Support

Thứ Tư, 14 tháng 3, 2018

Để thay đổi mật khẩu trên hearme, chị cần đăng nhập vào tài khoản hearme. Tại góc bên trên tay phải chị chọn vào biểu tượng hình người (account). -> Chọn "Đổi mật khẩu".

Đổi mật khẩu.
Một trang mới hiện ra yêu cầu bạn nhập các thông tin về, mật khẩu cũ (mật khẩu hiện tại đang sử dụng). Mật khẩu mới và nhập lại mật khẩu mới.

Thay đổi mật khẩu cũ sang mật khẩu mới
Lưu ý là Mật khẩu mới và nhập lại mật khẩu mới phải giống nhau.

Sau khi đăng ký xong tài khoản trên hearme.vn, bạn cần phải tiến hành viêc xác thực tài khoản thông qua địa chỉ email. Mỗi tài khoản hearme tương ứng với một địa chỉ Email duy nhất.

Sau khi xác thực, mọi thông tin liên qua tới tài khoản hearme sẽ nhận được thông báo qua email.

  • Thay đổi mật khẩu.
  • Lấy lại mật khẩu khi mất, quên
  • Nhận thông tin thanh toán
  • Nhận các thông báo từ hearme

Để xác nhận bạn chỉ việc tiến hành 3 bước đơn giản sau.

Bước 1: Đăng nhập vào hearme: https://hearme.vn/user/#/signin
Nhập thông tin gồm Tên truy cậpmật khẩu
Màn hình đăng nhập
Sau khi đăng nhập sẽ có một thông báo hiện ra yêu cầu bạn xác thực. Bạn chọn "Xác thực Email"
Xác thực email

Bước 2: Vào hòm thư Email mà bạn đăng ký tài khoản để kiểm tra
Email thông báo xác thực từ hearme

Bước 3. Vào Email của hearme.
Click chọn "Validate email address" để xác thực tài khoản.

chọn Validate email address để xác thực
Như vậy là bạn đã hoàn tất việc xác thực tài khoản.


Thứ Năm, 8 tháng 3, 2018

Điều gì quyết định rằng khách hàng sẽ ở lại trung thành với doanh nghiệp, tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó chỉ có thể là sự hài lòng của khách hàng, khi mà doanh nghiệp đã đáp ứng thậm chí là đáp ứng vượt trên cả sự kỳ vọng của khách hàng. Ấn tượng ban đầu giúp khách hàng lưu giữ mãi hình ảnh của bạn và ra quyết định vào lần mua sau. Thậm chí là giới thiệu bạn bè, người quen biết đến với doanh nghiệp của bạn.

do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang
hearme- giải pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng


Chỉ số hiệu quả quản trị


Doanh thu hay lợi nhuận là kết quả sau cùng mà doanh nghiệp đạt được, Tuy nhiên đánh giá hiệu quả quản trị mà căn cứ theo những chỉ số này thì đã quá chậm trễ, bởi khi đó khách hàng đã có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đồi thủ rồi. Liệu bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng luôn hài long mỗi khi sử dụng dịch vụ của bạn, mỗi khi dùng bữa xong tại nhà hàng của bạn?

Làm sao để bạn có thể chắc chắn được điều đó khi không có một công cụ đo lường nào giúp bạn thực hiện điều này?

Bạn nghĩ rằng chất lượng dịch vụ của mình đã rất tốt, nhưng liệu khách hàng có đánh giá cao điều bạn đang làm hay không? Không gian đẹp, nhưng nhân viên chậm trễ, đồ ăn thì dở tệ, hoặc bất cứ tình huống không mong muốn đột nhiên xảy ra khiến khách hàng phiền lòng mà bạn không giải quyết. Điều đó có thể là nguyên nhân dẫn đến thất bại của bạn trong tương lai.

93% khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn sẵn sàng quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của bạn vào lần sau nếu điều phàn nàn đó được giải quyết ngay lập tức.

Các trang mạng xã hội như Facebook hoặc các trang reviews như Lozi, Foody, Tripadvisor... là nơi mà khách hàng có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn công khai. Đó là nơi mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy bạn. Liệu bạn có muốn những chê bai về nhà hàng, dịch vụ của mình trên đó hay không? Hãy giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng ngay lập tức.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng


Bạn sẽ không thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng nếu không thể đo lường được nó. Một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ là tính vô hình và sự không ổn định về chất lượng. Một cuộc khảo sát hay thăm do sẽ chẳng mang lại cho bạn được bao nhiêu kết quả cả. Việc đo lường phải được diễn ra liên tục, hàng ngày và với mỗi khách hàng.

Đừng chỉ ngồi đợi khách hàng gọi đến số hotline phản ánh dịch vụ hay tìm đến bạn, hãy cung cấp cho khách hàng một công cụ đơn giản hơn để có thể liên lạc với bạn. Và đảm bảo rằng phản hồi của khách hàng đó đến được với đúng người có quyền hạn và phụ trách vấn đề đó.

Chủ động thu thập phản hồi của khách hàng, cung cấp cho bạn nguồn dữ liệu quý giá. Bạn đang theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Sau một quá trình đo lường và nỗ lực cải tiến hãy thử nhìn lại mức lợi nhuận và doanh thu mà bạn đã đạt được.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng


Điều lãng phí nhất là hoàn thành suất sắc những việc không cần thiết - điều không có ý nghĩa với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của bạn tạo ra để thỏa mãn khách hàng, và chính khách hàng cũng là người biết rõ nhất họ cần gì và doanh nghiệp cần phải thay đổi ở đâu.

Hãy hỏi khách hàng về kỳ vọng của họ khi đến với bạn, hoặc quản lý mức kỳ vọng này. Đừng cố nói quá trong các chương trình quảng cáo hay marketing để rồi khách hàng phải thất vọng khi trải nghiệm dịch vụ thật. Sự thất vọng ban đầu là ấn tượng mãi mãi nơi khách hàng. Và là nguồi cội của những "Lời xì xầm hét to" có thể kiến bạn mất đi nhiều cơ hội bán hàng tới khách hàng tiềm năng.

Phản hồi khách hàng là căn cứ để bạn thay đổi " Lắng nghe -> Thấu hiểu -> Hành động". Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, không cố gắng tìm hiểu họ làm cách nào bạn phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ được?

Khảo sát mức độ hài lòng


hearme là công cụ sẽ giúp bạn có được những đánh giá, những ý kiến phản hồi của khách hàng qua đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng qua chỉ số NPS (Net Promoter Score) - một chỉ số tin cậy trong đánh giá sự hài lòng trên thế giới. 

Đặt mỗi máy hearme tại địa điểm sử dụng dịch vụ giúp khách hàng của bạn có thể gửi phản hồi tới cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng cũng có thể để lại thông tin (họ tên - số điện thoại) giúp bạn có thể liên lạc với khách hàng nếu có vấn đề cần giải quyết. Hoặc qua thông tin đó bạn có thể chăm sóc lại khách hàng của mình.

Liên hệ tư vấn giải pháp: Công ty TNHH hearme - Ánh : 0962811347

Thứ Ba, 27 tháng 2, 2018

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 7: “Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để xử lý đơn hàng của mình với công ty chúng tôi?”.

Ví dụ, số liệu CES thu thập từ 75.000 khách hàng tại nhiều ngành kinh doanh khác nhau cho thấy: 94% những khách hàng nói rằng mình bỏ ra “ít công sức” cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm của công ty và 88% những khách hàng cho rằng mình bỏ ra “nhiều công sức” sẽ đi nói xấu công ty đó.
CES-chi-so-no-luc-khach-hang
Giao diện đo lường CES của hearme

Một nghiên cứu được đăng trên Harvard Business Review, cho thấy việc làm cho sản phẩm của doanh nghiệp vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng rất tốn kém chi phí và trên thực tế là không cần thiết, bởi điều đó không hề có mối tương quan nào với việc làm tăng sự trung thành của khách hàng. Điều mà khách hàng quan tâm nhất và có mối tương quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng chính là sự thuận lợi của môi trường kinh doanh với doanh nghiệp.
(Nguồn: saga)


Điều đó có nghĩa là việc khách hàng càng bỏ ít nỗ lực bao nhiêu, tăng thêm cơ hội doanh nghiệp bán được hàng bấy nhiêu. Mỗi một điểm khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc bỏ ra nhiều công sức được xem là "nút thắt cổ chai" trong trải nghiệm khách hàng và cần phải loại bỏ.


CES có thể được áp dụng trong kinh doanh cửa hàng truyền thống, siêu thị hoặc online trên website hoặc ứng dụng (apps). CES được thể hiện qua những yếu tố như thời gian ngắn, tính chính xác, tiện lợi.

Trong môi trường offline: Các cửa hàng vật lý các câu hỏi có thể là Bạn có dễ dàng tìm kiếm mặt hàng không? Nhân viên tư vấn có dễ hiểu không? Bạn có phải chờ đợi lâu không? Đường đi đến của hàng có đễ dàng thuận tiện không? Có dễ tìm thấy nhà hàng không? Nhà hàng có mặt hàng bạn đang tìm không?

Môi trường online: Có thể thời gian truy cập website, tìm kiếm - kết quả tìm kiếm, truy vấn - phân loại danh mục, khả năng được hỗ trợ online (live chat). Thời gian đợi phản hồi email. Hoạt động của các chức năng và ứng dụng.... có dễ đặt hàng hay không?

Ví dụ bạn có thể thấy khi tìm kiếm gì đó trên google: bạn sẽ thấy google có thiết kế rất đơn giản chỉ với một ô tìm kiếm. Và mỗi kết quả tìm kiếm của bạn, google sẽ cho biết là đã tìm thấy bao nhiêu kết quả trong thời gian bao lâu. Thêm vào đó thuật toán của google sẽ tìm kiếm và chấm điểm các nội dung để đưa cho bạn kết quả phù hợp nhất.

Một doanh nghiệp có thể kết hợp việc kinh doanh cả online và offline như các công ty về thương mại điện tử. Bạn sẽ thấy rằng các công ty có chính sách Free ship, hay vận chuyển nhanh thường được khách hàng ưa thích, mua nhiều hơn và hài lòng hơn bởi khách hàng không chỉ được lợi mà còn rất thuận tiện.

Để có thể tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất doanh nghiệp cần xây dựng hoặc mô tả lại hành trình khách hàng, trên hành trình đó tìm ra những điểm tiếp xúc (touch-point) giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xác định những điểm quan trọng và đo lường các điểm này bằng các chỉ số thích hợp. Có thể qua việc phân tích hệ thống hoặc khảo sát trực tiếp khách hàng. Hướng đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng.

Việc lập bản đồ về lộ trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map - CJM) sẽ vẽ ra một cách chi tiết những trải nghiệm của khách hàng từ khi mới tiếp xúc với doanh nghiệp, trở nên gắn bó cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết. CJM là một công cụ tuyệt vời để xác định được những nhược điểm tiềm tàng trong bản kế hoạch và cách làm việc của doanh nghiệp với khách hàng. Quá trình này đem lại cơ hội để doanh nghiệp ngẫm lại và xem xét toàn bộ quá trình hoạt động của mình, mang tới những cái nhìn sâu sắc hơn về khoảng thời gian từ khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cho đến khi họ cảm thấy hài lòng. Quá trình này đòi hỏi nhiều thông tin khác nhau và cùng một thông tin có thể đòi hỏi nhiều lần. Tóm lại, từ đó các nhà quản lý có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng dự án để cải thiện và tái thiết kế trải nghiệm của khách hàng.

Một yếu tố chăm sóc sau bán hàng, vì sau khi bán hàng sẽ phát sinh các vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ, khiếu nại đơn hàng, đổi trả hàng hóa, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng. Một trong những điểm mà khách hàng không hài lòng là thời gian chờ đợi rất lâu, thậm chí không nhận được phản hồi từ phía người bán. Điều này làm mất đi niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Bán được hàng chưa phải là điểm kết thúc của hành trình khách hàng, bởi hành trình sẽ tiếp tục đến hết vòng đời khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu khách hàng khác.

Bên cạnh việc tối ưu các touch-point để giảm nỗ lực của khách hàng doanh nghiệp nên xây dựng một kênh thông tin giúp khách hàng đễ dàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng. Một hệ thống phản hồi tức thời là giải pháp tối ưu khi mà các phản hồi khách hàng sẽ được doanh nghiệp tiếp nhận ngay lập tức và có thể chuyển hóa thành hành động, giải quyết vấn đề đó một cách nhanh nhất.

Tính nghệ thuật trong kinh doanh là trong hầu hết các công đoạn khác hàng đều muốn nhanh về dễ dàng tuy nhiên một số công việc để khách hàng chờ đợi lại làm họ thỏa mãn và thấy mình quan trọng hơn. Ví dụ như rất nhiều nhà hàng cao cấp và nổi tiếng thế giới buộc khách hàng phải đặt trước nhiều tuần hoặc nhiều tháng để được phục vụ, trong khi thực tế họ có thể được phục vụ sớm hơn. Hay các siêu thị trường đặt các mặt hàng thiết yếu ở cuối dãy thay vì ngay ngoài cửa để khách hàng đi qua nhiều kệ hàng nhất có thể, và việc đi loanh quanh, tiếp xúc với các hàng hóa khách làm khách hàng mua nhiều hơn.
“Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi với bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Thước đo mà câu hỏi này tạo ra chính là Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS).

Ứng dụng NPS trong hoạt động kinh doanh

Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.

Phân khúc thứ hai là những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.

Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

NPS chỉ trở thành công cụ hữu hiệu khi các chỉ số phản ánh chính xác tình trạng tốt đẹp hay yếu kém của mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.

NPS THÚC ĐẨY TĂNG TRƯỞNG NHƯ THẾ NÀO?


NPS cao không phải là mục tiêu thật sự, bởi bản thân NPS không phải là cỗ máy tăng trưởng mà nó chỉ đo lường chất lượng của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng mà thôi. Mối quan hệ đạt chất lượng cao là điều kiện cần, chứ chưa đủ để tăng trưởng.

Một công ty có thể xây dựng được mối quan hệ chất lượng, song nếu không thể đưa ra các quyết định hiệu quả, đổi mới và thực hiện những việc cần thiết khác để tăng trưởng thành sẽ lãng phí tiềm lực mà các mối quan hệ tốt đó tạo ra.

Họ cần trả lời được những câu hỏi sau: NPS đạt 10 điểm mang lại giá trị gì? Sự cải thiện NPS tác động như thế nào tới tình trạng tài chính của chúng ta?

Mối quan hệ khách hàng chất lượng cao có thể làm thay đổi hoàn toàn hiệu quả kinh tế của hoạt động bán lẻ. Costco đã đạt NPS tới 75% và tăng tới 45 triệu thành viên dù đầu tư rất ít vào quảng cáo và marketing. Trong khi một siêu thị cỡ lớn tích trữ tới 45.000 đơn vị hàng tồn kho, thì các cửa hàng của Costco chỉ có 450. Doanh số mỗi cửa hàng lớn gấp hai lần so với các cửa hàng của Wal-Mart’s Sam’s Club – đối thủ cạnh tranh sát sườn nhất của nó.

Thành công của Costco đã tạo ra một gói lương thưởng hào phóng cho nhân viên. Những nhân viên mới được trả 10 đô la/giờ - mức khá cao trong lĩnh vực bán lẻ - và lên tới 40.000 đô la/năm sau 3 năm làm việc. Việc nhân viên có tỷ lệ chuyển việc thấp và thời gian làm việc dài đã giúp Costco giảm chi phí về tuyển dụng và đào tạo, nâng cao hiệu suất, đồng thời giúp công ty giảm tỷ lệ hao hụt hàng hóa xuống mức thấp đáng kinh ngạc – chỉ chiếm 13% mức trung bình của ngành.

Mối quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp họ mở rộng hoạt động kinh doanh cốt lõi, mà còn mở ra cơ hội thành công với các lĩnh vực gần kề.

Để đạt được và duy trì điều đó, bạn phải tìm cách theo đuổi NPS và xây dựng các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng – không chỉ bởi đó là việc đúng đắn cần làm, mà bởi nó còn tạo ra lợi nhuận kinh tế.

Amazon.com với NPS đạt mức 73% cũng phát triển một cộng đồng bằng cách khuyến khích độc giả bình luận và xếp hạng các ấn phẩm mà công ty kinh doanh. Những độc giả này góp phần tạo nên nội dung, làm phong phú trải nghiệm khách hàng và mang lại khả năng cạnh tranh cho Amazon.

Trên thực tế mọi doanh nghiệp đều có thể thực hiện NPS. Tuy nhiên doanh nghiệp cần có những phân tích nhất định. Hầu hết không có nghĩa là tất cả, có những trường hợp NPS hoàn toàn không phù hợp và có thể được thay thế bằng các chỉ số CSAT hoặc CES. Chẳng hạn như doanh nghiệp muốn biết về sự hài lòng về một trải nghiệm, hay nỗ lực của khách hàng dành cho một touch-point của khách hàng trên hành trình khải nghiệm.

Không chỉ các doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới có thể triển khai NPS mà Thậm chí nếu công ty phân phối sản phẩm thông qua các nhà bán lẻ, và bạn không biết rõ về khách hàng của mình, bạn vẫn có thể sử dụng sức mạnh internet để xây dựng cộng đồng khách hàng.

Những khách hàng tham gia cộng đồng cung cấp rất nhiều thông tin về bản thân và nhu cầu của họ.

Việc làm hài lòng khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc và tinh thần luôn đổi mới – đồng nghĩa với sự phát triển không ngừng các khả năng của công ty. Cách tốt nhất và tốn ít chi phí nhất để đạt được điều này là khuyến khích sự tham gia chủ động của khách hàng và tích cực lắng nghe các phản hồi của khách hàng.

Điều doanh nghiệp cần làm là tạo ra một quy trình phản hồi đơn giản và đáng tin cậy.

THIẾT KẾ CÁC CHIẾN LƯỢC HÀNH ĐỘNG THÀNH CÔNG


Sẽ không ích gì nếu thiết lập một hệ thống đo lường NPS trừ khi bạn tin rằng đó là cách thức đúng đắn để kinh doanh và hiểu rằng thỏa mãn khách hàng là biện pháp duy nhất giúp công ty tăng trưởng bền vững.

Nếu tin vào điều đó, nghĩa là bạn đang cam kết sẽ tái tạo tổ chức của mình. Có 3 nhiệm vụ phải được chỉ rõ trong công cuộc tái tạo này:

Thứ nhất, bạn phải thiết kế các tuyên bố giá trị để tập trung vào những khách hàng thật sự.

Thứ hai, bạn phải truyền đạt các tuyên bố này xuyên suốt từ đầu tới cuối.

Thứ ba, bạn phải phát triển khả năng của công ty để luôn đổi mới và tái tạo trải nghiệm của khách hàng.

Chúng ta sẽ nghiên cứu các công ty tốt vận hành như thế nào với việc thiết kế, truyền đạt và phát triển các khả năng.

Xác định tình trạng thực tế của cơ sở khách hàng


Hầu hết các công ty lớn đều thông thạo việc phân chia khách hàng thành các phân khúc và thiết kế các tuyên bố giá trị cho mỗi phân khúc. Nhưng các công ty đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thường tập trung vào quy trình thiết kế một phong cách riêng biệt.

Để phân khúc khách hàng, ban đầu các công ty chú ý tới khả năng sinh lợi của khách hàng và điểm mà khách hàng sẽ trở thành khách hàng thiện cảm hay phản cảm. Sau đó, công ty điều chỉnh các tuyên bố mang tính chiến lược xoay quanh hai yếu tố trên.

Có ba ưu tiên giúp gia tăng lượng khách hàng thuộc nhóm thiện cảm:

Ưu tiên số 1: Đầu tư vào khách hàng cốt lõi

Những khách hàng muốn mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và có khả năng tạo ra biên lợi nhuận cao chính là những khách hàng cốt lõi của công ty. Họ xứng đáng được hưởng các ưu tiên chiến lược.

Một ví dụ: Cửa hàng đầu tiên của Kmart và Wal-Mart mở cửa vào cùng một năm (1962). Sau 40 năm, Wal-Mart trở thành công ty giá trị nhất nằm trong danh sách Fortune 500, còn Kmart thì tuyên bố phá sản. Mặc dù có nhiều điều bí ẩn trong câu chuyện này, nhưng chủ đề trọng tâm là việc Wal-Mart tập trung mạnh mẽ vào khách hàng cốt lõi, đầu tư tích cực vào các hệ thống mang lại mức giá thấp hơn, sản phẩm tốt hơn và dịch vụ cao cấp. Trong khi đó, Kmart không hề đầu tư vào khách hàng cốt lõi trong suốt 20 năm qua, thay vào đó nó sử dụng vốn để bước chân vào hàng loạt lĩnh vực kinh doanh khác – từ sách (Waldenbooks) cho tới đồ thể thao (Sport Authority) và nâng cấp các trụ sở, thậm chí các trung tâm thương mại ở Cxechslovakia.

Ưu tiên số 2: Giảm lợi nhuận xấu

Nếu khách hàng thiện cảm là ưu tiên dài hạn hàng đầu của bạn, thì khách hàng phản cảm đứng vị trí tiếp theo. Thỉnh thoảng bạn phải trò chuyện với những người này để tìm hiểu điều họ quan tâm, nhanh chóng giải quyết vấn đề với một khoản chiết khấu hoặc lời xin lỗi. Cần thường xuyên thay đổi những chính sách vốn gây tổn hại tới loại khách hàng này.

Ví dụ: Một nhà cung cấp điện thoại di động nhận thấy rằng nhiều khách hàng phản cảm đã chấp nhận các hợp đồng dài hạn ở một mức giá cố định. Giờ đây mức giá này không còn khả năng cạnh tranh, nhưng những khách hàng này đã bị “đóng khung” vào hợp đồng, và điều đó khiến họ không hài lòng. Vấn đề này rất dễ điều chỉnh: công ty chỉ cần liên lạc với những khách hàng này trước khi hợp đồng hết hạn và đề nghị họ làm mới hợp đồng với những điều khoản có lợi.

Ưu tiên số 3: Tìm thêm khách hàng thiện cảm

Những lời giới thiệu và đánh giá tích cực từ phía khách hàng thiện cảm dành cho bạn có thể giá trị hơn nhiều so với lợi nhuận ước tính. Bạn không muốn lạm dụng lòng tốt của họ. Họ đã yêu mến bạn, vậy nên sẽ tốt hơn nếu tìm kiếm cơ hội bán chéo các loại hàng hóa và dịch vụ khác cho những khách hàng thiện cảm hoặc tìm các cách thức khác thúc đẩy họ mua thêm.

Đó là những gì mà Amazon.com đã áp dụng với những yêu cầu cá nhân, chẳng hạn như phí hoa hồng vận chuyển.

Thậm chí những khách hàng này có thể hiểu rằng những gì tốt cho công ty bạn cũng tốt cho bản thân họ.

Loại bỏ sự sai số


Các phương pháp đo lường khách hàng thiện cảm có thể bị sai số bởi ba nguyên nhân sau: lo ngại bị trả đũa, sự mua chuộc và thổi phồng điểm số. Chúng gây nên những ảnh hưởng khác nhau tùy theo bản chất hoạt động kinh doanh, mỗi nguyên nhân đòi hỏi một giải pháp thực tiễn phù hợp:

Có một cách để đạt được các chỉ số trung thực là mang đến cho mỗi khách hàng một mức độ bảo mật phù hợp.

Cách giúp công ty chống lại hành động mua chuộc là thông báo cho khách hàng về mục đích của hệ thống phản hồi cũng như các nguyên tắc đạo đức đằng sau nó.

Và cuối cùng, cách giải quyết chuyện thổi phồng điểm số là sử dụng bên thứ ba để thu thập phản hồi vào thời điểm thích hợp. Ngoài ra, nếu khách hàng hiểu rằng việc chấm điểm thấp hơn sẽ giúp cải thiện dịch vụ thì họ sẽ trở nên trung thực hơn. Bạn cần cho họ biết điều này.

Hình thành một vòng tròn nội bộ


Intuit’s Consumer Tax Group xứng đáng được đánh giá cao trong việc phát triển các khả năng với chương trình Vòng tròn nội bộ đầy sáng tạo của họ. Hơn 6.000 khách hàng đã đăng nhập vào trang TurboTax và đăng ký làm thành viên bằng cách cung cấp các thông tin cá nhân cơ bản và trả lời Câu hỏi cốt tử: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu TurboTax tới bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Sau đó, tùy thuộc vào việc họ là loại khách hàng thiện cảm, vô cảm hay phản ảm, một câu hỏi mở cụ thể sẽ được đưa ra. Khách hàng phản cảm sẽ được hỏi lý do tại sao họ chấm chỉ số như vậy.

Khách hàng vô cảm thì được hỏi điều gì sẽ khiến họ đánh giá cao TurboTax. Còn khách hàng thiện cảm được hỏi họ sẽ nói gì để thuyết phục người khác thử sử dụng TurboTax. Cả ba nhóm sẽ được hỏi về các ưu tiên của họ để nâng cao dịch vụ trên mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, như mua hàng, cài đặt, sử dụng hoặc liên hệ hỗ trợ kỹ thuật. Tóm lại, điều gì khiến khách hàng hài lòng nhất.

Intuit sử dụng báo cáo này như một nguồn tin trong việc quyết định các ưu tiên đối với sự phát triển và các cải tiến quy trình khác.

Vòng tròn nội bộ đã trở thành một công cụ đắc lực tại Intuit và được giới thiệu cho những bộ phận đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng và chỉ số NPS.

hearme chỉnh sửa và biên tập
Nguồn: https://doanhnhansaigon.vn/sach-hay/cau-hoi-do-luong-hieu-qua-tang-truong-1048746.html

Thứ Năm, 8 tháng 2, 2018

CEM - CXM Là Gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng - CEM hay Customer Experience Management là một quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm dịch vụ và hương hiệu của doanh nghiệp hay các dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ để dẫn tới các hành động trung thành hay chuyển sang mua hàng ở một doanh nghiệp khác.

quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-CEM-la-gi
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì


Định nghĩa trải nghiệm khách hàng 

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. Các mẫu quảng cáo, trang web, văn phòng (văn bản, fly, brochure ..), tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint) cũng như dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải những cảm xúc tích cực.

Do đó, để khách hàng đồng cảm và hiểu rõ doanh nghiệp, nhà quản trị phải thực sự thân thiện với khách hàng từ những sản phẩm nhỏ nhất như brochure, bản tin doanh nghiệp, tên gọi sản phẩm, logo, bao bì hay đội ngũ giao hàng. Chính sự kết hợp có tổ chức của các công cụ cơ bản của quảng cáo sẽ tạo ra sự hiện diện nổi bật của doanh nghiệp.

Không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ khách hàngtrải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ một hành động riêng lẻ, thường được vận dụng trong trường hợp có “sự cố” xảy ra trong quá trình bán hàng, và các hoạt động sau bán.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng


Quản trị là nhằm tối ưu để đạt được lợi ích tối đa từ nguồn lực hạn chế. Nên doanh nghiệp luôn có xu hướng cắt giảm nhằm tiết kiệm chi phí nhưng cần chú ý không làm suy giảm mức dịch vụ đó hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Sự suy giảm trong mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng nếu không được kiểm soát có thể dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Tuy tiếp kiệm được chi phí và có lợi trong ngắn hạn nhưng lượng khách hàng mất đi vì không hài lòng và hình ảnh thương hiệu bị mất đi là thiệt hại to lớn.

Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng


Rất nhiều doanh nghiệp gặp sai lầm khi cố gắng tạo ra trải nghiệm dựa trên những cảm nhận chủ quan về khách hàng thay vì thực sự thu thập những phản hồi từ khách hàng và tích hợp những phản hồi đó vào sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng cần phải bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng và nhận dạng đâu là những nhân tố chính có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng. Khi đã có được sự hiểu biết khá rõ về khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu đó để thiết kế một chiến lược trải nghiệm có thể củng cố những thế mạnh hấp dẫn khách hàng.

Thực tế, nhu cầu từ khách hàng rất đa dạng, nhưng những trải nghiệm mà họ có lại có phần tương đồng nhiều hơn. Hãy nhớ nguyên lý 80/20 trong trải nghiệp khách hàng là 20% yếu tổ (thời gian) tạo nên 80% trải nghiệm khách hàng và tập trung nỗ lực doanh nghiệp vào 20% quan trọng nhất.

Đặt khách vào những tình huống để phân tích lý do tại sao mua hàng, làm thế nào họ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và làm thế nào để khắc phục một vấn đề mà họ gặp phải... từ đó đưa ra đánh giá về CEM.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng


Từ nhưng thông tin đã thu thập được từ phản hồi và đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chủ động tạo ra các trải nghiệm đối với khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo, bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình quảng cáo, các tài liệu tiếp thị và các thông tin trực tuyến.

Bên cạnh đó, điều quan trọng không thể thiếu đó là sự sáng tạo trong các trải nghiệm, liên tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực ở mọi nơi họ tương tác với doanh nghiệp.

Không ngừng tương tác với khách hàng


Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở các cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quầy làm thủ tục của khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web. Một cuộc điện thoại tới tổng đài hay một bức thư (email).

Hãy nhớ rằng tương tác với khách hàng không hoàn toàn giống phản hồi, nếu như trong phản hồi doanh nghiệp cần làm rõ ràng những quan điểm và thừa nhận sai lầm bản thân để cải thiện tình hình thì tương tác giống như đồng cảm với sự chưa hài lòng đồng thời tận tình đề xuất giải pháp sửa chữa.

Lợi ích từ Quản trị trải nghiệm khách hàng


Nghiên cứu và áp dụng Quản trị trải nghiệm khách hàng hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng nhờ sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên. Cơ sở của những trải nghiệm cảm xúc tích cực làm khách hàng tin tưởng và sẵn sàng truyền thông (promoter) sản phẩm dịch vụ và thường hiệu đi xa hơn.

Doanh nghiệp không chỉ có cơ hội bán được cho nhiều khách hàng hơn, những khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và mua sản phẩm nhiều hơn. Quá trình thấu hiểu cũng giúp doanh nghiệp tạo ra những cơ hội kinh doanh mới với chính khách hàng hiện tại.

Giá trị của một khách hàng không chỉ giới hạn ở một lần mua hàng mà sẽ có tính lâu dài, Doanh nghiệp có khả năng tạo trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tiếp tục khai thác lợi ích từ khách hàng "Khách hàng trọn đời" Up Sale hay Cross Sale (Bán các sản phẩm cao cấp hơn hoặc các sản phẩm liên quan). Nhưng song song với quá trình này doanh nghiệp cũng cần cung cấp thật nhiều giá trị cho khách hàng.

ERP là gì?

ERP viết tắt của Enterprise Resource Planning là hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Cho phép tổ chức sử dụng một hệ thống các ứng dụng tích hợp để quản lý doanh nghiệp và tự động hóa nhiều chức năng văn phòng liên quan đến công nghệ, dịch vụ và nguồn nhân lực.

Erp là hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Giúp bạn quản trị tài chính, nhân sự, tiền lương bán hàng và dịch vụ. Hỗ trợ mua bán hàng biết được tình trạng tồn kho, sản xuất cho tới chăm sóc khách hàng và tiếp thị sản phẩm. Bạn có thể phân tích đánh giá thông kê đưa ra dự báo. Hoạch định là xây dựng các quy trình giải quyết công việc giữa các phòng ban trong công ty một cách tự động

ERP sẽ kết nối mọi nghiệp vụ của doanh nghiệp với nhau để phục vụ điều hành khai thác tối đa nguồn lực của doanh nghiệp. Giúp tăng năng suất lao động tiết kiệm thời gian tối đa. Cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty.

ERP là gì
ERP Giải pháp quản trị doanh nghiệp tổng thể

Ý nghĩa của 3 từ ERP:


R: Resource (Tài nguyên). Trong kinh tế, resource là nguồn lực (tài chính, nhân lực, công nghệ). Tuy nhiên, trong ERP, resource có nghĩa là tài nguyên (TN). Ứng dụng ERP vào quản trị DN đòi hỏi DN phải biến nguồn lực (NL) thành tài nguyên (TN). Cụ thể là:
- Phải làm cho mọi bộ phận của đơn vị đều có khả năng khai thác NL phục vụ cho DN.
- Phải hoạch định và xây dựng lịch trình khai thác NL của các bộ phận có sự phối hợp nhịp nhàng.
- Phải thiết lập được các quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất.
- Phải luôn cập nhật thông tin tình trạng nguồn lực của doanh nghiệp một cách chính xác, kịp thời.

Muốn biến các nguồn lực thành tài nguyên, doanh nghiệp phải trải qua một thời kỳ 'lột xác', thay đổi văn hóa kinh doanh trong và ngoài DN, đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa DN và nhà tư vấn. Đây là giai đoạn 'chuẩn hóa dữ liệu'. Giai đoạn này quyết định thành bại của việc triển khai hệ thống ERP, chiếm phần lớn chi phí đầu tư cho ERP.

P: Planning (Hoạch định). Planning là khái niệm quen thuộc trong quản trị kinh doanh. Điều cần quan tâm ở đây là hệ ERP hỗ trợ DN lên kế hoạch ra sao?
Trước hết, ERP tính toán và dự báo các khả năng sẽ phát sinh trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh của DN. Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính chính xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu (NVL) cho mỗi đơn hàng dựa trên tổng nhu cầu NVL, tiến độ, năng suất, khả năng cung ứng... Cách này cho phép DN có đủ vật tư sản xuất nhưng vẫn không để lượng tồn kho quá lớn gây đọng vốn. ERP còn hỗ trợ lên kế hoạch trước các nội dung công việc, nghiệp vụ cần trong sản xuất kinh doanh. Chẳng hạn, hoạch định chính sách giá, chiết khấu, các kiểu mua hàng giúp tính toán ra phương án mua nguyên liệu, tính được mô hình sản xuất tối ưu... Cách này giảm thiểu sai sót trong xử lý nghiệp vụ.

E: Enterprise (Doanh nghiệp). Đây chính là đích đến thật sự của ERP. ERP cố gắng tích hợp tất cả các phòng ban và toàn bộ chức năng của công ty vào chung một hệ thống máy tính duy nhất mà có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu quản lý khác nhau của từng phòng ban.

Chức năng chính của ERP

  • Quản trị quan hệ khách hàng
  • Quản trị mua hàng
  • Quản trị bán hàng
  • Quản trị kho
  • Quản trị sản xuất
  • Tài chính kế toán
  • Quản trị nhân sự

Lợi ích khi bạn dùng ERP 

  • Các phòng ban phối hợp hoạt động hiệu quả
  • Thông tin quản trị đáng tin cậy
  • Giúp giảm lượng hàng tồn kho
  • Chuẩn hóa thông tin nhân sự
  • Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng
  • Tăng hiệu suất sản xuất
  • Quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn


Rất khó khăn để có thể xây dựng một hệ thống duy nhất để phục vụ các nhu cầu, chức năng khác nhau của quản lý. Mỗi phòng ban hầu như đều có riêng một hệ thống máy tính để xử lý công việc của mình. Nhưng ERP kết hợp toàn bộ các hệ thống riêng lẻ vào chung một chương trình phần mềm tích hợp, chạy trên một cơ sở dữ liệu để các bộ phận có thể dễ dàng chia sẻ thông tin và tương tác với nhau. Việc tích hợp này sẽ mang lại nhiều lợi ích nếu các công ty biết thiết lập phần mềm một cách đúng đắn.

Lấy ví dụ về một quy trình bán hàng từ khâu nhận đơn hàng. Thông thường, khi một khách hàng nào đó đặt hàng, đơn hàng đó thường đi theo một lộ trình dài trên mặt giấy tờ. Đâu tiên là nhận thông tin khách hàng từ bộ phận quảng cáo, chuyển đến bộ phận kinh doanh telesales để tư vấn, sau đó sẽ là các lần gặp mặt, thông tin qua lại, rồi chốt được đơn hàng, thông tin sẽ chuyển xuống bộ phận kho, để kiểm tra tình trạng hàng hóa, rồi bộ phận sản xuất (nếu cần) rồi thông tin lại chuyển đến kế toán về tình trạng xuất kho, thanh toán, công nợ của khách hàng. Sau đó mới tổng hợp doanh thu và báo cáo lên quản lý cấp cao.

Các thông tin về mua hàng được lưu trữ, xử lý thông tin qua các hệ thống máy tính khác nhau của từng bộ phận lòng vòng trong công ty. Cách làm đó thường gây ra trễ hẹn giao hàng cho khách và thiệt hại nhiều đến đơn hàng. Vì bạn có thể hiểu rằng không một ai trong công ty có thể biết rõ tình trạng của đơn hàng vào thời điểm quy định như thế nào? Bởi vì chẳng có cách nào cho bộ phận Tài chính, chẳng hạn, cập nhật vào hệ thống máy tính của bộ phận Kho để xem mặt hàng đó đã gửi hay chưa. “Anh phải gọi cho Kho hỏi thử xem!”– là một điệp khúc kêu ca quen thuộc.

ERP loại bỏ các hệ thống máy tính riêng lẻ ở bộ phận Tài chính, Nhân sự, Sản xuất và Kho,và thay thế chúng bằng một chương trình phần mềm hợp nhất phân chia theo các phân hệ phần mềm khác nhau tương đương với các hệ thống riêng lẻ cũ. Tài chính, Sản xuất và Kho vẫn sẽ có phần mềm riêng nhưng giờ đây hệ thống sẽ được nối kết lại để nhân viên ở bộ phận Tài chính có thể nhìn vào phần mềm của Kho để xem đơn hàng đã xuất chưa.

Tóm lại, ta có thể hình dung ERP là hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp, cho phép người quản lý tự kiểm soát được trạng thái các nguồn lực của mình. Từ đó, họ có thể lên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trình nghiệp vụ thiết lập trong hệ thống. Ngoài ra ERP còn cung cấp cho các doanh nghiệp một hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các nhân viên.

Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì hệ thống quản lý đơn lẻ


Điểm phân biệt cơ bản nhất của việc ứng dụng ERP so với cách áp dụng nhiều hệ thống quản lý đơn lẻ khác (như kế toán, quản lý nhân sự, bán hàng, chăm sóc khách hàng ...) là tính tích hợp. ERP chỉ cần một phần mềm duy nhất và các module của nó thực hiện các chức năng tương tự như các phần mềm quản lý riêng cho từng bộ phận. Tính tích hợp của hệ thống ERP được gọi là tính “tổng thể hữu cơ” do các module có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như các bộ phận trong cơ thể.

Các phần mềm quản lý riêng lẻ thường phục vụ cho hoạt động của một phòng, ban cụ thể (như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự...) và như một “ốc đảo” đối với các phần mềm của phòng ban khác. Việc chuyển thông tin từ phòng, ban này sang phòng, ban khác được thực hiện một cách thủ công (chuyển văn bản, copy file...) với năng suất thấp và không có tính kiểm soát. Các module của ERP cũng phục vụ cho các phòng, ban nhưng hơn thế, nó giải quyết mối quan hệ giữa các phòng, ban khi mô phỏng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên theo quy trình. Thông tin được luân chuyển tự động giữa các bước của quy trình và được kiểm soát chặt chẽ. Các báo cáo trên phần mềm ERP có thể lấy thông tin từ nhiều bước trong quy trình và thậm chí từ nhiều quy trình khác nhau. Cách làm này tạo ra năng suất lao động và hiệu quả quản lý thông tin rất cao cho doanh nghiệp.

Một hệ thống ERP cần phải:


- Được thiết kế theo từng phần nghiệp vụ (moduler): Ứng với từng chức năng kinh doanh sẽ một module PM tương ứng. Ví dụ: Phòng mua hàng sẽ có module đặt hàng (Purchase). Phòng bán hàng có module phân phối và bán hàng (Sale & Distribution), v.v... Mỗi module chỉ đảm trách một nghiệp vụ. Với thiết kế module, DN có thể mua ERP theo từng giai đoạn tùy khả năng.

- Có tính tích hợp chặt chẽ: Việc tích hợp các module cho phép kế thừa thông tin giữa các phòng, ban; đảm bảo đồng nhất thông tin, giảm việc cập nhật xử lý dữ liệu tại nhiều nơi; cho phép thiết lập các quy trình luân chuyển nghiệp vụ giữa các phòng ban.

- Có khả năng phân tích quản trị: Hệ thống ERP cho phép phân tích dựa trên các trung tâm chi phí (cost center) hay chiều phân tích (dimension); qua đó, đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ví dụ có thể phân tích chi phí nhập kho ứng với toàn bộ NVL, một công trình, một đơn hàng, một nhà vận chuyển hay một sản phẩm... Hệ thống cũng có thể đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua tổ hợp các chiều phân tích. Ví dụ phân tích hiệu quả kinh doanh sản phẩm cho từng dây chuyền sản xuất ứng với vùng thị trường của từng đơn hàng... Đây là điều các DN rất hay bỏ qua khi lựa chọn ERP.

- Tính mở: Tính mở của hệ thống được đánh giá thông qua các lớp tham số hóa quy trình nghiệp vụ. Tùy thuộc vào thực tế có thể thiết lập các thông số để thích ứng với thực tế (cấu hình hệ thống). Thông qua thay đổi thông số, người dùng có thể thiết lập quy trình quản lý mới trong DN. Với cách này DN có thể thêm, mở rộng quy trình quản lý của mình khi cần. Tính mở còn thể hiện trong khả năng kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều CSDL khác nhau trong hệ thống.

Hệ ERP còn có khả năng sửa chữa, khai thác thông tin. Do đó, cùng với quy trình vận hành, ERP có tính dẫn hướng (driver). Mặt tích cực này cho phép DN học tập các quy trình quản lý DN trong chương trình, từ đó thiết lập quy trình quản lý của mình và hoạch định các quy trình dự kiến trong tương lai.

ERP cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào?


Hy vọng nhất của ERP trong việc chứng minh giá trị là cải thiện cách thức công ty nhận đơn hàng và xử lý nó cho đến khi ra hóa đơn và ghi nhận doanh thu – cách gọi khác là quá trình xử lý đơn hàng hoàn chỉnh (order fulfillment process). Chính vì thế mà ERP thường được xem như là phần mềm hỗ trợ vô hình. ERP không xử lý các quy trình trước khi bán hàng (hầu hết các nhà cung cấp phần mềm hiện này phát triển phần mềm CRM để đáp ứng yêu cầu quản lý này).

Hơn thế, ERP nhận đơn hàng từ khách hàng và sau đó cung cấp “đường đi” phần mềm để thực hiện tự động hóa các bước khác nhau trong suốt quy trình xử lý đơn hàng cho đến khi hoàn tất. Khi Nhân viên dịch vụ khách hàng nhập đơn hàng vào hệ thống ERP, anh ta sẽ có đầy đủ thông tin cần thiết để hoàn tất đơn hàng (như hạn mức tín dụng của khách hàng, lịch sử đặt hàng từ phân hệ Tài chính, lượng hàng tồn kho của công ty từ phân hệ Kho và lịch trình giao hàng từ phân hệ Cung ứng, chẳng hạn).

Nhân viên ở các phòng ban khác nhau đều có thể xem chung thông tin và cập nhật chúng. Khi một phòng ban nào đó thực hiện xong đơn hàng thì thông tin đó sẽ tự động nối kết qua hệ thống ERP rồi truyền tải đến bộ phận khác. Nếu bạn muốn kiểm tra xem thực hiện đơn hàng đến đâu rồi, bạn chỉ cần kết nối vào hệ thống ERP và theo dõi chúng.

Với ERP, quá trình đơn hàng di chuyển xuyên suốt hệ thống, khách hàng nhận hàng nhanh hơn và ít xảy ra sai sót hơn trước kia. Với cách thức như vậy ERP có thể vận dụng cho các quy trình kinh doanh chính khác của doanh nghiệp như quản lý nhân viên hoặc báo cáo tài chính… Bạn thấy đấy, ít nhất thì đó cũng là “giấc mơ” của ERP, nhưng thực tế thì khắc nghiệt hơn nhiều.

Chúng ta hãy quay lại vấn đề trên một chút. Quy trình hiện tại đó có thể không hiệu quả cao nhưng lại khá đơn giản. Tài chính làm công việc của Tài chính, Kho thì làm nhiệm vụ của mình và nếu có gì sai sót xảy không nằm trong phạm vi của các bộ phận đó thì lại là lỗi của người khác. Điều này sẽ không còn nữa!

ERP sẽ hiển thị những thông tin về hạn mức tín dụng của khách hàng từ bộ phận Tài chính và lượng tồn kho hàng hóa từ bộ phận Kho. Liệu khách hàng có thanh toán đúng hẹn không? Chúng ta có thể giao hàng đúng hạn không? Đó là những vấn đề mà nhân việc dịch vụ khách hàng chưa bao giờ phải quyết định trước kia và các câu trả lời có ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và các phòng ban trong công ty.

Nhưng nó không chỉ dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng,  Nhân viên Kho, những người nắm lượng tồn kho trong đầu họ hay bằng những giấy tờ rời giờ đây phải nhập toàn bộ thông tin lên mạng hết. Nếu họ không làm vậy thì bộ phận giao dịch khách hàng khi nhìn trên màn hình máy tính thấy số lượng tồn kho hàng hóa không đủ, họ thông báo với khách hàng là không đủ hàng tồn kho. Trách nhiệm giải trình, trách nhiệm của mỗi cá nhân và giao tiếp đã chưa bao giờ được thử nghiệm như thế này trước đây.

Mọi người thì không thích thay đổi, và ERP lại yêu cầu họ thay đổi cách làm việc của mình. Đó là lý do tại sao giá trị thật sự của hệ thống ERP rất khó xác định. Phần mềm ít quan trọng hơn việc công ty thay đổi cách thức làm việc. Nếu bạn sử dụng phần mềm ERP để cải tiến phương thức nhận đơn hàng, sản xuất hàng hóa, giao hàng và thanh toán, bạn sẽ thấy giá trị thật sự của phần mềm. Nếu bạn đơn giản cài đặt phần mềm mà không thay đổi cách thức làm việc của nhân viên bạn, bạn có thể sẽ không thấy được chút giá trị nào của nó. Và thậm chí, phần mềm mới còn làm chậm công việc lại vì họ đã quen với phần mềm cũ và không có ai làm việc trên phần mềm mới.

ERP sẽ giải quyết khó khăn gì trong quản trị doanh nghiệp?


Bảy nguyên do chính để các công ty thực hiện dự án ERP, đó là:

Qui trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn

Các phân hệ ERP thường yêu cầu công ty xác định rõ ràng các qui trình kinh doanh để giúp phân công công việc được rõ ràng và giảm bớt những rối rắm và các vấn đề liên quan đến các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của công ty.
Một chuyên gia về quản lý doanh nghiệp của tập đoàn PwC cho rằng nếu doanh nghiệp xuất hiện các tình huống xấu như thời gian đóng sổ cuối năm của doanh nghiệp vượt quá 30 ngày, hoặc khi doanh nghiệp không biết được các số liệu về hàng tồn, hoặc lượng vật tư dự trữ cho kế hoạch sản xuất, hoặc các lãnh đạo khi đi công tác mà vẫn phải liên lạc với công ty mỗi 15 phút để nhắc nhở… thì nên ứng dụng hệ thống ERP.

Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để có thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin chính xác. Nếu không có hệ thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn khác nhau và có thể tìm thấy nhiều số liệu khác nhau (Tài chính kế toán có con số doanh thu riêng, kinh doanh có một con số khác và những đơn vị khác có thể có số liệu khác để tổng hợp thành doanh thu của cả công ty). Với hệ thống ERP, chỉ có một kiểu sự thật; không thắc mắc, không nghi ngờ bởi vì tất cả phòng ban, nhân viên đều sử dụng chung một hệ thống trong thời gian thực.
Hệ thống ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chung giúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng.


Chuẩn hóa thông tin nhân sự

Phân hệ quản lý nhân sự và tính lương hỗ trợ tất cả các nghiệp vụ quản lý nhân viên giúp sắp xếp hợp lý các qui trình quản lý nhân sự và tính lương, giúp sử dụng nhân sự hiệu quả, đồng thời giảm thiểu các sai sót và gian lận trong hệ thống tính lương.
Đặc biệt ở các công ty có nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, bộ phận Hành chánh nhân sự có thể không có phương pháp chung và đơn giản để theo dõi giờ giấc của nhân công và hướng dẫn họ về các nghĩa vụ và quyền lợi. ERP có thể giúp bạn đảm đương việc đó.

Công tác kế toán chính xác hơn

Phần mềm kế toán hoặc phân hệ kế toán của phần mềm ERP giúp các công ty giảm bớt những sai sót mà nhân viên thường mắc phải trong cách hạch toán thủ công.
Phân hệ kế toán cũng giúp các nhân viên kiểm toán nội bộ và các cán bộ quản lý cao cấp kiểm tra tính chính xác của các tài khoản. Hơn nữa, một phân hệ kế toán được thiết kế tốt sẽ hỗ trợ các qui trình kế toán và các biện pháp kiểm soát nội bộ chất lượng.

Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng

Với hệ thống ERP, đơn hàng của khách hàng đi theo một lộ trình tự động hóa từ khoảng thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng nhận đơn hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng và bộ phận Tài chính xuất hóa đơn. Chẳng thà bạn lấy thông tin từ chung một hệ thống còn hơn nhận thông tin rải rác từ các hệ thống khác nhau của từng phòng ban. Hệ thống phần mềm ERP giúp công ty bạn theo dõi đơn hàng một cách dễ dàng, giúp phối hợp giữa bộ phận kinh doanh, kho và giao hàng ở các địa điểm khác nhau trong cùng một thời điểm.

Chuẩn hóa và tăng hiệu suất sản xuất

Phân hệ hoạch định và quản lý sản xuất của phần mềm ERP giúp các công ty sản xuất nhận dạng và loại bỏ những yếu tố kém hiệu quả trong qui trình sản xuất. Chẳng hạn, nếu công ty không sử dụng phần mềm ERP mà lên kế hoạch sản xuất một cách thủ công dẫn đến tính toán sai và điều này gây nên các điểm thắt cổ chai trong quá trình sản xuất và do đó thường sử dụng không hết công suất của máy móc và công nhân. Nói cách khác, điều này có nghĩa là áp dụng một hệ thống hoạch định sản xuất hiệu quả có thể làm giảm chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm.

Giảm lượng hàng tồn kho

Phân hệ quản lý kho hàng trong phần mềm ERP cho phép các công ty theo dõi hàng tồn kho chính xác và xác định được mức hàng tồn kho tối ưu, nhờ đó mà giảm nhu cầu vốn lưu động và đồng thời giúp tăng hiệu quả kinh doanh.

ERP có phù hợp với doanh nghiệp? 


Quả là một vấn đề khó khăn khi các công ty muốn biết trước các quy trình hiện tại liệu có phù hợp với phần mềm ERP chuẩn trước khi ký hợp đồng và triển khai hệ thống ERP. Nguyên nhân phổ biến nhất khiến các công ty từ bỏ những dự án ERP một cách dễ dàng bởi vì họ phát hiện phần mềm ERP không hỗ trợ được các quy trình kinh doanh chính của họ.

Do đó, có 2 điều họ có thể làm: một là, họ phải thay đổi quy trình kinh doanh để thích ứng với phần mềm. Có nghĩa là họ sẽ phải thay đổi cách thức làm việc, cái cách mà họ đã quen làm trong nhiều năm. Hai là, họ có thể thay đổi phần mềm để thích nghi với quy trình kinh doanh hiện tại, nhưng điều đó cũng đồng nghĩa với sự trì trệ của dự án, phát sinh nhiều lỗi tiềm ẩn trong hệ thống và việc nâng cấp phiên bản mới từ nhà cung cấp ERP .

Doanh nghiệp cần tìm kiếm nhà cung cấp một hệ thống ERP phù hợp với doanh nghiệp của mình về cả cách vận hành và chi phí. Cần có lộ trình cụ thể cho việc áp dụng ERP cho toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp. Nên triển khai đồng loạt hay sẽ tiếp cận theo từng bộ phận.

Vì sao nhiều doanh nghiệp thất bại với ERP?


Lợi ích mà giải pháp ERP mang lại cho doanh nghiệp là không phải bàn cãi, thế nhưng bạn cần hiểu rõ, không phải doanh nghiệp nào triển khai ERP cũng thành công.

Tuy vậy, đa số doanh nghiệp đều lầm tưởng rằng cứ lựa chọn được giải pháp ERP “xịn” là sẽ thành công. Tất nhiên, một giải pháp ERP đắt tiền từ một nhà cung cấp uy tín, nổi tiếng trên thế giới bao giờ cũng đảm bảo hơn về chất lượng và khả năng khai thác tài nguyên, thế nhưng tính phù hợp mới là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn giải pháp ERP.

Giải pháp ERP phải phù hợp với đặc thù riêng của doanh nghiệp như ngành nghề, cơ cấu tổ chức, quy mô, kế hoạch kinh doanh, … và có khả năng liên kết số liệu chặt chẽ, mà yếu tố này lại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ năng lực của đối tác triển khai ERP.

Việc tìm được một đối tác tư vấn triển khai có uy tín và kinh nghiệm là vô cùng quan trọng. Đừng cho rằng một công ty triển khai ERP thì chỉ có kiến thức về ERP và công nghệ, mà họ còn phải hiểu biết sâu sắc về mỗi ngành nghề và điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng. Một đối tác có năng lực và kinh nghiệm sẽ dễ dàng “bắt bệnh” của doanh nghiệp và lựa chọn được giải pháp cho phù hợp nhất cho mỗi công ty, do vậy doanh nghiệp không nên quá “ki bo” về chi phí cho đối tác triển khai.

Một yếu tố quan trọng nữa khiến doanh nghiệp hay thất bại với ERP. Yếu tố chủ quan của từng doanh nghiệp (như nhận thức và quyết tâm của ban lãnh đạo, hệ thống quản lý, trình độ đội ngũ nhân viên...) quyết định tới 40% sự thành bại của dự án. Thời gian để thấy rõ hiệu quả của giải phảp ERP không phải trong ngày một ngày hai và thường phải mất ít nhất 3 năm. Một công ty không có đủ năng lực (trình độ, ngân sách, …) để áp dụng giải pháp ERP hay quyết tâm “nửa vời” thì tất nhiên sẽ thất bại với ERP.

Thứ Tư, 7 tháng 2, 2018

Net Promoter Là Gì

Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. NPS được sử dụng như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với thượng hiệu.
Nps là gì
Net promoter score dùng để đo lường sự trung thành của khách hàng

NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng. Hiện tại có hơn hai phần ba các công ty trong top 1000 thế giới đã sử dụng (theo Bain & Company).

Câu hỏi NPS

Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?

Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn)

Promoters (9 – 10 điểm):  Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ có lợi hơn.
Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

Để sử dụng NPS ngoài câu hỏi trên, các công thường dùng thêm câu hỏi “follow up”- câu hỏi bổ sung để tìm hiểu nguyên nhân của điểm số mà khách hàng đã cho.

Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?” Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”

Cách tính NPS : 

Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) . Nhóm khách hàng thụ động  (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Ví dụ 1: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 60 Promoters (60%) , 20 passives (20%) và 20 detractors (20%).
Suy ra:
Chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%

Ví dụ 2 : Cùng khảo sát trên  100 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (30%) , 20 passives (20%) và 50 detractors (50%).

NPS = 30% – 50% = -20%