Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Làm thế nào để mang lại trải nghiệm vượt xa mong đợi của khách hàng nhanh nhất?

Việc làm sao để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng - đối với mỗi doanh nghiệp luôn là một vấn đề rất quan trọng. Bởi nếu có thể đáp ứng được sự kỳ vọng này, bạn sẽ khiến khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% sau một trải nghiệm tích cực họ nhận được từ phía doanh nghiệp. Vậy nếu thương hiệu của bạn thậm chí còn mang lại trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng đó thì sao? Thì doanh thu của công ty bạn sẽ tăng trưởng một cách khủng khiếp, bởi khi ấy khách hàng thậm chí có khả năng chi tiêu cho thương hiệu của bạn gấp nhiều lần con số đã được dự đoán sau lần trải nghiệm tuyệt vời đó! 


Để thực hiện tốt lĩnh vực trải nghiệm khách hàng trong hiện tại và cả tương lai, các công ty cần thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Nhất là trong bối cảnh có vô vàn đối thủ cạnh tranh trên thị trường nói chung và trong mỗi ngành kinh doanh nói riêng, trọng tâm của các công ty luôn là làm thế nào để khiến cho khách hàng hài lòng và thậm chí còn cảm thấy hài lòng vượt xa mong đợi của họ - để tránh việc khách hàng của bạn sẽ chọn lựa một thương hiệu khác để chi tiêu bởi họ đang có quá nhiều lựa chọn thay thế ngoài kia!



Kỳ vọng của khách hàng luôn biến động và thay đổi, các thương hiệu phải hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng bằng cách đưa ra các cuộc khảo sát, đo lường trải nghiệm khách hàng, nắm được chỉ số lòng trung thành của khách hàng (NPS),... một cách nhanh chóng và đưa ra chiến lược phù hợp làm thế nào để cải thiện trải nghiệm vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng.


Và đây là ba phương pháp cơ bản nhất lý giải tại sao doanh nghiệp có thể đưa ra được chiến lược trải nghiệm khách hàng nhanh nhất, đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng:


1. Biết được kỳ vọng của khách hàng là gì


Điều quan trọng là phải luôn kết nối với khách hàng để bạn có thể hỏi người tiêu dùng của mình rằng họ thực sự cảm thấy thế nào về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp; kỳ vọng của họ là gì và doanh nghiệp cần thay đổi, cải thiện yếu tố nào trong tương lai để khiến khách hàng hài lòng hơn nữa;... Đây là dữ liệu cần thiết không những giúp nâng cao tính năng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, mà đồng thời còn đem lại thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải tiến nó sao cho phù hợp, tối ưu, vượt trội hơn so với đối thủ.

 

Tóm lại, hãy luôn HIỂU RÕ VỀ KHÁCH HÀNG của bạn, từ đó doanh nghiệp mới có thể thực hiện các bước tiếp theo để đáp ứng những kỳ vọng đó.


2.  �Tập trung nguồn lực cải thiện lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ngày một xuất sắc. 


Doanh nghiệp tập trung vào chiến lược “ Lấy khách hàng làm trung tâm" để toàn bộ nhân viên của bạn hiểu rõ nhiệm vụ mà họ cần phải thực hiện. 


Nhất là các nhân viên dịch vụ khách hàng, họ cần phải ngày một nhanh chóng và niềm nở hơn trong việc giúp đỡ, trò chuyện và quan tâm tới khách hàng mà họ phục vụ. Hãy mở những khoá traning/ đào tạo thường xuyên về tin tức, định hướng, cập nhật yêu cầu riêng (nếu có) đối với các dòng sản phẩm/ dịch vụ mới,... để giúp những nhân viên này duy trì nhiệt huyết, kiến thức và lòng quyết tâm trong công việc. 



Bằng cách biến tư duy ”Lấy khách hàng làm trung tâm” của lãnh đạo trở thành yếu tố quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp, giờ đây việc mang lại một trải nghiệm khách hàng xuất sắc đã là một kế hoạch dài hạn và nòng cốt trong tổng thể chiến lược của công ty. Từ đó cùng đội ngũ cộng sự nhìn nhận lại ý nghĩa thực sự và tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp của mình là gì, sau đó hãy đầu tư một mức thoả đáng cả về chi phí và nhân lực để sự thành công của chuỗi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể xây dựng nên uy tín bền vững cho thương hiệu, chiếm được lòng trung thành của khách hàng và cải thiện tốt doanh thu cho doanh nghiệp.


3. Đo lường trải nghiệm bạn đang cung cấp so với mong đợi thực tế của khách hàng


Đừng quá tự tin và mong đợi một kết quả khác biệt khi những gì doanh nghiệp của bạn đang làm chỉ là cung cấp lặp đi lặp lại một trải nghiệm khách hàng đã có từ lâu. Cần đo lường để có các chỉ số đánh giá kịp thời, giúp bạn hiểu trải nghiệm khách hàng của mình đang có vấn đề gì và lập kế hoạch hành động để cải thiện những vướng mắc đó, bởi thay đổi là cần thiết nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm khiến khách hàng thực sự cảm thấy yêu thích và trầm trồ. 




Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét