CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score còn có tên gọi khác là CSI -Customer satisfaction index, Có thể hiểu là chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm. dịch vụ hoặc trải nghiệm của doanh nghiệp.
CSAT - CSI Là Gì?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
 |
| CSAT là gì- cách đo lường sự hài lòng khách hàng |
Chỉ số này được tính trên cơ sở khảo sát khách hàng của doanh nghiệp. Dựa trên các câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" và khách hàng có thể lựa chọn câu trả lời bằng cách chấm điểm trên thang likert, có thể thang 1-5 hoặc 1-10.
Khi chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Doanh nghiệp có thể dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí doanh nghiệp nên hướng tới để định hình sự phát triển của dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới. Ngoài việc đầu tư vào chiến lược quảng cáo, marketing, phát triển chăm sóc khách hàng là một cách tuyệt vời để gia tăng số lượng khách hàng trung thành, tạo sức mạnh bền vững cho thương hiệu và doanh nghiệp.
Về phía người tiêu dùng, CSAT sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính phủ, các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả.
Mặt khác, khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm, lừa đảo người tiêu dùng, hay tính cơ hội chủ nghĩa của các doanh nghiệp (như vụ sữa giả, hiện tượng các doanh nghiệp tư vấn du học tư vấn kém chất lượng, hay các doanh nghiệp môi giới lao động nước ngoài “đem con bỏ chợ”) thì dư luận cũng ngay lập tức quay sang truy vấn chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát thị trường của các nhà quản lý vĩ mô.
Tại sao cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đích:
- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của doanh nghiệp.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Khảo Sát CSAT - Câu hỏi về sự hài lòng?
Với CSAT bạn có thể hỏi về tổng thể dịch vụ của bạn hoặc đi chi tiết vào từng "điểm chạm - touchpoint" trên hành trình khách hàng để tìm ra đâu là điểm yếu nhất trong dịch vụ của mình và cải tiến. Việc đo lường nên được chuyển thành những hành động cụ thể nhằm hướng đến một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Bạn có thể khảo sát khách hàng về sự hài lòng sau mỗi lần mua hàng, mỗi lần khách hàng ghé qua cửa hàng hoặc có thể sau một thời gian sử dụng sản phẩm. Kết hợp câu hỏi về sự hài lòng và thu thập phản hồi của khách hàng là cách nhanh nhất bạn có thể biết được những điểm yếu của doanh nghiệp để khắc phục.
Một chỉ số khác cũng được sử dụng để đo lường sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng là NPS - Net Promoter Score. Mức độ khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn đến người khác.
Xem thêm: Net Promoter Score (NPS) Là Gì?
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét