Đó là một tư duy đúng vì theo những nghiên cứu được Bain & Company công bố:
- Chi phí để có một khách hàng mới thường cao hơn 5-10 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.
- Tăng 5% số lượng khách hàng trung thành, có thể làm tăng thêm 25-95% lợi nhuận kinh doanh.
Tuy nhiên doanh nghiệp lại thường hay phạm phải những sai lầm khiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer churn rate) tăng cao. Khách hàng không mua hàng hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
Những lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
1. Giá cả
Hành vi so sánh của khách hàng trước khi mua là rất tự nhiên, đặc biệt khi một nhu cầu có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ thay thế. Khách hàng sẽ tự hỏi "Tại sao tôi phải trả nhiều tiền hơn?" Nếu bạn không thể đưa ra được lý do thuyết phục được khách hàng thì cần phải nghiên cứu để đưa ra chính sách giá sản phẩm tối ưu.
Bạn có thể thấy những cụm từ phổ biến được áp dụng để thu hút khách hàng "Giá rẻ, giá gốc, giá shock, giá tại xưởng, đại hạ giá, hạ giá sập sàn, bán lẻ rẻ như bán buôn....." các doanh nghiệp dùng rất nhiều các chiêu tiếp thị đánh vào tâm lý thích "Giá tốt" của khách hàng.
2. Sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là nền tảng thành công của kinh doanh, Nêu một sản phẩm kém và không thể đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ sớm bị đào thải. Không một chường trình quảng cáo hay Marketing nào có thể thay thế yếu tố chất lượng.
Thứ tạo nên tên tuổi của các thương hiệu hàng đầu luôn là một đặc tính nào đó của chất lượng; Âm thanh tốt nhất Sony, Tivi tốt nhất LG,
Bên cạnh chất lượng, mẫu mã, tính tiện dụng ( dễ sử dụng) cũng là yêu tố doanh nghiệp cần quan tâm để thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, Doanh nghiệp cũng cần nắm bắt vòng đời sản phẩm, và xu hướng thị trường từ đó xây dựng kế hoạch phát triển, tìm kiếm các sản phẩm thay thế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng sẽ mang ý nghĩa bao quát hơn khái niệm dịch vụ khách hàng, bởi khi nói về dịch vụ khách hàng người ta thường chú ý đến các hoạt động sau bán hàng. Còn trải nghiệm sẽ bao trùm toàn bộ "hành trình khách hàng" tác động lên cảm xúc và hành vi của khách hàng trước, trong và cả sau bán hàng.
Một trải nghiệm khách hàng tồi có trước khi mua hàng có thể khiến khách hàng thay đổi ý định và mua hàng của một thương hiệu khác. Trải nghiệm tồi sau khi mua hàng thì không những bạn mất đi khách hàng đó, mà người khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm tồi vừa trải qua cho những người họ quen biết (online và offline). Điều đó có thể kiến doanh nghiệp đánh mất đi rất nhiều cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Giải pháp để gia tăng sự trung thành và giá trị của khách hàng
-> Tập trung vào nhóm khách hàng tốt nhất.
Nguyên lý 80/20 nói rằng 20% khách hàng chiến tới 80% lợi nhuận của doanh nghiệp, con số 80/20 chỉ là tương đối. Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà tỷ lệ này có thể thay đổi có thể là 90/10 hoặc 85/15....
Có những khách hàng không hề mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, bỏi vì chi phí bán hàng và các chi phí sau bán hàng dành cho nhóm khách hàng này đã lấy đi mất nguồn lợi nhuận mà bạn có được.
Vì dụ điên hình là bạn dành tiền để quảng cáo đến một nhóm đối tượng khách hàng không tiềm năng, và kết quả là doanh thu không đủ bù đắp chi phí quảng cáo.
Tìm ra và tập trung phục vụ những khách hàng tốt nhất giúp bạn có được nhiều lợi nhuận, mất ít chi phí và nguồn lực hơn. Hãy phân tích nhóm khách hàng hiện có và tìm ra đâu là nhóm khách hàng lý tưởng, đâu là những khách hàng bạn cần phải phục vụ tốt hơn để tối ưu giá trị của họ.
-> Chủ động giao tiếp với khách hàng.
Sau khi khách hàng mua hàng, bao lâu sau bạn sẽ liên hệ lại với họ?
Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ là người đầu tiên liên hệ với doanh nghiệp để tìm kiếm sự giúp đỡ. Họ muốn tìm cách sử dụng, muốn được hỗ trợ giải đáp thắc mắc, muốn được bảo hành, đổi trả sản phẩm...
Nếu muốn có những "khách hàng trọn đời" bạn cần xây dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng chứ không chỉ dừng lại ở bán hàng. Khách hàng mua hàng để giải quyết một vấn đề, vậy làm thế nào để sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề đó? Sau khi sử dụng sản phẩm, vấn đề "nỗi đau" của khách hàng đã được xóa bỏ hay chưa?
Bạn cần chủ động giao tiếp với khách hàng qua Email, điện thoại hoặc trực tiếp đồng thời cho khách hàng biết những kênh thông tin giúp họ dễ dàng tương tác với bộ phận hỗ trợ phù hợp.
Giữ liên lạc với khách hàng là cách duy trì mối quan hệ lâu dài, không những giúp khách hàng nhớ đến bạn mà bạn còn có thể truyền thông đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có thể giúp khách hàng giải quyết những vấn đề khác
-> Xây dựng hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình từ khi chưa có nhu cầu đến khi biết đến, rồi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Trên hành trình khách hàng bạn có thể xác định được khách hàng đang ở đâu, những vấn đề họ có thể gặp phải, họ cần hỗ trợ gì? Thời điểm nào là tốt nhất để bạn có những cơ hội kinh doanh mới với khách hàng.
Xem thêm: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
 |
| Mô phỏng về hành trình khách hàng |
Bản đồ hành trình khách hàng càng chi tiết bạn sẽ càng hiểu hơn về khách hàng, các điểm tiếp xúc (Touch-point) quan trọng, từ đó tập trung giúp khách hàng có được hài lòng hơn. Mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
-> Khuyến mãi,Ưu đãi.
Khuyễn mãi, ưu đãi là hoạt động quan trọng để kích thích hành vi mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp đã phải có kế hoạch xây dựng những chương trình này ngay từ đầu năm, thời điểm nào? áp dụng chương trình nào? nội dung là gì?
Bên cạnh những chương trình trong năm, bạn cũng cần có những kế hoạch cho từng nhóm đối tượng khách hàng hoặc những chương trình thật đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Thẻ ưu đãi, thẻ tích điểm, thẻ thành viên, các chương trình áp dụng cho thành viên ( khách hàng trung thành có mức chi tiêu nhất định) là cách mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng.
Bạn cũng có thể áp dụng các chưng trình ưu đãi khi mua hàng theo nhóm, các ưu đãi khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng và kích thích khách hàng mua nhiều hơn dưới dạng giảm giá hoặc tặng quà.
-> Phân tích các số liệu về khách hàng
Doanh thu hay lợi nhuận là quan trọng đối với doanh nghiệp, tuy nhiên đó không phải là những chỉ số phản ánh "sức khỏe" doanh nghiệp của bạn. Có những chỉ số quan trọng giúp bạn dự báo trước kết quả kinh doanh, đó là các chỉ số về khách hàng.
Chỉ số NPS ( Net Promoter Score - khách hàng thiện cảm), Chỉ số gia tăng khách hàng ( Số lượng khách hàng mới), Chỉ số khách hàng rời bỏ.... và các chỉ số thể hiện xu hướng khách hàng nhu tần xuất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, nguồn mang lại khách hàng....
Những chỉ số này như những tín hiệu cho bạn biết trước số lượng khách hàng, doanh thu trong quý, trong năm. Từ đó giúp bạn có những kế hoạch ứng phó, tìm hiểu và thay đổi kịp thời. Nếu chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng là doanh thu và lợi nhuận có thể Bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều cơ hội.
-> Chủ động lắng nghe phản hồi khách hàng.
Phản hồi của khách hàng phần nào đó giúp bạn xác định mình có đang đi đúng hướng hay không? Nếu ngày càng có nhiều phản hồi tiêu cực, nghĩa là sản phẩm dịch vụ của bạn đang có vấn đề và cần phải khắc phục ngay.
Vấn đề của doanh nghiệp là nhiều khi những phản hồi khách hàng lại thương bị bỏ qua, không đến được đúng người hoặc quá chậm. Bạn và đội ngũ của mình cần thường xuyên và chủ động để nắm bắt các ý kiến của khách hàng, Họ đang cảm nhận thế nào về sản phẩm, nó có dễ sử dụng hay không? sản phẩm cần cải tiến gì để tốt hơn....
Những lời khen ngợi có thể kích lệ bạn cùng đội ngũ nhân viên đồng thời là minh chứng cho những nỗ lực và thành quả của doanh nghiệp.
Bạn có thể kết hợp việc thu thập phải hồi khách hàng và đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng, chỉ số NPS trong một bản khảo sát nhanh để liên tục nắm bắt được cảm xúc và xu hướng của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét