Hơn nữa vấn đề dịch vụ sau bán tại trung tâm chăm sóc khách hàng cũng tác động rất nhiều đến quyết định mua hàng, bởi khách hàng sẽ tự đặt câu hỏi rằng:
- Sản phẩm này hỏng thì sửa ở đâu?
- Muốn bảo hành thì bảo hành ở đâu?
- Các lỗi được bảo hành/ thời gian bảo hành?
- Địa điểm bảo hành có thuận tiện không?
Một trong số những điều mà khách hàng sẽ làm trước khi mua đó là tìm hiểu xem trung tâm chắm sóc khách hàng của bạn ở đâu? mọi người đã mua trước đo nói như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
 |
| Dịch vụ khách hàng có thể được tác động vởi những hành động rất nhỏ |
Như vậy, doanh nghiệp của bạn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Tạo sự hài lòng, yên tâm và để khách hàng có thể nói tốt về doanh nghiệp của bạn với bạn bè của họ.
Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phải được chuẩn chỉ từ quy trình, thái độ phục vụ nhân viên, chỗ ngồi chờ cho khách hàng, thời gian phục vụ...Các yếu tố
Kiểm soát chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc khách hàng.
Việc quản lý sẽ đơn giản hơn khi bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại trung tâm chắc sóc khách hàng. Tìm hiểu những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng, điều cần phải bổ sung hoặc xóa bỏ để tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Ví dụ tại một trung tâm bảo dưỡng xe Ô-tô các tiêu chí dịch vụ sẽ là:
- Khách hàng có hài lòng với quy trình làm việc của trung tâm không?
- Khách hàng có phải chờ đợi quá lâu không?
- Thái độ phục vụ của bạn vệ/ lễ tân/ nhân viên kỹ thuật thế nào?
- Khách hàng có được tư vấn thông tin về lỗi, chi phí không?
- Khách hàng chờ đợi trong thời gian bảo dưỡng ở đâu? tiện ích kèm theo là gì?
- Khách hàng có thể quan sát xe của mình bảo dưỡng thế nào khi chờ đợi không?
Từ những câu hỏi thế này Trung tâm bảo dưỡng có thể đưa ra quy trình như sau:
Khách hàng hàng đi xe đến trung tâm chăm sóc khách hàng:
1. Bảo vệ là người hướng dẫn khách hàng khu vực đỗ.
2. Kỹ thuật viên sẽ là người tiếp nhận xe của khách hàng và lái xe vào khu vực bảo dưỡng.
3. Khách hàng vào phòng chờ, có trà/ cà phê và màn hình quan sát ra khu vực bảo dưỡng.
4. Sau khi kiểm tra, Khách hàng được nhân viên thông báo về tình trạng xe, phương án và chi phí bảo dưỡng.
5. Tiến hành bảo dưỡng xe
6. Khách hàng kiểm tra sau khi bảo dưỡng - Thanh toán
7. Bàn giao lại xe cho khách hàng tại bãi đỗ xe.
 |
| Phòng chờ tại một trung tâm bảo dưỡng xe ô tô |
Như vậy, mỗi khách hàng đều trải qua quy trình bảo dưỡng như nhau và kết thúc quá trình bảo dưỡng này bạn cần đánh giá lại khách hàng cảm nhận thế nào? Để xác định vấn đề và kịp thời điều chỉnh lại dịch vụ.
Một số công ty chuyên về dịch vụ, trung tâm chăm sóc khách hàng lại có thể là ở dạng tổng đài, email hoặc website. Khách hàng nhận được sự hỗ trợ bằng cách liên hệ với nhân viên tư vấn. Quá trình này diễn ra không trực tiếp và trong khoảng thời gian ngắn. Doanh nghiệp cần đánh giá mức đọ hài lòng khách hàng qua các câu hỏi như:
- Bạn có hài lòng với nhân viên tư vấn hay không?
- Thời gian nhận được hỗ trợ từ nhân viên
- Không phải chờ trao đổi lâu ( Chờ trong lúc nói chuyện qua điện thoại / webchat )
 |
| Tổng đài chăm sóc khách hàng |
Liên tục đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ khẳng định chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn vào thương hiệu của doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét