Điểm chạm là gì?
Điểm chạm là tất cả những điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trên hành trình khách hàng. Đó là tất cả những khoảnh khắc qua các giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, diễn ra trước, đang và sau khi mua hàng.
 |
| Bằng cách thu thập phản hồi từ các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ quan trọng của từng điểm chạm đóng góp vào tổng thể trải nghiệm. |
Điểm chạm bao gồm tất cả những khía cạnh trên hành trình trải nghiệm chi phối bởi doanh nghiệp và cả những mặt chi phối và kiểm soát bởi bên thứ ba, các nhân tố ngoài doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, dù doanh nghiệp của bạn không chịu trách nhiệm về một phần nào đó trong hành trình khách hàng, phần ấy vẫn tác động đến trải nghiệm khách hàng.
Xác định các điểm chạm
Gia đoạn trước khi mua hàng: khách hàng biết đến doanh nghiệp bằng cách nào? Có thể qua quảng cáo, bảng dán thông cáo, mạng xã hội, online reviews (các đánh giá trên internet), hay từ các lời truyền miệng.
Giai đoạn trong khi mua hàng: Khách mua hàng qua kênh nào và họ đã thực hiện như thế nào? Có thể là mua online trên website, đến trực tiếp các chi nhánh, cửa hàng, hay gọi điện yêu cầu giao hàng đến tận nhà. Khách hàng có thể giao tiếp với người bán hàng hoặc gọi điện đến trung tâm hỗ trợ khách hàng.
 |
| Hành trình trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi tất cả những khoảnh khắc diễn ra trước, đang và sau khi mua hàng. |
Giai đoạn sau khi mua hàng: Điều gì diễn ra sau khi khách quyết định mua hàng? Khách có thể cần hoá đơn, xuất hiện các câu hỏi về sản phẩm, đổi trả hàng, sửa chữa bảo hành sản phẩm trong quá trình sử dụng, gửi phản hồi về doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng của mình, xác định đúng các điểm chạm trên hành trình này, thu thập phản hồi từ các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ xác định được vấn đề nằm ở đâu, khâu nào yếu kém, khâu nào cần cải thiện.
Ví dụ về cách xác định điểm chạm
Giả sử một khách hàng muốn làm thủ tục vay mua nhà tại ngân hàng Z. Các điểm chạm trong hành trình khách hàng này sẽ như sau:
Khách hàng nhìn thấy mẩu quảng cáo về cho vay mua nhà với lãi suất hấp dẫn của ngân hàng Z và liên lạc với nhân viên ngân hàng để hỏi về thủ tục vay.
Hệ thống đo khả năng trả nợ tự động cho thấy khách hàng đáp ứng được yêu cầu, khách đến quầy giao dịch để xin tư vấn thêm từ nhân viên giao dịch, sau một thời gian cân nhắc, khách quyết định điền form xin vay online trên website của ngân hàng.
Sau đó khách nhận được một email xác nhận đơn xin vay đã được chấp nhận, đề nghị khách hoàn thiện hồ sơ vay mua nhà.
Khách hàng mất vài ngày để hoàn thiện hồ sơ, gửi hồ sơ đi và nhận được thông báo “đã nhận được hồ sơ” từ ngân hàng.
Hồ sơ thiếu một vài thông tin, nhân viên ngân hàng gọi điện đề nghị khách bổ sung.
Cuối cùng khách nhận được quyết định cho vay.
Khi khách hàng mua nhà, đi xem nhà, thoả thuận với người bán, quyết định ngày làm hợp đồng mua bán nhà, ngân hàng sẽ cùng khách hàng đến người bán nhà để ký hợp đồng hợp tác ba bên.
Vậy là có tới 11 điểm chạm trong hành trình vay mua nhà của khách hàng này. Với khách hàng khác, số lượng điểm chạm có thể ít hơn hoặc nhiều hơn.
Và sau khi ký hợp đồng hợp tác, khách hàng và ngân hàng vẫn có tiếp các điểm chạm, ví dụ như khách muốn tăng hoặc giảm số tiền trả góp hàng tháng.
 |
Làm sao để tối ưu hoá trải nghiệm?
Hoàn thành hợp đồng, ngân hàng có thể nghĩ khách hàng đã hài lòng. Khách có thể cho điểm cao khi ngân hàng đo chỉ số NPS hay CSAT bởi khách đã vay được tiền và đã có nhà để ở.
Nhưng câu hỏi đặt ra là, có bao nhiêu khách hàng hoàn thành hồ sơ xin vay? Bao nhiêu khách đã bỏ dở bởi hồ sơ cho vay của ngân hàng Z quá phức tạp nên họ bỏ sang ngân hàng B?
Đây là lý do vì sao doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng và xác định các điểm chạm.
Bằng cách thu thập phản hồi từ các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ quan trọng của từng điểm chạm đóng góp vào tổng thể trải nghiệm.
Điểm chạm nào khiến nhiều khách hàng ra đi? Dịch vụ ở điểm chạm nào chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng?
Với ví dụ từ ngân hàng Z, nếu ngân hàng nhận được 100 form xin vay online nhưng chỉ 10 người hoàn thành hồ sơ thì vấn đề có thể nằm ở hồ sơ. Nếu hồ sơ quá phức tạp hoặc có yêu cầu nào đó mà phần đông khách không đáp ứng được thì ngân hàng sẽ có phương án để thay đổi, phù hợp hơn với khách.
Xác định được các điểm chạm và chỉ ra được vấn đề gặp phải ở các điểm này, doanh nghiệp sẽ có phương án để xử lý khi vấn đề phát sinh để tối ưu hoá trải nghiệm.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét