Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một xu hướng khá rõ nét trên thế giới. Tại Việt Nam, một số bệnh viện cũng đã nắm bắt được xu hướng này và triển khai khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đã được tiêu chuẩn hóa và áp dụng đồng bộ tại hệ thống bệnh viện công tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới từ những năm đầu thập niên 1990. Trước đó, năm 1985, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh và cách khảo sát tại các bệnh viện được giới thiệu lần đầu tiên bởi hai giáo sư thuộc Đại học Notre Dame: Giáo sư Irwin Press và Giáo sư Rod Ganey.
Tại vương quốc Anh, hệ thống khám chữa bệnh NHS Trusts triển khai khảo sát và đo lường hài lòng người bệnh từ năm 2002. Năm 2005, ở Đức cũng ban hành quy định yêu cầu báo cáo quản lý chất lượng bệnh viện bắt buộc phải tích hợp nội dung khảo sát hài lòng người bệnh. Năm 2008, ở Mỹ sau 6 năm thí điểm xây dựng và triển khai khảo sát hài lòng người bệnh nội trú HCAHPS, từ năm 2008 đã tiến hành công bố HCAHPS và xếp hạng sao các bệnh viện cũng như gắn kết quả này với các biện pháp khuyến khích tài chính y tế.
Ở Việt Nam, kể từ thời điểm Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013, ngành y tế với sự đi đầu của Cục Quản lý khám, chữa bệnh đã triển khai đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập dưới hai hình thức: (1) Bệnh viện tự đánh giá; (2) Đánh giá thông qua các đoàn kiểm tra của Bộ Y tế, Sở Y tế.
Kể từ đó đến nay, chỉ số hài lòng người bệnh là một trong những dữ liệu quan trọng để các cơ quan quản lý nhà nước đánh giá chất lượng của hệ thống chăm sóc sức khỏe.
Sau vài năm triển khai khảo sát hài lòng người bệnh, nhiều bệnh viện nhận thấy rằng dữ liệu thu thập được có giá trị rất lớn đối với sự phát triển của bệnh viện. Thông qua phản hồi và ý kiến đóng góp của người bệnh, bệnh viện có thể cải tiến, nâng cấp chất lượng khám, chữa bệnh, từ đó tạo thiện cảm, tăng niềm tin của người bệnh đối với bệnh viện.
Một số bệnh viện triển khai đo lường hài lòng người bệnh ở Việt Nam
Bệnh viện mắt Hà Nội 2
Bệnh Viện Mắt Hà Nội 2 -72 Nguyễn Chí Thanh chính thức ứng dụng giải pháp thu thập phản hồi và đánh giá sự hài lòng khách hàng hearme từ đầu năm 2018. Nhờ lắng nghe tiếng nói khách hàng, bệnh viện đã kiến tạo được nhiều trải nghiệm tích cực, giúp hành trình khám, chữa bệnh của người dân trở nên nhẹ nhàng, thoải mái hơn.
Kể từ khi thành lập, Bệnh Viện Mắt Hà Nội 2 không ngừng đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Bệnh viện cũng rất trú trọng đến thái độ đón tiếp và khám chữa bệnh của cán bộ bệnh viện, quản lý chặt chẽ chất lượng các dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của người đến khám, chữa bệnh.
Coi mỗi người bệnh là một khách hàng quan trọng đóng góp vào sự phát triển của bệnh viện, Bệnh Viện Mắt Hà Nội 2 luôn khuyến khích bệnh nhân và người nhà gửi ý kiến đóng góp, phản hồi. Bệnh viện quyết định triển khai giải pháp hearme nhằm tạo kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi của người đến thăm khám. Kể từ khi triển khai đến nay, bệnh viện đã nhận được hàng ngàn ý kiến đánh giá của người đến thăm, khám. Các ý kiến phản hồi không chỉ cho bệnh viện thấy mức độ hài lòng của người bệnh mà còn chỉ ra những điểm thiếu sót để bệnh viện cải thiện, phục vụ bệnh nhân tốt hơn.
Đại diện của bệnh viện chia sẻ rằng, bệnh viện quyết định chọn giải pháp hearme vì hearme là một trong những đơn vị dẫn đầu về lĩnh vực thu thập phản hồi và đo lường sự hài lòng khách hàng. Kể từ khi triển khai đến nay đã được gần 3 năm, phần cứng và phần mềm của hearme đều vận hành trơn tru, hiệu quả. Samsung là đối tác cung cấp thiết bị phần cứng cho hearme nên bệnh viện rất yên tâm về chất lượng.
Dưới đây là video giới thiệu sự chăm sóc tận tình chu đáo của đội ngũ bệnh viện với người bệnh.
Bệnh viện Phổi Nghệ An
Bệnh viện Phổi Nghệ An triển khai giải pháp hearme để thu thập ý kiến đóng góp của người khám, chữa bệnh, từ đó không ngường cải thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Là một trong những bệnh viên chuyên khoa tuyến đầu của tỉnh Nghệ An, Bệnh viện Phổi không chỉ được biết đến với đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi mà còn được khen ngợi bởi thái độ phục vụ thân thiện. Kể từ khi triển khai chương trình "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh", Bệnh viện Phổi Nghệ An đã không ngừng đầu tư thời gian, tâm huyết để lắng nghe người bệnh.
Bệnh viện ứng dụng giải pháp công nghệ hearme để thu thập phản hồi và đo lường hài lòng người bệnh. Nhờ giải pháp hearme, bệnh viện thấu hiểu tâm tư, tình cảm của người bệnh, nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc của người bệnh đi đến khám chữa bệnh, từ đó thay đổi cách làm việc và phục vụ để tạo sự thoải mái, thân thiện, giúp người bệnh vững tin khi đến khám, chữa bệnh.
Bệnh viện Quốc tế Mỹ AIH
Bệnh viện quốc tế Mỹ American International Hospital (AIH) Quận 2, HCM là bệnh viện cao cấp, luôn lấy người bệnh làm trung tâm và sự hài lòng người bệnh là vấn đề quan trọng.
Để giải quyết vấn đề này, từ cuối năm 2019, AIH đã triển khai lắp đặt 30 thiết bị thu thập phản hồi sử dụng máy tính bảng Samsung để chạy giải pháp đo lường hài lòng hearme tại tất cả các khoa khám, chữa bệnh của bệnh viện.
Người bệnh dễ dàng phản ánh, đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện nếu cảm thấy không hài lòng, hoặc muốn đóng góp ý kiến cho bệnh viện. Bệnh viện có thể biết được các đánh giá đến từ mã bệnh nhân nào và truy xuất ngược nhân viên, bác sỹ đã phục vụ bệnh nhân.
Người bệnh và người nhà đến AIH có thể gửi ý kiến đóng góp ý kiến cho bệnh viện thông qua các máy thu thập phản hồi bằng thao tác đơn giản, dễ dàng sử dụng. Người bệnh cũng có thể phản ánh các vấn đề bất cập tới bệnh viện thông qua những chiếc máy thông minh này. Hệ thống quản trị sẽ gửi thông báo ngay lập tức đến lãnh đạo bệnh viện để có phương án hành động kịp thời, giúp bệnh nhân giải quyết vấn đề.
AIH là bệnh viện quốc tế đầu tiên tại Việt Nam theo tiêu chuẩn Mỹ. Bệnh viện có trụ sở chính tại 199 Nguyễn Hoàng, An Phú, Quận 2, TP. HCM. Với sứ mệnh mang lại dịch vụ chăm sóc sức khoẻ chuẩn Mỹ cho bệnh nhân và gia đình, AIH đặc biệt quan tâm đến công tác quản trị trải nghiệm. Nhờ ứng dụng giải pháp hearme, AIH thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân và gia đình - những người quyết định sự thịnh vượng và phát triển của AIH - từ đó lên chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mong muốn của khách hàng.
Bệnh viện Thảo Nguyên, Sơn La
Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc và điều trị cho người bệnh, lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Thảo Nguyên (Mộc Châu, Sơn La) quyết định triển khai giải pháp hearme để thu thập ý kiến phản hồi và lắng nghe tâm tư tình cảm của bệnh nhân.
Thảo Nguyên là bệnh viện đa khoa tuyến huyện đứng đầu của tỉnh Sơn La, thành lập từ năm 1966. Sau 54 năm hình thành và phát triển, bệnh viện hiện có 16 khoa với gần 400 trăm giường bệnh, đón tiếp hàng trăm lượt bệnh nhân đến khám chữa bệnh mỗi ngày.
Ngoài đầu tư trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, đào tạo nâng cao trình độ của y bác sĩ, bệnh viện Thảo Nguyên rất trú trọng đến thái độ phục vụ và sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh. Bệnh viện mong muốn triển khai giải pháp hearme với mong muốn thấu hiểu người dân hơn để phục vụ họ tốt hơn.
Để hỗ trợ Bệnh viện Thảo Nguyên lắng nghe người bệnh, Công ty TNHH Hearme quyết định tài trợ giải pháp thu thập ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng khách hàng hearme. Hearme mong rằng sự tinh thần "Lắng nghe để cải thiện" của Thảo Nguyên sẽ được nhân rộng tại các cơ sở y tế trên toàn quốc.
0 Nhận xét