Khủng hoảng truyền thông năm 2017
Tháng 4/2017 đã xảy ra khủng hoảng truyền thông đối với United Airlines khi một khách hàng bị kéo lê ra khỏi máy bay. Sự việc đã làm cho Hãng hàng không này thiệt hại lớn về cả kinh tế lẫn giá trị thương hiệu. Và theo CEO của công ty tư vấn chiến lược thương hiệu toàn cầu Vivaldi, “Có thể phải mất ít nhất 2 năm, mà thậm chí là 10 năm hoặc hơn nữa, để hồi phục thương hiệu United Airlines”Và theo Tỷ phú Warren Buffett mô tả về bùng nổ khủng hoảng truyền thông: "Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó", Thiệt hại thì lớn vô cùng, cả về kinh tế và thương hiệu.
 |
| Xử lý khủng hoảng truyền thông |
Tại sao lại như vậy:
Ngày nay Mạng xã hội và các kênh truyền thông báo chí ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
Số liệu của công ty Lee Resources International cho thấy: "93% Khách hàng có trải nghiệm xấu về dịch vụ sẽ chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội" Và tin xấu sẽ bị lan truyền trên mạng theo cấp số nhân.
Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông tới doanh nghiệp
Và đây là ví dụ từ thống kê của công ty Boomerang: Bắt nguồn từ 1 video quay lại về một sản phẩm bị hư hỏng do người dùng đăng tải lên Facebook, chỉ sau 8h ngắn ngủi đã có tới hơn 230.000 lượt xem, hơn 3.100 lượt chia sẻ, ước tính hơn 200.000 người biết đến vụ việc.
Bạn hãy hình dung: nếu 200.000 người này lan tỏa thông tin đến khách hàng của bạn thì thật là thảm họa. Số lượng khách hàng của bạn được bao nhiêu phần so với con số: 200.000. Thiệt hại sẽ rất lớn.
Khủng hoảng truyền thông có thể đến với bất cứ doanh nghiệp nào, từ to tới bé, dù bạn là công ty khởi nghiệp hay doanh nghiệp truyền thống. Nếu bạn không có biện pháp đối phó, thì nó giống như việc bạn mải mê kiếm tiền nhưng không sắm khóa để bảo vệ tài sản của bạn.
Các Bước Phòng Tránh Khủng Hoàng Truyền Thông
Vậy đâu là Giải phápTrên tay tôi là cuốn sách mỏng nhất tôi từng đọc, tựa đề: “Tôi PR cho PR” của tác giả DiLi. Cuốn sách sẽ thuyết phục bạn bằng cả logic và rất nhiều ví dụ phong phú.
Trước hết bạn hãy làm sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thật tốt. Vì không có PR có thể tẩy đen thành trắng được.
Thứ hai, bạn phải có biện pháp phòng bệnh hơn chữa bệnh. Và Cuối cùng, nếu có trục trặc với khách hàng của bạn, hãy có kịch bản để xử lý khủng hoảng từ trong trứng nước.
Và đến đây tôi xin được chia sẻ với bạn: hearme là công cụ giúp bạn có thể để đối phó hiệu quả với nguy cơ khủng hoảng truyền thông ở bước: để phòng và nhận biết tình huống từ trong trứng nước.
hearme không chỉ là giải pháp để giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây còn là công cụ để khách hàng của bạn gửi nhận xét, phản hồi về cho doanh nghiệp.
Khi bạn đặt máy ở điểm dịch vụ, bản thân việc này đã truyền thông điệp đến khách hàng về sự nỗ lực cầu thị, lắng nghe, chia sẻ, tôn trọng... khách hàng của bạn.
Hơn nữa, Thiết bị hearme còn biết thay mặt bạn xin lỗi nếu làm khách hàng không hài lòng, biết cám ơn nếu khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ.
Đây chính là phương án phòng bệnh.
Nếu chẳng may khách hàng không hài lòng, và gửi phàn nàn; hệ thống hearme sẽ gửi ngay lập tức một tin nhắn về máy điện thoại của quản lý doanh nghiệp. Từ đây, bạn đã có chỉ dẫn để giải quyết nguy cơ khủng hoảng truyền thông từ trong trứng nước.
Và Cuối cùng, bạn đừng lo lắng nếu đã đã ứng phó kịp thời. Chẳng có khách hàng nào tiếp tục gây gổ nếu bạn đã thực lòng muốn khắc phục và sửa chữa.
“95% Khách hàng phản nàn về bạn sẽ tiếp tục mua hàng nếu bạn giải quyết phản nàn đó ngay lập tức"
Như vậy, bạn đã biến điều bất lợi thành một ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu sản phẩm, dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Bạn hãy hành động ngay từ bây giờ để đừng xảy ra tình huống như United Airlines.
Nhân đây, Để tôi chia sẻ với bạn về cảm nghĩ của một khách hàng sau khi trải nghiệm xong dịch vụ tại một nhà hàng tại Hà nội có sử dụng giải pháp hearme:
“Phong cách chuyên nghiệp ngày càng thích An Biên Trần Thái Tông”
Bạn hãy làm để khách hàng yêu thích và cảm nhận sự chuyên nghiệp của bạn nhé. Tôi tin rằng nó sẽ tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của bạn.
Tác giả: Thức Xuân Vũ
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét