Cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng 10-15% doanh thu

Các nghiên cứu chỉ ra rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng (customer experience – viết tắt là CX) có thể giúp doanh nghiệp tăng từ 10% đến 15% doanh thu.

Nghiên cứu của Accenture chỉ ra rằng, phí tổn cho CX tệ có thể lên tới 1,6 nghìn tỷ đồng đối với các doanh nghiệp trên thị trường Mỹ khi người tiêu dùng thay đổi nhà cung cấp từ thương hiệu này sang nhãn hàng khác. Ngược lại, các doanh nghiệp có CX tốt không chỉ giữ được khách hàng trung thành lâu dài mà còn tác động tích cực tới tăng trưởng doanh thu.

Tony Hsieh, CEO của Zappos chia sẻ câu chuyện về một vị khách hàng muốn ăn pizza lúc nửa đêm khi dịch vụ ăn uống của khách sạn đã đóng cửa. Hsieh đã thách thức vị khách này gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Zappos – nơi chỉ bán thời trang – để order pizza. Và kết quả là chiếc pizza đã được giao tới vị khách lúc 2 giờ sáng.

Nordstrom, Neiman, Marcus và Chick-fil-A được ghi nhận là giữ được CX “đỉnh” từ năm này qua năm khác.

Các nghiên cứu và số liệu từ thực tế chỉ ra rằng cải thiện CX tác động trực tiếp tới doanh nghiệp: doanh thu tăng mạnh hơn và chi phí thấp hơn.

Cụ thể:

• Doanh thu tăng từ 10-15%
• Chi phí giảm 15-20%

Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào thì cũng không tránh khỏi xu hướng chuyển đổi từ marketing truyền thống sang marketing trải nghiệm.

Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? CX là tổng hoà của các yếu tố tâm trạng, cảm xúc, nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp qua quá trình tương tác với doanh nghiệp. Những tương tác này có thể là online trên qua website công ty, qua website thương mại điện tử, qua ứng dụng mua sắm trên điện thoại, hay trực tiếp tại cửa hàng.

CX ngày nay là một phương thức marketing mới. Ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển hướng ngân sách cho marketing từ quảng cáo sang marketing trải nghiệm.

Dù doanh nghiệp có thuộc loại hình nào đi chăng nữa, doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B) hay doanh nghiệp tới khách hàng (B2C), marketing vẫn sẽ chuyển trọng tâm sang trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là những con số cho thấy CX sẽ tác động mạnh mẽ tới tăng trưởng doanh thu:

• Các thương hiệu cải thiện CX có thể tăng 10-15% doanh thu, giảm 15-20% chi phí
• Những doanh nghiệp dẫn đầu về CX tăng trưởng mạnh hơn 12% so với các doanh nghiệp có CX lẹt đẹt
• Khả năng khách hàng quay trở lại mua hàng với CX tốt là 86% trong khi CX tệ chỉ 13%
• 64% khách hàng cho biết CX quan trọng hơn giá cả khi đưa ra quyết định mua hàng.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463