Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy tăng trưởng doanh số như thế nào?

81% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm đẹp, trong khi 64% cho biết trải nghiệm quan trọng hơn giá thành khi quyết định mua sản phẩm. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp đều có tăng trưởng đột biến sau khi cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh số, doanh thu và lợi nhuận. Những nhận định này không hề cảm tính mà được minh chứng bởi các con số từ các nghiên cứu đáng tin cậy.

Những con số biết nói

Nghiên cứu của Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện chuyển đổi kỹ thuật số Capgemini) cho thấy tương quan đồng biến giữa đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng khách hàng và mức độ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn của khách hàng. Cụ thể, trải nghiệm khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng, càng chi mạnh tay.

Nghiên cứu chỉ ra rằng:

• 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm đẹp
• 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ
• 20% doanh thu bị mất mỗi năm do trải nghiệm khách hàng tồi tệ

Nghiên cứu mới đây của Forrester cho thấy:

• Các doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng có mức tăng trưởng doanh thu trung bình 15% mỗi năm trong khi các doanh nghiệp không trú trọng trải nghiệm có mức tăng là 11%.
• 56% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố số 1 trong quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ.
• 74% chuyển hướng sang công ty/thương hiệu khác khi họ thấy quá trình mua hàng quá phức tạp.

Về tác động của trải nghiệm khách hàng tới mức độ gắn bó của khách hàng và tỷ lệ quay lại mua hàng, nghiên cứu chỉ ra rằng:

• 32% khách hàng sẽ ngừng mua hàng thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ
• 57% khách hàng sẽ bỏ thương hiệu mà họ đang dùng sang thương hiệu khác nếu được cung cấp trải nghiệm tốt hơn
• 64% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác nếu có trải nghiệm đẹp

Case studies

Kinh nghiệm thực tế cũng chứng minh tác động mạnh mẽ của trải nghiệm khách hàng tới tăng trưởng và doanh thu. Điển hình như trường hợp của United Airline. Chỉ một trải nghiệm tệ với một khách hàng đã khiến United Airline đối mặt với khủng hoảng nghiêm trọng. Sau khi tin tức kéo lê khách hàng ra khỏi máy bay phủ kín các mặt báo, giá chứng khoán của hãng hàng không lớn thứ 4 nước Mỹ giảm mạnh, khiến doanh nghiệp này mất 1,4 tỷ đô la chỉ sau một đêm.  

United Airline là minh chứng rõ nét của việc mất mát doanh thu do cung cấp trải nghiệm tệ thì chuỗi khách sạn The Pig là điển hình của tăng trưởng nhờ đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ một nhà vườn chuyên cung cấp các bữa ăn đồng quê cho du khách đến thăm quan, the Pig đã phát triển thành chuỗi khách sạn sân vườn với 6 chi nhánh khắp nước Anh, mỗi năm đón hàng trăm nghìn du khách đến từ khắp nơi trên thế giới. Đáng ngưỡng mộ hơn, the Pig làm điều này chỉ trong vòng 8 năm, từ 2011 khi nhà vườn đầu tiên đi vào hoạt động.

Thứ tạo nên thành công vượt trội của the Pig chính là trải nghiệm khách hàng. Mọi hoạt động của the Pig đều nhằm mục tiêu đem đến trải nghiệm khó quên nhất du khách. Năm 2015, the Pig ra mắt ứng dụng Etch giúp quản trị toàn bộ hành trình khách hàng, ứng dụng này giúp khách sạn nắm được con đường mua hàng của du khách, họ phải mất bao lâu để đặt được phòng, từ đó the Pig biến đổi quy trình sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng. Nhờ không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng, the Pig có mức tăng trưởng đáng ngưỡng mộ: doanh thu tăng 250% với chu kỳ 2 năm. Riêng năm 2015, năm the Pig cho ra đời ứng dụng quản trị trải nghiệm khách hàng Etch, the Pig đạt 319% ROI (tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư) cho các hoạt động PPC (trả phí theo click của khách hàng), 965% ROI với từ khoá tìm kiếm, 1943% ROI với hoạt động email marketing.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463