Nếu bạn đang loay hoay chưa biết làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng thì bài viết này sẽ đóng vai trò như kim chỉ nam.
Vì sao cần đo lường?
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là đo mức độ hạnh phúc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm đặc biệt nào đó.
Đảm bảo khách hàng hài lòng là cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu cũng như tạo nguồn tài chính vững chắc cho doanh nghiệp. Bởi khách hàng hài lòng là khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành là khách hàng quay trở lại mua hàng. Doanh nghiệp không mất chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.
Theo các kết quả nghiên cứu, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5-25 lần chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại. Chỉ cần tăng tỷ lệ mua lại của khách hàng hiện tại lên 5% là lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng đến 95%.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được tình cảm, cảm xúc của khách hàng. Khi khách hàng có điều gì phật ý, doanh nghiệp có thể “chữa cháy” ngay lập tức.
 |
| Đo lường sự hài lòng của khách hàng là phương pháp hiệu quả để thúc đẩy tăng trưởng. |
Đo lường như thế nào?
Hiểu được lợi ích và sự cần thiết của đo lường sự hài lòng khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp lại loay hoay không biết triển khai đo lường như thế nào đem lại hiệu quả.
Dưới đây là 6 bước triển khai đo lường có thể áp dụng với mọi loại hình doanh nghiệp:
Bước 1: Lập kế hoạch đo lường
Thu thập dữ liệu tốn thời gian và công sức, vì vậy bạn cần vạch ra mục tiêu đo lường cụ thể, lấy đó làm cơ sở để tiến hành các bước tiếp theo.
Mục tiêu của đo lường sự hài lòng thường là:
- Cải thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng ở một điểm chạm nào đó trên hành trình khách hàng
Ngoài các mục tiêu trên, bạn có thể bổ sung thêm tuỳ vào mục đích đo lường của doanh nghiệp.
 |
| CSAT, NPS và CES là 3 chỉ số cơ bản trong đo lường sự hài lòng của khách hàng. |
Bước 2: Chọn chỉ số đo lường phù hợp
Tuỳ vào mục đích đo lường, doanh nghiệp có thể chọn một hoặc nhiều chỉ số đo lường khác nhau. Có 3 loại chỉ số được dùng phổ biến trong đo lường sự hài lòng, đó là Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES). Các bạn có thể đọc thêm định nghĩa, đặc điểm, cách sử dụng và sự khách nhau của 3 chỉ số này tại đây.
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi
Các câu hỏi trong bảng khảo sát nên phục vụ cho mục tiêu đo lường. Không nên đặt những câu hỏi khi doanh nghiệp không có ý định sử dụng thông tin đó sau khi thu thập. Các câu hỏi nên ngắn gọn, dễ hiểu. Bản khảo sát không nên quá dài khiến khách mất nhiều thời gian để trả lời.
Bước 4: Chọn thời gian và cách thức tiến hành
Thời gian phát bảng hỏi ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dữ liệu thu thập được. Tuỳ vào mục đích đo lường mà bảng hỏi được gửi tới cho khách hàng sau điểm tương tác cụ thể nào đó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Các thời điểm lý tưởng để gửi bảng hỏi thường là:
- Gửi ngay sau khi khách hàng tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lúc này cảm xúc của khách hàng còn mới mẻ.
- Gửi sau một thời gian khách hàng mua sản phẩm (sau bao lâu phụ thuộc vào đặc điểm sản phẩm bạn đang kinh doanh, tính toán sao cho khách hàng có thời gian trải nghiệm sản phẩm)
- Gửi vào các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng
Hãy nhớ đừng gửi bảng hỏi liên tục cho 1 khách hàng bởi họ sẽ cảm thấy phiền hà và tỷ lệ trả lời bảng hỏi thấp.
Chọn cách thức truyền tải bảng hỏi đến khách hàng cũng rất quan trọng. Cùng là bảng câu hỏi ấy, nếu khách hàng được hỏi và trả lời ngay trên máy nhận phản hồi như hearme đang cung cấp, họ có thể vui lòng trả lời ngay. Nhưng nếu gửi qua email, rất có thể bảng hỏi ấy không bao giờ được mở ra.
 |
| Máy tiếp nhận phản hồi đặt tại cửa hàng là một trong những phương pháp thu thập phản hồi hiệu quả, có tỷ lệ phản hồi cao hơn gửi qua email. |
Bước 5: Phân tích dữ liệu thu thập được
Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình, từ đó tìm giải pháp để biến điểm yếu thành điểm mạnh.
Khi phân tích dữ liệu, hãy để ý trả lời các câu hỏi sau:
- Vấn đề phát sinh ở những điểm chạm nào?
- Vấn đề ấy liên quan đến bộ phận nào?
- Nguyên nhân chính khiến khách hàng cho điểm như vậy?
- Giải pháp dễ thực hiện nhất và hiệu quả nhất cho vấn đề ấy là gì?
Bước 6: Tìm kiếm giải pháp
Để đưa ra được giải pháp hiệu quả thì bước đầu tiên doanh nghiệp phải xác định đúng vấn đề. Tuỳ vào thuộc tính tự nhiên của vấn đề mà đưa ra giải pháp khác nhau.
Rất khó để gợi ý một giải pháp có thể sử dụng cho mọi tình huống nhưng khi tìm kiếm giải pháp, doanh nghiệp có thể dựa vào các gợi ý dưới đây:
- Thảo luận với bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing để cùng tìm kiếm giải pháp
- Hỏi trên các hội nhóm Facebook, cộng đồng những người cùng hoạt động trong lĩnh vực của bạn
- Tìm kiếm trên google (bằng tiếng Anh sẽ càng nhiều thông tin): khả năng có doanh nghiệp gặp vấn đề tương tự như bạn rất cao
- Làm thí nghiệm để xem phương án nào hiệu quả nhất
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét