Chuyển đổi số trong quản trị doanh nghiệp (Business Digital Transformation) là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số. Trong đó, giải pháp đo lường sự hài lòng khách hàng là một thành tố quan trọng của bộ công cụ quản trị doanh nghiệp trong kỷ nguyên số hoá.
Vì sao doanh nghiệp cần chuyển đổi số?
Trong bối cảnh bùng nổ Cách mạng Công nghiệp 4.0 mạnh mẽ như hiện nay, chuyển đổi số trong quản trị doanh nghiệp là một hoạt động rất quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp bắt kịp với xu thế phát triển của thế giới, không bị tụt hậu lại phía sau.
Hiện nay đã có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ số vào hoạt động quản trị. Theo báo cáo “thực trạng chuyển đổi kinh doanh số năm 2018” của IDG (Mỹ), 55% số startup hiện nay đã sử dụng công nghệ số để vận hành doanh nghiệp hiệu quả, so với 38% doanh nghiệp truyền thống, giúp họ có thể tăng doanh thu đến 34%.
Theo Gartner, công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới. Còn Microsoft thì cho rằng “Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới”
Tại Việt Nam, chuyển đổi số được hiểu theo nghĩa là quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty.
Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ điều hành đến kết quả kinh doanh như cắt giảm chi phí vận hành, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn trong thời gian dài hơn, lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn nhờ hệ thống báo cáo thông suốt kịp thời. Qua đó, hiệu quả hoạt động và tính cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp được nâng cao.
Các lợi ích cụ thể chuyển đổi số mang lại cho doanh nghiệp bao gồm:
Kết nối các phòng ban, giúp giải quyết công việc nhanh chóng hơn: thiếu liên kết thông tin giữa các phòng ban là vấn đề thường gặp ở các doanh nghiệp chưa chuyển đổi số. Điều này dẫn đến hiện tượng tắc nghẽn công việc không rõ nguyên do, kéo theo hàng loạt các tác động xấu đến doanh nghiệp như: phục vụ khách hàng chậm hơn, bán được ít hàng hơn, doanh thu thấp hơn. Áp dụng chuyển đổi số có nghĩa là doanh nghiệp đã tạo ra một nền tảng kết nối được tất cả các phòng ban nội bộ lại với nhau. Mỗi phòng ban vẫn có công cụ để phục vụ nghiệp vụ chuyên môn mà vẫn có thể giao tiếp với bộ phận khác. Thông qua các kết nối này, các vấn đề phát sinh được nhận dạng, ngăn chặn trước khi xảy ra và sẽ được xử lý nhanh chóng khi các phòng chức năng có thể thấy và phối hợp cùng nhau.
Tăng cường sự minh bạch và hiệu quả quản trị: nhờ chuyển đổi số mà lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tình hình hoạt động của các phòng ban mà không cần đợi nhân viên gửi báo cáo. Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ việc có khách hàng tìm hiểu sản phẩm, nhân viên kinh doanh bán hàng, kế toán ghi nhận doanh số hay biến động nhân sự ở các bộ phận như thế nào đều được thể hiện trên các công cụ số, mà cụ thể ở đây là các phần mềm quản trị doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng truy xuất báo cáo về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, giúp việc quản lý hiệu quả hơn.
Tăng năng suất lao động: Theo nghiên cứu từ năm 2017 của Microsoft tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, chuyển đổi số sẽ làm tăng năng suất lao động trong năm 2020 là 21%; 85% công việc trong khu vực sẽ bị biến đổi trong ba năm tiếp theo. Nhờ chuyển đổi số, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí thuê nhân lực thực hiện những công việc có giá trị gia tăng thấp mà hệ thống có thể tự động thực hiện. Nhờ không phải giải quyết các công việc lặt vặt mà nhân viên có thêm thời gian để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và thực hiện các công việc có giá trị gia tăng cao. Bên cạnh đó, chuyển đổi số cũng giúp người quản lý dễ dàng đánh giá chất lượng công việc của nhân viên thay vì quan điểm lỗi thời chú trọng đến thời gian đầu vào như trước đây.
Cải thiện năng lực cạnh tranh: Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng phát triển của thế giới, đồng thời vận hành doanh nghiệp hiệu quả và chính xác hơn. Các giải pháp quản trị và vận hành số hóa gia tăng hiệu quả từ 30-40 % cho tới 100 %, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Điều này còn thể hiện ở việc tương tác nhanh chóng với khách hàng, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn.
 |
| Giải pháp hearme là công cụ quản trị thông minh trong kỷ nguyên số hoá quản trị doanh nghiệp. |
Giải pháp đo lường sự hài lòng - công cụ quản trị thông minh
Làm sao để hiểu thị hiếu, kỳ vọng của khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh trúng trọng tâm? Làm sao để hiểu nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm đúng thị hiếu? Làm sao để tăng lượng khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững?
Hearme là phần mềm quản trị trải nghiệm khách hàng, đo lường sự hài lòng khách hàng, một công cụ quản trị doanh nghiệp thông minh, hiệu quả và rất dễ sử dụng. Giải pháp hearme giúp doanh nghiệp có được tài nguyên quý giá nhất trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi đó là dữ liệu về khách hàng.
Các lợi ích cụ thể khi doanh nghiệp ứng dụng giải pháp hearme vào hệ thống quản trị bao gồm:
Thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng của khách hàng, từ đó lên chiến lược hành động tạo thiện cảm với khách hàng, tăng niềm tin, tăng sự hài lòng, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
Ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ: trải nghiệm tốt lan xa, trải nghiệm tệ càng lan nhanh hơn. Giải pháp hearme sẽ giúp doanh nghiệp ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu bằng cách phát hiện và xử lý nhanh các vấn đề phát sinh của khách hàng, ngăn chặn trải nghiệm tệ trước khi nó xảy ra.
Tăng tập khách hàng thân thiết: bằng công cụ quản trị trải nghiệm, doanh nghiệp có thể hiểu được tâm tư, tình cảm của khách hàng, biết được các bộ phận kinh doanh có đang phục vụ tốt khách hàng hay không, từ đó điều chỉnh hoạt động để gắn kết khách hàng với doanh nghiệp.
Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi: Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý, khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện. Nghiên cứu chỉ ra các doanh nghiệp nắm được thông tin này đều có thể cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng. Tập đoàn vận chuyển FedEx của Mỹ sử dụng dữ liệu này để dự đoán kiểu khách hàng nào sẽ bỏ qua các đối thủ cạnh tranh chính xác 60-90%. Tương tự, hãng viễn thông Sprint sử dụng thông tin để dự báo các nhóm khách hàng có khả năng ngừng sử dụng dịch vụ cao hơn gấp 10 lần so với các nhóm khác.
 |
| Giải pháp hearme giúp doanh nghiệp nắm được dữ liệu quan trọng của khách hàng để lên chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. |
Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới: Nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-6 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Nhờ công cụ quản trị trải nghiệm, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng trung thành, đảm bảo doanh thu tăng trưởng bền vững mà không cần chi quá nhiều cho khâu tìm khách hàng mới.
Dự báo nhu cầu của khách hàng: Giải pháp hearme giúp doanh nghiệp đưa ra dự báo nhu cầu tiêu dùng trong tương lai. Dựa vào lịch sử mua sắm và đặc điểm cá nhân của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được khi nào khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm, họ muốn phục vụ ở kênh nào (mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại cửa hàng) và rất nhiều thông tin quan trọng khác. Nắm được các dự báo này, doanh nghiệp có thể lên chiến lược hành động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ: Dữ liệu trải nghiệm khách hàng là cơ sở để các doanh nghiệp định giá sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ như cách các công ty bảo hiểm ở Mỹ đang làm, họ định giá các gói bảo hiểm cho từng nhóm đối tượng khác nhau dựa trên khả năng gây tai nạn của các nhóm cũng như khả năng chi trả của họ. Giải pháp hearme sẽ giúp doanh nghiệp nắm được các dữ liệu trải nghiệm khách hàng quan trọng này.
Dự báo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng: Dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp dự báo các sự kiện quan trọng trong vòng đời khách hàng, khi nào khách hàng tăng thu nhập và nhu cầu mua sắm của họ cho các sự kiện quan trọng đó. Các công ty bảo hiểm ở Mỹ thường dựa vào dữ liệu để dự báo khi nào khách hàng của họ chuyển đến căn hộ lớn hơn hay khi nào con cái của họ đủ tuổi lái xe để mời chào các gói bảo hiểm phù hợp.
Gợi ý phương án marketing theo thời gian thực: Dữ liệu trải nghiệm khách hàng còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả của các phương thức marketing theo thời gian thực. Các khách sạn và sòng bài ở Mỹ thường dựa vào phân tích dữ liệu để xây dựng các phương án marketing hiệu quả. Dữ liệu sẽ cho thấy những chiến lược nào sẽ giữ chân khách hàng, chiến lược nào không. Ví dụ như cung cấp miễn phí phòng ốc, đồ ăn có giữ chân khách hàng ở lại sòng bài lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn không. Bởi không phải khách hàng nào cũng cần 1 đêm nghỉ miễn phí ở sòng bài. Nếu khách hàng không cần thì sòng bài có thể ra chiến lược khác phù hợp hơn.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét