Tối ưu hóa quản trị doanh nghiệp trong kỷ nguyên 4.0: Tăng đúng điểm - Giảm đúng chỗ

Đầu tư vào vấn đề quản trị trải nghiệm khách hàng thật tốt thậm chí có thể vực dậy một doanh nghiệp đang trên đà thua lỗ: bao gồm việc giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và tăng khả năng quản lý khủng hoảng cho doanh nghiệp.

Ưu tiên hàng đầu của các chuyên gia bán hàng và tiếp thị là xây dựng những chương trình tạo khách hàng tiềm năng, tạo ra nhu cầu cho thị trường mục tiêu, thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp luôn biết rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc tập trung giữ chân khách hàng hiện tại. Nhưng họ có thể chưa xác định rõ đâu là chiến lược tốt nhất để đảm bảo người mua của họ hài lòng và luôn có được trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp.

Để bắt kịp xu hướng thế giới khi áp dụng công nghệ vào quá trình tối ưu quản trị trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số, các doanh nghiệp hãy cùng Hearme khám phá những ưu điểm của các công cụ này, đảm bảo giúp tăng lợi nhuận từ sự trung thành của khách hàng với thương hiệu!

1. Tăng giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu là một thuật ngữ thường dùng để mô tả giá trị có ý nghĩa về mặt tài chính của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Và giá trị thương hiệu luôn có mối liên hệ bền chặt đến cảm xúc của người tiêu dùng khi nghĩ về thương hiệu đó. Điều này sẽ được đo lường và cải thiện nhờ vào chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp.

Việc doanh nghiệp thực hiện đúng những "hứa hẹn" giống như trong quảng cáo; cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao; thỏa mãn những mong muốn, mục đích của khách hàng;... là cách để xây dựng nên 1 giá trị thương hiệu tích cực. Ngược lại, phân phối sản phẩm và dịch vụ sai/ thiếu, tương tác với khách hàng kém,... - đem lại sự thất vọng cho họ đều là những ví dụ điển hình về việc phát triển giá trị thương hiệu theo hướng tiêu cực.

 

Một công ty có giá trị thương hiệu tích cực luôn có lượng người "hâm mộ" lớn và dành tình cảm "yêu mến" cho doanh nghiệp . Những khách hàng thực sự cảm thấy vui và hứng khởi khi sử dụng qua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ sẵn sàng đăng các đánh giá tích cực của họ, chia sẻ kinh nghiệm mua bán thông qua kênh giới thiệu truyền miệng và thậm chí còn chủ động muốn tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết;... Một kế hoạch quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả thực sự có thể ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu theo chiều hướng ngày càng thêm tích cực và ngăn chặn sự xuất hiện của các yếu tố tiêu cực gây tác động xấu tới hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp.

2. Giảm chi phí vận hành và tiếp thị

Khi các công ty thực hiện tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, đồng nghĩa họ đã loại bỏ được rất nhiều phỏng đoán sai lệch liên quan đến những gì mà khách hàng mục tiêu đang mong muốn. Bởi quản trị trải nghiệm khách hàng yêu cầu họ phải nhìn khách hàng theo cách riêng, xác định đối tượng này đã mua sản phẩm gì và họ sẽ mua gì tiếp theo, học các bài học thông qua quy trình bán hàng và hiểu lý do tại sao thương hiệu của mình lại có thể tiếp cận được tới khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để chủ động hơn và có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhờ đó cung cấp và phát triển những sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch truyền thông phù hợp trong tương lai.

3. Tăng doanh thu trên toàn vòng đời khách hàng

Giá trị lâu dài của khách hàng thể hiện trên tổng số tiền mà họ sẽ chi trả cho doanh nghiệp (dựa trên các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp). Biết được chính xác con số này sẽ cho phép các thương hiệu xác định đâu là số tiền cần đầu tư để giữ chân khách hàng hiện tại so với việc làm sao để có được thêm khách hàng mới. Các doanh nghiệp nhận thấy giá trị lâu dài của khách hàng và khai thác - làm tăng doanh thu trên toàn vòng đời khách hàng sao cho hiệu quả bắt nguồn từ việc nhìn nhận đúng đắn về tầm quan trọng chương của quản trị trải nghiệm khách hàng.

Việc mua lặp lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện sự trung thành mạnh mẽ của khách hàng đối với thương hiệu. Điều này cũng làm nổi bật chất lượng sản phẩm của một công ty. Vì vậy các công ty thường chú trọng triển khai các chương trình khuyến mại, liên lạc thường xuyên với khách hàng, đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng,... với mục tiêu duy nhất là làm tăng chuyển đổi khách hàng. Khách hàng chi tiêu cho doanh nghiệp càng nhiều thì đem lại lợi nhuận càng cao. Ngoài ra, tỷ lệ bán hàng cho một khách hàng hiện tại thường vượt quá 60% -70%, trong khi các công ty chỉ có 5% -20% khả năng bán hàng cho một khách hàng mới.

4. Giảm tỷ lệ khách hàng hiện tại rời đi

Quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ khiến doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc giảm thời gian nghỉ và tối ưu doanh thu từ khách hàng hiện tại. Bằng cách tập trung các nguồn lực để làm cho khách hàng đó hài lòng, các công ty sẽ có được sự tương tác bền chặt hơn với khách hàng và cắt giảm được chi phí thu hút khách hàng mới.

Tương tác với khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc - hay còn gọi là "TouchPoint" như: thường xuyên gọi điện, giữ liên lạc qua email hoặc triển khai các sự kiện tri ân khách hàng,... sẽ khiến cho thương hiệu luôn tỏa sáng trong tâm trí khách hàng. Điều này dẫn đến việc khi khách hàng đã tới lúc cần thực hiện một giao dịch mua khác; hoặc đứng trước quyết định nên hay không nên gia hạn hợp đồng - họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định tích cực hơn do cảm thấy nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty đã thực sự lắng nghe, tôn trọng và chú ý đến nhu cầu hoặc mong muốn của họ trong thời gian vừa qua.

5. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Các thương hiệu có giá trị thương hiệu cao sẽ giảm tỷ lệ gián đoạn và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao thường tương quan với mức độ trung thành của khách hàng. Một khách hàng có thể mua hàng của một thương hiệu vài năm một lần, và việc giữ người đó làm khách hàng trung thành là rất quan trọng.

Các công ty luôn cần nhanh chóng giải quyết các vấn đề khúc mắc của khách hàng, tôn vinh sự trung thành với thương hiệu của họ, giữ liên lạc và quan trọng nhất là hãy cảm ơn khách hàng thật nhiều! Điều này sẽ củng cố nhận thức tích cực và là gốc rễ của cả 1 hành trình trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc giữ chân khách hàng - tất nhiên sẽ dẫn đến việc bán được nhiều hàng hơn, khai thác được giá trị khách hàng cao hơn và là một cách dễ dàng hơn để tăng chuyển đổi.

6. Giảm thiểu những vấn đề khủng hoảng

Các doanh nghiệp luôn cần chuẩn bị cho bất kỳ cuộc khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn nào đó có thể phát sinh. 1 chiến dịch PR tồi, thu hồi sản phẩm hoặc không thể đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng đơn giản đều có thể để lại ấn tượng xấu trong lòng công chúng và quan trọng hơn là đánh mất khách hàng.

 

Khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp luôn ở bên họ, lắng nghe và tôn trọng họ, sẽ có nhiều khả năng công ty sẽ dễ dàng tương tác trực tiếp với khách hàng đó hơn. Các thương hiệu có một chương trình chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng tốt có thể tự bảo vệ mình trước những cơn phẫn nộ nhất thời của công chúng. Ngay cả khi gặp phải 1 số thất bại ngắn hạn, những công ty có lực lượng khách hàng luôn đặt niềm tin và hảo cảm tuyệt đối vào thương hiệu sẽ luôn có những phản hồi tích cực vượt lên trên top đầu để "chống đỡ" lại những phàn nàn hoặc trải nghiệm tiêu cực đang diễn ra.

 

7. Tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp

Thông thường, khách hàng mua sản phẩm/ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giải quyết nhu cầu hoặc mục đích của họ. Và chính những khách hàng đó sẽ tiếp tục trở thành đại sứ thương hiệu không chính thức nếu họ cảm thấy sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có chất lượng vượt trội.

Họ sẽ truyền tai nhau về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu và trở thành đội ngũ marketing khổng lồ cho doanh nghiệp. Trong thời đại hầu hết mọi thứ đều được chia sẻ trên mạng xã hội, những đại sứ thương hiệu được chuyển đổi từ tệp khách hàng trung thành này rất có giá trị. Lòng trung thành của khách hàng trở thành một chiến lược chính để giữ chân người tiêu dùng, và nó cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương hiệu.  

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463