Từ kết quả khảo sát này doanh nghiệp sẽ có những thay đổi phù hợp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc đưa ra nhữn chính sách chuyển đổi những khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng. Vì chỉ như vậy doanh nghiệp có cơ hội giữ chân được khách hàng đó tiếp tục mua hàng của mình.
 |
| Đo lừng sự hài lòng của khách hàng |
Các bước triển khai
Doanh nghiệp có thể thuê ngoài dịch vụ khảo sát khách hàng hoặc nghiên cứu thị trường để họ tiến hành việc khảo sát này tuy nhiên việc chủ động triển khai cũng mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích nhưng giữ được thông tin khách hàng, chủ động triển khai thường xuyên và giảm chi phí.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Bản thân doanh nghiệp cũng có thể tiến hành công việc này, đó là cơ hội để doanh nghiệp tương tác và thấu hiểu khách hàng hơn.
Thiết kế khảo sát
Không nên đặt quá nhiều câu hỏi cho khách hàng, Tiến hành một khảo sát quá chi tiết có thể không phù hợp và gây phản cảm. Khách hàng sẽ rất mệt mỏi để tham gia và tạo ra những thông tin không chính xác.Thay vào đó hãy tiến hành một khảo sát ngắn và tập trung vào những điều quan trọng nhất tại một thời điểm, giai đoạn của khách hàng. Hãy xác định rõ Bạn đang tìm kiếm thông tin gì để giúp khách hàng hài lòng hơn? và thúc đẩy hơn nữa việc kinh doanh của bạn.
Xem thêm: Cách thiết kế khảo sát NPS
Lựa chọn kênh khảo sát
Tuy thuộc vào mỗi doanh nghiệp và đặt điểm của mỗi nhóm khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn hình thức tiếp cận để triển khai khác nhau.
Trực tiếp: Doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (face to face). Khách hàng có thể tham gia khảo sát bằng cách trả lời trên bảng khảo sát hoặc trả lời các câu hỏi và nhân viên ghi lại.
Qua điện thoại: Doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng qua điện thoại, nhân viên sẽ hỏi một vài câu hỏi để nghi nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Qua Email: Nếu khách hàng của bạn sử dụng Email, bạn cũng có thể gửi khảo sát cho khách hàng qua kênh này.
Qua Website: Một khảo sát trên website cũng có thể giúp bạn thu thập đánh giá của khách hàng. Khách hàng có thể truy cập trang khảo sát của bạn qua đường link hoặc QR code mà bạn chia sẻ.
Khảo sát đa kênh: Nếu doanh nghiệp của bạn có nguồn khách hàng đa dạng, bạn có thể tiến hành việc khảo sát trên nhiều kênh cả online và offline để lắng nghe khách hàng được nhiều nhất và không bỏ sót bất kỳ góp ý quan trọng nào.
Xem thêm: Giải pháp khảo sát đa kênh
Thời điểm triển khai
Tìm ra thời điểm khảo sát phù hợp sẽ giúp bạn thu thập được nhiều phản hồi của khách hàng và đồng thời phản ánh chính xác nhất cảm nhận của họ. Mỗi khảo sát nhằm tìm hiểu thông tin khách nhau nên thời điểm và tần suất khảo sát khác nhau.
Bạn có thể tiến hành một khảo sát khi khách hàng vừa mua hàng xong để đánh giá về trải nghiệm mua hàng của họ. Việc nhân viên tư vấn, giao hàng....
Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ một thời gian là thời điểm mà bạn có thể nhờ khách hàng đánh giá về dịch vụ sau bán hàng, cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, tính năng và sự tiện lợi của sản phẩm.
Các chỉ số quan trọng cần đánh giá.
Để có thể tự tiến hành việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp chỉ nên tập trung vào những chỉ số hài lòng quan trọng nhất, bằng công cụ và cách tiếp cận sao cho khách hàng cảm thấy tiện lợi và thoải mái nhất. Không nên thiết kế những bảng câu hỏi khảo sát quá chi tiết.
Đánh giá về mức độ hài lòng
Doanh nghiệp có thể hỏi trực tiếp khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trên một thang điểm likert từ 1-5 hoặc 1-10 tương đương với mức độ hài lòng từ thấp đến cao.
Câu hỏi này là một thể hiện điển hình của chỉ số sự hài lòng (Customer Satisfaction Index - CSI) hay CSAT Customer Satisfaction Score.
Đánh giá về sự trung thành của khách hàng
Một chỉ số được sử dụng vừa có thể đo lường sự trung thành của khách hàng vừa xác định khả năng khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp là NPS (Net Promoter Score).
Tìm hiểu thêm về NPS tại đây! Câu hỏi NPS thường là: Khả năng anh/chị giới thiệu công ty chúng tôi với bạn bè/ đồng nghiệp là bao nhiêu? Khách hàng đánh giá bằng cách lựa chọn trên thang điểm từ 0-10.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét