Cùng với sự vận động và phát triển của công nghệ, trải nghiệm khách hàng cũng không ngừng thay đổi. Dưới đây là những xu hướng trải nghiệm nổi bật trong năm 2020. Hiểu về những xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp chọn đúng chiến lược trải nghiệm khách hàng cho năm 2020.
Nở rộ mô hình tự phục vụ
Nghiên cứu bởi tổ chức Nuance chỉ ra rằng 75% khách hàng thích tự phục vụ, tự giải quyết vấn đề phát sinh, trong khi 67% khách hàng thích được tư vấn viên hỗ trợ.
Mô hình tự phục vụ (self-service) ngày càng được ưa chuộng bởi khách hàng muốn là người kiểm soát các quyết định của mình. Họ luôn biết họ muốn gì và đang phải đối mặt với những vấn đề gì.
 |
| Mô hình tự phục vụ là xu hướng năm 2020. |
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp hướng đến mô hình tự phục vụ, thông qua việc tạo lập các công cụ để khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình như Bộ các câu hỏi thường gặp hay các kiosk đăng ký tự động.
Mô hình tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích cho cả đôi bên, vừa tăng sự hài lòng của khách hàng vừa giảm áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sự minh bạch trong dịch vụ khách hàng
Bạn có thể lừa được một khách hàng trong một thời gian dài, bạn có thể lừa được nhiều khách hàng trong một thời gian ngắn, nhưng bạn không thể lừa nhiều khách hàng trong thời gian dài.
Khách hàng ngày nay thông minh và tinh tường hơn xưa rất nhiều. Nhờ sự phát triển của internet, họ dễ dàng tìm hiểu về thông tin sản phẩm, thông tin doanh nghiệp. Quyết định mua hàng được đưa ra khi sản phẩm, thương hiệu tại cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
Chính vì vậy, minh bạch trong dịch vụ khách hàng chính là một từ khóa quan trọng trong trải nghiệm khách hàng năm 2020.
Thế nào là minh bạch? Một ví dụ đơn giản như thế này: phải mất 30 phút để giải quyết xong vấn đề của khách hàng, hãy nói với họ con số 30 phút thay vì lấp liếm kiểu 15-20 phút để trấn an họ rồi khiến họ đợi chờ “dài cổ”.
Cân bằng giữa tự động và sự tham gia của con người
AI (trí tuệ nhân tạo) đang ngày càng được ứng dụng nhiều để cải thiện trải nghiệm khách hàng. IBM dự đoán rằng 85% các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ không có sự tham gia của con người mà được xử lý bằng trí tuệ nhân tạo. Thực tế cho thấy, “ông trùm” thương mại điện tử Amazon đã ứng dụng AI để xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng, giảm thiểu tương tác giữa khách hàng - nhân viên tư vấn.
 |
| Tự động hoá có thể tiết kiệm sức người nhưng điều đó không có nghĩa tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể hoàn toàn thiếu vắng con người. |
Tuy AI có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí nhân lực, giải phóng thời gian cho nhân viên làm các việc khác, nhưng điều đó không có nghĩa là AI có thể thay thế hoàn toàn con người. AI chỉ nên ứng dụng để giải quyết các vấn đề thuộc khía cạnh kỹ thuật và cơ học, nhân viên vẫn phải là người chăm sóc nụ cười trên khuôn mặt khách hàng.
Trải nghiệm siêu cá nhân
Một sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tất cả các khách hàng sẽ không có chỗ đứng trong năm 2020.
Theo nghiên cứu của Accenture, 75% khách hàng có xu hướng mua sắm ở các cửa hàng, doanh nghiệp nhớ tên của họ, gợi ý sản phẩm đúng “gu” của họ dựa trên lịch sử mua sắm. Amazon và Netflix thành công cũng nhờ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng, mời chào đúng sản phẩm khách hàng muốn.
74% khách hàng “tụt hứng” mua sắm khi vào một website có nội dung và thiết kế không hợp “gu” của họ. Đến năm 2020, 76% khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp biết rõ họ là ai.
 |
| Bảo vệ dữ liệu khách hàng cực kỳ quan trọng trong kỷ nguyên kỹ thuật số. |
Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu khách hàng
Bảo vệ dữ liệu khách hàng là một vấn đề rất quan trọng trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Ngày càng nhiều vụ rò rỉ thông tin khách hàng xảy ra khiến khách hàng ngày càng cẩn trọng hơn với các thông tin, dữ liệu cá nhân mà họ cung cấp cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn 50% khách hàng sẽ giữ thái độ tiêu cực với doanh nghiệp, thương hiệu làm rò rỉ thông tin của họ dù sự việc đã xảy ra được hơn 1 năm.
Chính vì vậy, các chính sách, giải pháp để khách hàng yên tâm rằng quyền riêng tư của họ được tôn trọng, thông tin cá nhân của họ được giữ bí mật và an toàn tuyệt đối sẽ là nhân tố tạo nên đột phá về trải nghiệm khách hàng trong năm 2020.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét