Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số của doanh nghiệp là để hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả hơn. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có nhiều đơn hàng hơn, được nhiều khách hàng ủng hộ hơn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường để phát triển bền vững trong bất kỳ điều kiện nào.
Khách hàng là người quyết định tất cả các mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là bốn luận điểm lớn cho thấy chiến lược chuyển đổi số cần gắn kết chặt chẽ với trải nghiệm khách hàng:
Xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm ngày càng phát triển mạnh
Lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành mô hình kinh doanh chiếm ưu thế trên thế giới. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã và đang chuyển từ mô hình kinh doanh truyền thống “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang mô hình mới tập trung vào sự gắn kết và trải nghiệm khách hàng.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm và “bán một lần là xong”. Ngày nay, các doanh nghiệp cố gắng đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Mục tiêu tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là bán sản phẩm mà còn biến khách hàng thành người ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác.
Sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thông minh
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay, dữ liệu về khách hàng là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp. Dữ liệu càng mới, càng chính xác, càng đem lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp bởi nhờ vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá được sự gắn kết của khách hàng, từ đó tìm cách tăng cường sự gắn kết qua mỗi điểm chạm trên hành trình khách hàng.
Bằng cách ứng dụng công nghệ số, doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi khách hàng, thông tin khách hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng, thị hiếu mới để cải tiến sản phẩm và thiết kế trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng mới của khách hàng.
Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn, họ có thể bỏ doanh nghiệp này để đến với doanh nghiệp khác khi thấy doanh nghiệp khác mang đến trải nghiệm tốt hơn. Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng khi cung cấp trải nghiệm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Lắng nghe khách hàng và xử lý nhanh các vấn đề phát sinh là cách để doanh nghiệp xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách. Khi khách hàng thấy tiếng nói của mình có giá trị, họ sẽ hào hứng và sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin với doanh nghiệp.
 |
| Chuyển đổi số là nền tảng để doanh nghiệp kiến tạo trải nghiệm đột phá. |
Cơ hội tạo trải nghiệm đột phá từ chuyển đổi số
Ứng dụng công nghệ số vào quản trị trải nghiệm khách hàng chính là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm wow - trải nghiệm đột phá - cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng.
Chuyển đổi số là nền tảng để tạo trải nghiệm đột phá trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 bởi các yếu tố sau:
Thứ nhất, người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm số. Dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số.
Thứ hai, chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu của thế giới. Nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số thì chẳng mấy chốc mà trở nên lạc hậu, sẽ khó tạo ra trải nghiệm đột phá.
Thứ ba, ứng dụng công nghệ số giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu này để phân tích hành vi khách hàng, dự báo các xu hướng mới, từ đó tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu hướng khiến khách hàng phải wow thích thú.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét