Trải nghiệm online hay trải nghiệm trực tuyến ngày càng quan trọng bởi lượng khách hàng thạo công nghệ ngày càng đông. Tuy nhiên, cung cấp trải nghiệm online đòi hỏi doanh nghiệp phải quản trị hiệu quả để tránh tạo ra các trải nghiệm tệ.
Dưới đây là 4 điểm cần lưu ý trong quản trị trải nghiệm online.
Website, Facebook, Zalo, Youtube hay bất cứ mạng xã hội nào cũng đều là BỘ MẶT doanh nghiệp
Khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua các kênh online và mạng xã hội ngày càng nhiều. Doanh nghiệp đã quyết định xuất hiện trên các kênh này thì phải quản trị cho tốt hình ảnh của mình. Đừng up thông tin một cách không có lựa chọn, không được biên tập kỹ để khách hàng thấy sự cẩu thả, thiếu chuyên nghiệp. Đừng có suy nghĩ Facebook, Zalo là mạng xã hội, là kênh không chính thống nên thích post gì thì post. Thà không ai biết đến còn hơn xuất hiện để tạo ấn tượng xấu.
Thận trọng khi sử dụng tiếng Anh
Tiếng Anh ngày càng phổ cập và lượng khách hàng (đặc biệt là người trẻ) thạo tiếng Anh ngày càng nhiều. Điều này cho phép các thương hiệu sử dụng nhiều tiếng Anh hơn trong các quảng cáo của họ. Tuy nhiên, không ít thương hiệu lạm dụng và sử dụng sai tiếng Anh (ngay cả những cụm từ đơn giản nhất). Nếu khách hàng mục tiêu của bạn là người Việt, tại sao phải dùng nhiều tiếng Anh đến vậy? Còn với mục đích tiếp cận khách hàng nước ngoài thì dùng tiếng Anh cẩu thả chỉ khiến họ cười thầm về bạn mà thôi. Nếu bạn làm website song ngữ thì hãy chắc chắn trang tiếng Anh được biên tập kỹ để khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của bạn từ khi họ tiếp cận bạn qua internet.
Hãy giữ lấy khách hàng trung thành
Amazon tăng trưởng vượt bậc trong mùa dịch Covid-19 phần lớn là nhờ lượng khách hàng trung thành đông đảo. Chỉ tính riêng thị trường Mỹ, Amazon có 112 triệu thành viên Prime. Dân số Mỹ là 328 triệu người, như vậy lượng khách hàng trung thành của Amazon đã chiếm hơn 1/3 dân số Mỹ. Thành viên Prime trả $12.99/tháng (sinh viên giảm 1 nửa) để hưởng chính sách giao hàng nhanh và miễn phí. Chấp nhận trả phí cũng đồng nghĩa với việc thành viên Prime sẽ mua sắm thường xuyên từ Amazon. Để có được lượng khách hàng trung thành đông đảo bảo chứng doanh thu cho tương lai này, Amazon phát triển rất nhiều chính sách ưu đãi và giữ chân khách hàng.
 |
| Hỏi ý kiến khách hàng là cách tốt nhất để biết họ cần gì và muốn được phục vụ như thế nào. |
Hãy lắng nghe khách hàng
Điều quan trọng nhất để tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng chính là lắng nghe họ nói. Tiếng nói khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết họ đang làm tốt ở đâu, chỗ nào cần cải thiện, khách hàng cần gì và họ muốn được phục vụ như thế nào. Lắng nghe khách hàng là cho khách hàng thấy tiếng nói của họ được trân trọng, rằng bạn thực sự muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Lắng nghe khách hàng giúp bạn phát hiện và xử lý nhanh các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ. Thiết nghĩ nếu các nhà hàng có kênh tiếp nhận góp ý của khách hàng ngay khi họ ăn xong, biết được các vấn đề khiến họ phật ý ngay khi họ đang dùng bữa tại nhà hàng để kịp thời xử lý thì đã không xuất hiện các bài review nhà hàng thậm tệ trên mạng xã hội.
Rất nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam không có kênh để khách hàng gửi phản hồi, cũng không thiện chí tiếp nhận góp ý tiêu cực từ khách hàng. Amazon thì khác, lời nói của khách hàng được lắng nghe và trân trọng, phàn nàn được giải quyết ổn thoả và họ thường xuyên gửi bảng hỏi để khách hàng đánh giá chất lượng và sự hài lòng ngay sau mỗi lần tương tác. Chính điều này đã tạo ra trải nghiệm tích cực và khiến mình muốn tiếp tục mua sắm ở Amazon.
Dù sản phẩm của bạn là gì, chiến lược phát triển doanh nghiệp như thế nào thì mục tiêu cuối cùng đều là tăng trưởng và phát triển. Người mua hàng là người quyết định mức tăng trưởng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là bạn cần đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động, dù là phát triển các kênh truyền thông hay phát triển chính sách mua bán. Lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu thị hiếu của họ chính là thứ giúp BMW khắc phục các nhược điểm và cải tiến sản phẩm, giúp Netflix phát triển sản phẩm mới rất ăn khách mùa dịch Covid-19, giúp các thương hiệu hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) như Nestle và P&G chọn đúng sản phẩm đáp để tăng doanh số trong lúc dịch bệnh khó khăn.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét