Xu hướng đã định hình
Trên thế giới, việc sử dụng ứng dụng công nghệ đo lường sự hài lòng của khách hàng đã phổ biến. Nhiều tập đoàn, công ty thuộc top Fortune 500 đều đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của họ. Có thể kể đến các “ông lớn” công nghệ như Apple, Amazon, Microsoft hay HP…
Số liệu thống kê của các tập đoàn nghiên cứu thị trường trên thế giới, chỉ ra rằng, khách hàng hài lòng nhất thì sẽ mua nhiều hơn 140 lần so với khách hàng không hài lòng. Điều quan trọng hơn, những người hài lòng còn giới thiệu sản phẩm cho người khác thì mức độ mua còn cao hơn gấp 2-3 lần. Như vậy, nếu khách hàng hài lòng, doanh nghiệp không những được lợi là có lượng khách hàng mua nhiều hơn mà khách hàng thậm chí còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác.
Một điển hình thành công cho việc sử dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng là sân bay quốc tế Changi (Singapore). Theo Changi Group, năm 2010, hệ thống này đã giúp họ tiết kiệm 2 triệu USD và 5% nhân công trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Trên thực tế, nhu cầu lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ có từ lâu. Các doanh nghiệp từ trước đến nay hầu hết đều thực hiện khảo sát và đo mức độ hài lòng bằng phiếu khảo sát. Việc này rất mất thời gian, công sức trong việc lấy kiến, thu thập đưa vào máy tính tổng hợp dữ liệu và không thể tiến hành thường xuyên.
Tuy nhiên, bằng việc ứng dụng công nghệ, khách hàng sẽ thuận tiện gửi ý kiến phản hồi mà doanh nghiệp cũng lấy được ngay số liệu về mức độ lòng của khách hàng theo thời gian thực. Từ những phản hồi này doanh nghiệp lập tức có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và làm khách hàng hài lòng hơn.
Việt Nam vẫn còn… manh nha
Ứng dụng công nghệ để đo lường độ hài lòng của khách hàng đã rất phổ biến tại nhiều nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam vẫn chưa thực sự phổ biến và còn manh nha.
Ông Vũ Xuân Thức, CEO của Heame – ứng dụng đo lường sư hài lòng của khách hàng – đang cung cấp cho các công ty trong nước và doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam, cho rằng doanh nghiệp Việt vẫn chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của việc đo sự hài lòng, lắng nghe của khách hàng khách. Trong khi đó doanh nghiệp nước ngoài lại rất quan tâm tới việc làm cho khách hàng hài lòng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh thu của chính họ.
Nghiên cứu thị trường của Nielsen cho biết 81% người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng vào lời khuyên từ của bạn bè… chúng ta thấy rằng việc làm khách hàng hài lòng và đo lường, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào đối với hoạt động kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.
Theo ông Thức, hành trình của khách hàng từ tiếp cận sản phẩm, được tư vấn, dùng thử, rồi mua sản phẩm, sau đó là bảo hành chăm sóc khách hàng. Chu trình này có ba chỉ số hài lòng của khách hàng.
Thứ nhất là hài lòng sản phẩm dịch vụ có giải quyết đúng nhu cầu khách hàng hay không. Thứ hai là khách hàng có dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ hay không. Và thứ ba là cảm xúc mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng. Ba chỉ số này được hầu hết các công ty top Fortune 500 sử dụng.
 |
Nguồn: Khảo sát khách hàng Qúy 3 2012 và Qúy 1 2013, Temkin Group |
Sự hài lòng về cảm xúc rất quan trọng trong việc khách hàng liệu có khả năng quay lại mua tiếp, hay giới thiệu sản phẩm hoặc thương hiệu đến bạn bè hoặc người thân hay không. Chỉ số này dự báo cho doanh nghiệp mức tăng trưởng trong tương lai, từ đó doanh nghiệp sẽ có kế hoạch điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp.
Ông Thức cho biết, giải pháp Hearme còn có thể linh hoạt thiết kế khảo sát đáp ứng hầu hết mục đích của doanh nghiệp nhằm tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng. Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp nắm được suy nghĩ của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh, cải tiến kịp thời để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét