Cải thiện trải nghiệm khách hàng cho ngành thương mại điện tử

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên thành công của kinh doanh online. Vậy làm sao để tạo trải nghiệm đẹp trên nền tảng số?

Mua sắm online đang phát triển rầm rộ và dự báo sẽ là xu thế chiếm lĩnh trong tương lai khi công nghệ số đang dần thay thế các hoạt động mua bán truyền thống. Các trang thương mại điện tử cũng nở rộ như nấm sau mưa. 

Tuy nhiên, không phải trang nào cũng ăn nên làm ra. Có những trang vừa mở được một thời gian ngắn đã không còn kinh phí để duy trì, có những trang hoạt động cầm chừng. Nhưng cũng có những trang phát triển mạnh mẽ, mở rộng tầm ảnh hưởng ra ngoài biên giới quốc gia. Tại sao lại như vậy?

Khác với các cửa hàng truyền thống lấy cơ sở vật chất và địa điểm làm yếu tố then chốt để thu hút khách hàng, các gian hàng online dựa vào sản phẩm, dịch vụ, và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng để thu hút người mua. 

Nghiên cứu của tổ chức Oracle cho thấy 74% CEO các doanh nghiệp thương mại điện tử tin rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt của kinh doanh online, trải nghiệm tuyệt vời sẽ giữ chân khách hàng hiện tại và những khách hàng đó sẽ kéo thêm khách mới cho cửa hàng.

Vậy làm sao để tạo trải nghiệm đẹp cho khách hàng mua sắm online? 

Nâng cấp điều hướng website

Dựa theo mong muốn, nhu cầu và ý định mua sắm mà khách hàng online có thể chia làm ba nhóm sau:

• Những người biết thứ họ đang tìm kiếm: khách hàng biết chính xác họ đang cần sản phẩm gì thì sẽ dùng thanh tìm kiếm để tìm sản phẩm. Với những khách hàng này, website của bạn phải đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm họ gõ vào thanh công cụ. Thanh tìm kiếm nên tích hợp chức năng gợi ý (suggest hay autocomplete) để hỗ trợ khách hàng nếu họ không nhớ chính xác tên sản phẩm.
• Những người đang xem website của bạn có gì: những khách hàng này cần được thu hút bởi nhiều tuỳ chọn khác nhau như sắp xếp sản phẩm theo màu sắc, theo kích cỡ, theo giá cả, theo thương hiệu,...Càng nhiều tuỳ chọn để cá nhân hoá nhu cầu của họ càng tốt.
• Những người cần hỗ trợ trong việc lọc sản phẩm: Những khách hàng này có tiêu chí cụ thể cho việc tìm kiếm sản phẩm nhưng lại không biết họ muốn gì. Với những khách hàng này, bạn cần cung cấp mô tả chi tiết về sản phẩm, đặc điểm phân loại sản phẩm để việc lọc sản phẩm dễ dàng hơn.

Theo Research Note, công cụ tìm kiếm trên website là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một trang thương mại điện tử. “Thanh tìm kiếm có thể tạo nên một website hoàn hảo cũng có thể biến website thành thảm hoạ”, Research Note nhận định.

Công cụ search nên có chức năng gợi ý để hỗ trợ khách hàng khi họ không nhớ chính xác tên sản phẩm.

Đơn giản hoá quy trình thanh toán

Quy trình thanh toán quá lằng nhằng, quá nhiều bước có thể khiến khách hàng “mất hứng” và không hoàn tất giao dịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng quy trình thanh toán đơn giản thì tỷ lệ đặt hàng sau khi đưa hàng vào giỏ cao hơn so với quy trình phức tạp.

Chức năng “Xem giỏ hàng” cần phải rõ ràng và dễ truy cập ở tất cả các trang. Giỏ hàng cần có chức năng thêm hoặc bớt mặt hàng, tuỳ chỉnh size, màu sắc, số lượng. Giá cả và số lượng từng mặt hàng cũng cần hiển thị rõ ràng trên giỏ để khách hàng dễ dàng theo dõi đơn hàng.

Phương thức thanh toán cần linh hoạt với nhiều lựa chọn như thanh toán khi nhận hàng, trả bằng thẻ ngân hàng hay ví điện tử. Tốt hơn hết là cung cấp đầy đủ các phương thức thanh toán thường được khách hàng online sử dụng nhiều. Quét mã QR, ví Momo, VNPay, Ví Moca, Zalo Pay hiện đang là những hình thức thanh toán online rất phổ biến ở Việt Nam. Nếu bạn chỉ cung cấp duy nhất tuỳ chọn thanh toán bằng thẻ ngân hàng thì bạn đang tự “đuổi" khách hàng sang website của đối thủ cạnh tranh.

Thanh toán qua ví điện tử đang được nhiều khách hàng mua sắm online ưa chuộng

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dù là gian hàng online hay gian hàng truyền thống thì chăm sóc khách hàng vẫn cần phải đặt lên hàng đầu. Chăm sóc khách hàng không nhất thiết là phải tương tác 1-1 với khách hàng mà đơn giản đó có thể chỉ là một email xác nhận đơn hàng, một email cảm ơn khách đã đặt hàng hoặc thông báo tình trạng đơn hàng cũng cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn.

Hãy đảm bảo rằng phương thức liên hệ với bạn (số điện thoại, email) hiển thị ở nơi khách hàng dễ nhìn thấy nhất. Để khách hàng thấy rằng bạn luôn ở đó sẵn sàng giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần. Và khi họ liên hệ, hãy nhấc máy hoặc trả lời email nhanh nhất có thể. Bất cứ sự trì hoãn nào trong việc tiếp nhận cuộc gọi, email của khách hàng cũng khiến họ phật ý và tạo cảm giác bạn không quan tâm đến họ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể ứng dụng AI để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tự động, như cách Amazon đang làm. Bởi không phải khách hàng nào cũng muốn gọi điện thoại và chờ được tổng đài viên tiếp chuyện. Có những khách hàng muốn chủ động trong việc xử lý các vấn đề nhỏ phát sinh nên dịch vụ hỗ trợ tự động sẽ phát huy hiệu quả trong trường hợp này.

Tăng cường truyền thông bằng mạng xã hội

Khách hàng chuộng mua sắm online là những người thạo công nghệ và nghiền mạng xã hội. Hãy mở rộng truyền thông về sản phẩm trên các trang mạng xã hội như Youtube, Facebook, Zalo...bởi đây là những kênh yêu thích của khách hàng.

Ngoài việc tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu, các kênh truyền thông xã hội còn giúp bạn tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Nếu quản trị kênh truyền thông xã hội tốt, doanh nghiệp có thể tạo trải nghiệm đẹp, tăng lượng khách hàng trung thành, tăng trưởng doanh thu ổn định.

Cho phép khách hàng đánh giá giao dịch đã hoàn thành để tăng tương tác.

Cho phép khách hàng gửi đánh giá ngay dưới sản phẩm

Đánh giá có thể là con dao hai lưỡi nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn không thực sự chất lượng và nhận những review không tốt. Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là nhân tố giúp các khách hàng khác dễ lựa chọn và đưa ra quyết định mua sắm.

Khách hàng mua sắm online rất thích đọc review về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng. Review không nhất thiết phải là 100% khen ngợi, chính vì vậy nếu xuất hiện một vài comment chê bai về sản phẩm thì bạn cũng đừng lo lắng bởi điều này càng cho thấy sự tin cậy và chân thật của các comment.

Nội dung website chuyên nghiệp

Nếu cách bày biện và sắp xếp hàng hoá tạo nên bộ mặt của cửa hàng truyền thống thì nội dung website chính là thứ tạo nên vẻ đẹp của cửa hàng online. Nội dung website càng được đầu tư kỹ lưỡng, càng cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và yên tâm mua sắm hơn với các website đầu tư về nội dung.

Nội dung ở đây không chỉ dừng lại ở văn bản, chữ viết mà cần có sự kết hợp với hình hoạ, video. Cũng cần lưu ý rằng khách hàng online thường có xu hướng đọc lướt nên nội dung cần phải sắp xếp khoa học, ngắn gọn, xúc tích và dễ theo dõi. Hình hoạ cần được chú thích và cung cấp thông tin liên quan đầy đủ.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463