NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được sử dụng phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng. NPS được đo lường bằng câu hỏi đặc trưng “Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0 (không bao giờ giới thiệu) đến 10 (chắc chắn sẽ giới thiệu).
Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng có thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và khả năng giới thiệu khách hàng mới lên tới 80%.
Passives(7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi công ty khác mang đến thương vụ hời hơn.
Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của doanh nghiệp.
Công thức tính NPS:
Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)
Câu hỏi đặt ra là điểm NPS tác động đến tăng trưởng của doanh nghiệp như thế nào?
Bài toán minh hoạ dưới đây sẽ cho thấy vai trò quan trọng của NPS đối với tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Giả sử, số liệu khảo sát điểm NPS của doanh nghiệp X cho thấy:
Mức chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng thuộc các nhóm | |
Promoters (9-10 điểm) | $2346 |
Passives (7-8 điểm) | $2089 |
Detractors (0-6 điểm) | $1908 |
Giờ ta sẽ tính tác động của tăng điểm NPS đến doanh thu của công ty X.
Giả sử công ty X đang có 40.000 khách hàng với số Promoters, Passives và Detractors như sau:
Tổng số khách hàng | 40.000 | |
Promoters | 74% | 29.600 |
Passives | 15% | 6.000 |
Detractors | 11% | 4.400 |
NPS | = 74% - 11% = 63% | |
Ước tính doanh thu với NPS = 63 | ||
Promoters | 29.600 x $2346 | $69.426.800 |
Passives | 6.000 x $2089 | $12.535.200 |
Detractors | 4.400 x $1908 | $8.394.760 |
Giả sử công ty X thực hiện chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng và 6 tháng sau điểm NPS tăng thêm 4 điểm từ 63 lên 67 ta có:
Thời điểm hiện tại | 6 tháng sau | Ghi chú (tình huống giả sử) | |
Tổng số khách hàng | 40.000 | 40.400 | Lượng khách hàng mới tăng 1% sau 6 tháng. |
Promoters | 74% | 77% | Promoters tăng 3% |
Passives | 15% | 13% | 3% Passive chuyển thành Promoters |
Detractors | 11% | 10% | 1% Detractors chuyển thành Passive |
NPS | 63% | 67% | Tăng 4 điểm NPS |
Doanh thu của công ty X trước và sau 6 tháng triển khai trải nghiệm khách hàng để tăng điểm NPS sẽ thay đổi như sau:
Thời điểm hiện tại | 6 tháng sau | |
Tổng số khách hàng | 40.000 | 40.400 |
Promoters | $69.426.800 | $72.963.814 |
Passives | $12.535.200 | $10.972.478 |
Detractors | $8.394.760 | $7.707.916 |
Tổng doanh thu | $90.356.760 | $91.644.208 |
Như vậy, nhờ cải thiện NPS mà doanh thu của công ty X đã tăng hơn 1 triệu USD.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét