Theo các chuyên gia CX, dữ liệu về khách hàng không còn là sân chơi bình đẳng của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào ứng dụng AI và học máy vào thu thập dữ liệu khách hàng sẽ có lợi thế hơn một bậc so với đối thủ cạnh tranh. Bởi sản phẩm của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 không chỉ thu thập dữ liệu đơn thuần mà còn đưa ra được các dự báo về thói quen tiêu dùng trong tương lai dựa vào lịch sử mua sắm và các đặc điểm xã hội học của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, 77% các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉnh cao đều đánh giá cao khả năng thu thập dữ liệu. Các công ty có dữ liệu để dự báo chính xác các kịch bản diễn ra trong tương lai sẽ dễ dàng đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tăng trưởng là điều chắc chắn.
 |
| Phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng để dự báo các vấn đề tương lai sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm, tăng khách quen, tăng doanh thu và lợi nhuận. |
Dưới đây là những lợi ích to lớn mà dữ liệu thu thập được từ đo lường trải nghiệm khách hàng đem đến cho doanh nghiệp:
Dự báo nhu cầu của khách hàng
Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ đưa ra dự báo nhu cầu tiêu dùng trong tương lai. Dựa vào lịch sử mua sắm và đặc điểm cá nhân của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được khi nào khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm, họ muốn phục vụ ở kênh nào (mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại cửa hàng) và rất nhiều thông tin quan trọng khác. Nắm được các dự báo này, doanh nghiệp có thể lên chiến lược hành động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Biết sở thích của khách hàng theo thời gian thực
Dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Điển hình như cách Netflix đang làm. Dựa vào lịch sử hoạt động của khách hàng, ví dụ như thường xuyên xem một thể loại phim hoặc bỏ qua các thể loại video nào, Netflix sẽ dự đoán sở thích của người dùng, từ đó đưa ra các gợi ý “phim bạn có thể muốn xem” đánh trúng thị hiếu của họ.
Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi
Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý, khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện. Nghiên cứu chỉ ra các doanh nghiệp nắm được thông tin này đều có thể cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng. Tập đoàn vận chuyển FedEx của Mỹ sử dụng dữ liệu này để dự đoán kiểu khách hàng nào sẽ bỏ qua các đối thủ cạnh tranh chính xác 60-90%. Tương tự, hãng viễn thông Sprint sử dụng thông tin để dự báo các nhóm khách hàng có khả năng ngừng sử dụng dịch vụ cao hơn gấp 10 lần so với các nhóm khác.
Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ
Dữ liệu trải nghiệm khách hàng là cơ sở để các doanh nghiệp định giá sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ như cách các công ty bảo hiểm ở Mỹ đang làm, họ định giá các gói bảo hiểm cho từng nhóm đối tượng khác nhau dựa trên khả năng gây tai nạn của các nhóm cũng như khả năng chi trả của họ.
Cần thêm hay bớt nhân sự
Dữ liệu sẽ cho doanh nghiệp thấy nhu cầu tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu nhu cầu cao, doanh nghiệp cần tuyển thêm nhân sự để khách hàng không phải chờ lâu khi liên lạc. Nếu nhu cầu thấp, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc cắt giảm hoặc điều chuyển nhân sự. Các quyết định nhân sự đúng đắn sẽ đảm bảo ngân sách của doanh nghiệp được sử dụng hiệu quả.
Dự báo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng
Dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp dự báo các sự kiện quan trọng trong vòng đời khách hàng, khi nào khách hàng tăng thu nhập và nhu cầu mua sắm của họ cho các sự kiện quan trọng đó. Các công ty bảo hiểm ở Mỹ thường dựa vào dữ liệu để dự báo khi nào khách hàng của họ chuyển đến căn hộ lớn hơn hay khi nào con cái của họ đủ tuổi lái xe để mời chào các gói bảo hiểm phù hợp.
Gợi ý phương án marketing theo thời gian thực
Dữ liệu trải nghiệm khách hàng còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả của các phương thức marketing theo thời gian thực. Các khách sạn và sòng bài ở Mỹ thường dựa vào phân tích dữ liệu để xây dựng các phương án marketing hiệu quả. Dữ liệu sẽ cho thấy những chiến lược nào sẽ giữ chân khách hàng, chiến lược nào không. Ví dụ như cung cấp miễn phí phòng ốc, đồ ăn có giữ chân khách hàng ở lại sòng bài lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn không. Bởi không phải khách hàng nào cũng cần 1 đêm nghỉ miễn phí ở sòng bài. Nếu khách hàng không cần thì sòng bài có thể ra chiến lược khác phù hợp hơn.
Hearme cung cấp giải pháp và công cụ để doanh nghiệp đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng. Hãy liên lạc với hearme ngay hôm nay nếu bạn muốn nắm trong tay những dữ liệu quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển đúng hướng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hearme cung cấp giải pháp và công cụ để doanh nghiệp đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng. Hãy liên lạc với hearme ngay hôm nay nếu bạn muốn nắm trong tay những dữ liệu quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển đúng hướng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét