Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Điều gì quyết định rằng khách hàng sẽ ở lại trung thành với doanh nghiệp, tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó chỉ có thể là sự hài lòng của khách hàng, khi mà doanh nghiệp đã đáp ứng thậm chí là đáp ứng vượt trên cả sự kỳ vọng của khách hàng. Ấn tượng ban đầu giúp khách hàng lưu giữ mãi hình ảnh của bạn và ra quyết định vào lần mua sau. Thậm chí là giới thiệu bạn bè, người quen biết đến với doanh nghiệp của bạn.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hiệu quả quản trị

Doanh thu hay lợi nhuận là kết quả sau cùng mà doanh nghiệp đạt được, Tuy nhiên đánh giá hiệu quả quản trị mà căn cứ theo những chỉ số này thì đã quá chậm trễ, bởi khi đó khách hàng đã có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đồi thủ rồi. Liệu bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng luôn hài long mỗi khi sử dụng dịch vụ của bạn, mỗi khi dùng bữa xong tại nhà hàng của bạn?

Làm sao để bạn có thể chắc chắn được điều đó khi không có một công cụ đo lường nào giúp bạn thực hiện điều này?

Bạn nghĩ rằng chất lượng dịch vụ của mình đã rất tốt, nhưng liệu khách hàng có đánh giá cao điều bạn đang làm hay không? Không gian đẹp, nhưng nhân viên chậm trễ, đồ ăn thì dở tệ, hoặc bất cứ tình huống không mong muốn đột nhiên xảy ra khiến khách hàng phiền lòng mà bạn không giải quyết. Điều đó có thể là nguyên nhân dẫn đến thất bại của bạn trong tương lai.

93% khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn sẵn sàng quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của bạn vào lần sau nếu điều phàn nàn đó được giải quyết ngay lập tức.

Các trang mạng xã hội như Facebook hoặc các trang reviews như Lozi, Foody, Tripadvisor... là nơi mà khách hàng có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn công khai. Đó là nơi mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy bạn. Liệu bạn có muốn những chê bai về nhà hàng, dịch vụ của mình trên đó hay không? Hãy giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng ngay lập tức.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bạn sẽ không thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng nếu không thể đo lường được nó. Một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ là tính vô hình và sự không ổn định về chất lượng. Một cuộc khảo sát hay thăm do sẽ chẳng mang lại cho bạn được bao nhiêu kết quả cả. Việc đo lường phải được diễn ra liên tục, hàng ngày và với mỗi khách hàng.

Đừng chỉ ngồi đợi khách hàng gọi đến số hotline phản ánh dịch vụ hay tìm đến bạn, hãy cung cấp cho khách hàng một công cụ đơn giản hơn để có thể liên lạc với bạn. Và đảm bảo rằng phản hồi của khách hàng đó đến được với đúng người có quyền hạn và phụ trách vấn đề đó.

Chủ động thu thập phản hồi của khách hàng, cung cấp cho bạn nguồn dữ liệu quý giá. Bạn đang theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Sau một quá trình đo lường và nỗ lực cải tiến hãy thử nhìn lại mức lợi nhuận và doanh thu mà bạn đã đạt được.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Điều lãng phí nhất là hoàn thành suất sắc những việc không cần thiết - điều không có ý nghĩa với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của bạn tạo ra để thỏa mãn khách hàng, và chính khách hàng cũng là người biết rõ nhất họ cần gì và doanh nghiệp cần phải thay đổi ở đâu.

Hãy hỏi khách hàng về kỳ vọng của họ khi đến với bạn, hoặc quản lý mức kỳ vọng này. Đừng cố nói quá trong các chương trình quảng cáo hay marketing để rồi khách hàng phải thất vọng khi trải nghiệm dịch vụ thật. Sự thất vọng ban đầu là ấn tượng mãi mãi nơi khách hàng. Và là nguồi cội của những "Lời xì xầm hét to" có thể kiến bạn mất đi nhiều cơ hội bán hàng tới khách hàng tiềm năng.

Phản hồi khách hàng là căn cứ để bạn thay đổi " Lắng nghe -> Thấu hiểu -> Hành động". Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, không cố gắng tìm hiểu họ làm cách nào bạn phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ được?

Khảo sát mức độ hài lòng

hearme là công cụ sẽ giúp bạn có được những đánh giá, những ý kiến phản hồi của khách hàng qua đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng qua chỉ số NPS (Net Promoter Score) - một chỉ số tin cậy trong đánh giá sự hài lòng trên thế giới. 

Đặt mỗi máy hearme tại địa điểm sử dụng dịch vụ giúp khách hàng của bạn có thể gửi phản hồi tới cho doanh nghiệp của bạn. Khách hàng cũng có thể để lại thông tin (họ tên - số điện thoại) giúp bạn có thể liên lạc với khách hàng nếu có vấn đề cần giải quyết. Hoặc qua thông tin đó bạn có thể chăm sóc lại khách hàng của mình.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463