Trải nghiệm khách hàng là nỗ lực của cả doanh nghiệp với sự tham gia của tất cả các phòng, ban, bộ phận. Tuy nhiên, bộ phận chăm sóc/hỗ trợ khách hàng (customer service/support) giữ vai trò trọng tâm trong kiến tạo trải nghiệm bởi đây là bộ phận giao tiếp với khách hàng nhiều nhất. Chăm sóc khách hàng cũng là bộ phận tiếp nhận khiếu nại, xử lý các vấn đề chưa hài lòng của khách hàng. Hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng tác động rất lớn đến sự hài lòng khách hàng.
Câu hỏi đặt ra là làm sao đo được hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng trong nỗ lực tạo ra trải nghiệm tích cực của doanh nghiệp? Câu trả lời là doanh nghiệp có thể sử dụng KPIs.
KPI (Key Performance Indicators) là chỉ số giúp nhà quản lý và nhân viên đo lường, đánh giá hiệu quả công việc và mức độ hoàn thành mục tiêu trong tháng, quý hoặc năm. Với các hoạt động cải thiện trải nghiệm, KPI sẽ giúp xác định mức độ hiệu quả của từng bộ phận, từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Dưới đây là một số KPIs trải nghiệm khách hàng có thể sử dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH).
Average Response Time (ART)
ART là chỉ số thời gian tính theo giờ (h), phản ánh mức độ phản hồi của bộ phận CSKH với người mua hàng trong một khung thời gian nhất định.
ART có thể chia làm các mức sau:
- Mức nhanh: <24h
- Mức trung bình: 24-48h
- Mức chậm: 48-72h
- Mức quá chậm: >72h
ART = (Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu được đáp ứng + Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu không được đáp ứng) : Tổng số yêu cầu trong vòng 7 ngày.
Ví dụ: Trong vòng 7 ngày, bộ phận CSKH nhận được 10 yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Bộ phận CSKH chỉ trả lời được 7 yêu cầu, 3 yêu cầu không trả lời. Thời gian chờ đợi của 7 yêu cầu được đáp ứng lần lượt là: 1h, 2h, 3h, 4h, 5h, 6h, 7h. Tổng thời gian chờ đợi của khách hàng với 7 yêu cầu được đáp ứng = 1 + 2 + 3 + 4 + 5 + 6 + 7 = 28h.
Với 3 yêu cầu không trả lời, thời gian chờ đợi được tính như sau: 7 ngày x 24h x 3 = 504h
ART = (28 + 504)/10 = 53.2h.
Như vậy ART ở mức 48-72h (mức chậm).
 |
| ART dùng để tính thời gian chờ đợi khi khách hàng gọi lên tổng đài. |
Ngoài ra, ART còn đo lường thời gian chờ đợi để được nói chuyện với tổng đài viên khi họ gọi điện đến bộ phận CSKH. Thời gian chờ đợi dài cho thấy bộ phận CSKH đang thiếu nhân lực, cần phải bổ sung để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
First Call Resolution (FCR)
FCR cho thấy tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề khiếu nại trong lần liên lạc đầu tiên. Chỉ số FCR trả lời cho câu hỏi: khách hàng có nhanh chóng được hỗ trợ khi họ cần? Nhân viên CSKH có được cung cấp đầy đủ công cụ để giải quyết nhanh chóng các vấn đề hay không.
Công thức tính FCR:
FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ
Chỉ số FCR cung cấp thông tin cho bộ phận CSKH để hoạt động hiệu quả hơn, tránh để khách hàng gọi đi gọi lại nhiều lần để giải quyết 1 vấn đề.
 |
| Tỷ lệ first call càng cao thì cho thấy bộ phận CSKH hoạt động càng hiệu quả. |
Average Time Resolution (ATR)
Thời gian giải quyết trung bình. Chỉ số này đo lường tổng thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng kể từ khi vấn đề phát sinh đến khi giải quyết hoàn toàn. Để tính trung bình lấy tổng của tất cả các lần xử lý chia cho số trường hợp được giải quyết.
ATR thấp có nghĩa là các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Customer Effort Score (CES)
Khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng thường liên hệ với bộ phận CSKH đầu tiên. Vì vậy chỉ số nỗ lực khách hàng - CES rất quan trọng đối với bộ phận CSKH. Chỉ số CES thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi liên hệ với bộ phận CSKH. Bộ phận CSKH càng dễ tiếp cận, ít trở ngại thì mức độ hài lòng càng cao.
CES = % những người thấy dễ tiếp cận - % những người thấy khó tiếp cận.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét