Để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc phải thật đặc biệt. Điều đó có nghĩa là các bộ phận trong doanh nghiệp phải làm việc cùng nhau.
Dưới đây là gợi ý để doanh nghiệp kiến tạo chương trình trải nghiệm khách hàng với 8 bước cơ bản:
- Tuyên bố ý định xây dựng và triển khai chương trình trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng xác định rõ các điểm tiếp xúc
- Thiết kế lại các điểm tiếp xúc
- Lấy ý kiến khách hàng
- Trang bị kiến thức về trải nghiệm khách hàng cho nhân viên
- Công nhận và khen thưởng các công việc đã thực hiện tốt
- Thực hiện truyền thông nội bộ
- Xây dựng bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng
Bước 1: Tuyên bố ý định xây dựng và triển khai chương trình trải nghiệm khách hàng
Chương trình trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ tuyên bố chính thức của lãnh đạo về chương trình này. Tuyên bố chính thức này sẽ buộc các bộ phận trong công ty phải vào cuộc và cung cấp chỉ dẫn cho các bộ phận về việc họ phải làm trong chương trình này.
Lưu ý, tuyên bố này không phải là một khẩu hiệu, một lời phát động đơn thuần. Mà nó phải đóng vai trò như một chỉ dẫn thực hiện. Nó phải xác định bộ tiêu chí để tổ chức có thể quản lý và điều chỉnh việc triển khai trải nghiệm khách hàng.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng xác định rõ các điểm tiếp xúc
Để mang đến trải nghiệm đẹp, doanh nghiệp phải thực sự hiểu khách hàng của mình, khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua những điểm tiếp xúc với từng nhân viên và toàn bộ doanh nghiệp. Để có được sự hiểu biết này, hãy vẽ bản đồ hành trình khách hàng, xác định các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bản đồ này sẽ cho bạn cái nhìn tổng quát về trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Bước 3: Thiết kế lại các điểm tiếp xúc
Bạn có thể cần phải thiết kế lại một vài hoài toàn bộ các điểm tiếp xúc để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy loại bỏ các điểm tiếp xúc dễ tạo ra trải nghiệm tệ, thay thế bằng các điểm tiếp xúc có thể tạo ra trải nghiệm đẹp.
Quá trình này đòi hỏi nhóm thiết kế phải thực sự sáng tạo, thấu hiểu khách hàng và hành trình khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để đưa ra ý tưởng thay đổi. Quá trình này cũng đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải thật sự quyết tâm bởi nó sẽ yêu cầu việc chấp nhận các thay đổi, thậm chí có những thay đổi sẽ tác động đến toàn bộ doanh nghiệp.
Bước 4: Lấy ý kiến khách hàng
Khách hàng là người thụ hưởng chương trình này nên lắng nghe kỳ vọng và mong muốn của họ chính là gợi ý hoàn hảo nhất để thiết kế chương trình. Có thể doanh nghiệp đã tiến hành thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi cuối mỗi năm nhưng số liệu này không có nhiều giá trị sử dụng bởi nó không mang tính cập nhật. Để thiết kế trải nghiệm trúng kỳ vọng của khách hàng, cần lấy ý kiến khách hàng theo thời gian thực. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần có mô hình thu thập và quản trị phản hồi của khách hàng, lắng nghe họ mỗi ngày và đáp lại các yêu cầu của họ càng nhanh càng tốt.
Bước 5: Trang bị kiến thức về trải nghiệm khách hàng cho nhân viên
Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cần phải hiểu trải nghiệm khách hàng là gì và nắm rõ ý định của doanh nghiệp muốn mang đến trải nghiệm gì cho khách hàng, đồng thời cần phải biết cách truyền tải, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đó. Hầu hết các nhân viên chỉ được đào tạo kỹ năng liên quan đến phần công việc của mình. Nếu cần thiết, doanh nghiệp cần tổ chức đào tạo, tập huấn về trải nghiệm khách hàng cho nhân viên.
Bước 6: Khen thưởng các công việc đã triển khai tốt
Hệ thống lương thưởng của nhân viên chính là thứ định hướng để người lao động biết điều gì là quan trọng trong công việc. Chính vì vậy, hệ thống lương thưởng cũng phải thể hiện doanh nghiệp đang đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng.
Nếu không có ghi nhận, không có khen thưởng với các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng, dù cố gắng thế nào thì cũng khó tạo dựng được văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm. Chương trình trải nghiệm khách hàng sẽ thất bại nếu bạn khen thưởng nhân viên có doanh số tốt nhất nhưng doanh số đó đạt được bằng cách không quan tâm hoặc thậm chí mang đến trải nghiệm tệ cho khách hàng.
Bước 7: Thực hiện truyền thông nội bộ về chương trình trải nghiệm khách hàng
Nếu lãnh đạo doanh nghiệp ít khi đề cập đến vấn đề khách hàng quan tâm, các vấn đề khách hàng đang gặp phải và những cơ hội mà khách hàng đem lại thì dù có ứng dụng phương pháp marketing nội bộ tốt đến mấy cũng sẽ không thể tạo ra văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Phải nhìn nhận thực tế rằng xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là một trận chiến khó nhằn. Trận chiến này có thể thắng nhưng cần có nguồn lực đáng kể, cả tinh thần và lực lượng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần có ngân sách để thực hiện truyền thông nội bộ về trải nghiệm khách hàng.
Bước 8: Xây dựng bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng
Chỉ sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng thôi chưa đủ. Cần phải xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng thành đề án với các số liệu, chỉ dẫn rõ ràng, chính thống về những việc cần triển khai, với các phần việc giao cho từng bộ phận và cam kết thực hiện của các bộ phận này. Các chuẩn đo cụ thể và mục tiêu rõ ràng sẽ khiến các bộ phận trong doanh nghiệp, từng nhân viên có trách nghiệm trong việc triển khai cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời giúp loại bỏ các sáng kiến đi sai đường.
Để theo dõi sát sao tiến trình triển khai chương trình, hãy lập bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng. Bảng điều khiển này sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện, cập nhật các con số, dữ liệu liên quan đến chương trình.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét