Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 7: “Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để xử lý đơn hàng của mình với công ty chúng tôi?”.
Ví dụ, số liệu CES thu thập từ 75.000 khách hàng tại nhiều ngành kinh doanh khác nhau cho thấy: 94% những khách hàng nói rằng mình bỏ ra “ít công sức” cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm của công ty và 88% những khách hàng cho rằng mình bỏ ra “nhiều công sức” sẽ đi nói xấu công ty đó.
 |
| Giao diện đo lường CES của hearme |
Một nghiên cứu được đăng trên Harvard Business Review, cho thấy việc làm cho sản phẩm của doanh nghiệp vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng rất tốn kém chi phí và trên thực tế là không cần thiết, bởi điều đó không hề có mối tương quan nào với việc làm tăng sự trung thành của khách hàng. Điều mà khách hàng quan tâm nhất và có mối tương quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng chính là sự thuận lợi của môi trường kinh doanh với doanh nghiệp.
(Nguồn: saga)
Điều đó có nghĩa là việc khách hàng càng bỏ ít nỗ lực bao nhiêu, tăng thêm cơ hội doanh nghiệp bán được hàng bấy nhiêu. Mỗi một điểm khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc bỏ ra nhiều công sức được xem là "nút thắt cổ chai" trong trải nghiệm khách hàng và cần phải loại bỏ.
CES có thể được áp dụng trong kinh doanh cửa hàng truyền thống, siêu thị hoặc online trên website hoặc ứng dụng (apps). CES được thể hiện qua những yếu tố như thời gian ngắn, tính chính xác, tiện lợi.
Trong môi trường offline: Các cửa hàng vật lý các câu hỏi có thể là Bạn có dễ dàng tìm kiếm mặt hàng không? Nhân viên tư vấn có dễ hiểu không? Bạn có phải chờ đợi lâu không? Đường đi đến của hàng có đễ dàng thuận tiện không? Có dễ tìm thấy nhà hàng không? Nhà hàng có mặt hàng bạn đang tìm không?
Môi trường online: Có thể thời gian truy cập website, tìm kiếm - kết quả tìm kiếm, truy vấn - phân loại danh mục, khả năng được hỗ trợ online (live chat). Thời gian đợi phản hồi email. Hoạt động của các chức năng và ứng dụng.... có dễ đặt hàng hay không?
Ví dụ bạn có thể thấy khi tìm kiếm gì đó trên google: bạn sẽ thấy google có thiết kế rất đơn giản chỉ với một ô tìm kiếm. Và mỗi kết quả tìm kiếm của bạn, google sẽ cho biết là đã tìm thấy bao nhiêu kết quả trong thời gian bao lâu. Thêm vào đó thuật toán của google sẽ tìm kiếm và chấm điểm các nội dung để đưa cho bạn kết quả phù hợp nhất.
Một doanh nghiệp có thể kết hợp việc kinh doanh cả online và offline như các công ty về thương mại điện tử. Bạn sẽ thấy rằng các công ty có chính sách Free ship, hay vận chuyển nhanh thường được khách hàng ưa thích, mua nhiều hơn và hài lòng hơn bởi khách hàng không chỉ được lợi mà còn rất thuận tiện.
Để có thể tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất doanh nghiệp cần xây dựng hoặc mô tả lại hành trình khách hàng, trên hành trình đó tìm ra những điểm tiếp xúc (touch-point) giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xác định những điểm quan trọng và đo lường các điểm này bằng các chỉ số thích hợp. Có thể qua việc phân tích hệ thống hoặc khảo sát trực tiếp khách hàng. Hướng đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
Việc lập bản đồ về lộ trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map - CJM) sẽ vẽ ra một cách chi tiết những trải nghiệm của khách hàng từ khi mới tiếp xúc với doanh nghiệp, trở nên gắn bó cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết. CJM là một công cụ tuyệt vời để xác định được những nhược điểm tiềm tàng trong bản kế hoạch và cách làm việc của doanh nghiệp với khách hàng. Quá trình này đem lại cơ hội để doanh nghiệp ngẫm lại và xem xét toàn bộ quá trình hoạt động của mình, mang tới những cái nhìn sâu sắc hơn về khoảng thời gian từ khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cho đến khi họ cảm thấy hài lòng. Quá trình này đòi hỏi nhiều thông tin khác nhau và cùng một thông tin có thể đòi hỏi nhiều lần. Tóm lại, từ đó các nhà quản lý có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng dự án để cải thiện và tái thiết kế trải nghiệm của khách hàng.
Một yếu tố chăm sóc sau bán hàng, vì sau khi bán hàng sẽ phát sinh các vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ, khiếu nại đơn hàng, đổi trả hàng hóa, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng. Một trong những điểm mà khách hàng không hài lòng là thời gian chờ đợi rất lâu, thậm chí không nhận được phản hồi từ phía người bán. Điều này làm mất đi niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Bán được hàng chưa phải là điểm kết thúc của hành trình khách hàng, bởi hành trình sẽ tiếp tục đến hết vòng đời khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu khách hàng khác.
Bên cạnh việc tối ưu các touch-point để giảm nỗ lực của khách hàng doanh nghiệp nên xây dựng một kênh thông tin giúp khách hàng đễ dàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng. Một hệ thống phản hồi tức thời là giải pháp tối ưu khi mà các phản hồi khách hàng sẽ được doanh nghiệp tiếp nhận ngay lập tức và có thể chuyển hóa thành hành động, giải quyết vấn đề đó một cách nhanh nhất.
Tính nghệ thuật trong kinh doanh là trong hầu hết các công đoạn khác hàng đều muốn nhanh về dễ dàng tuy nhiên một số công việc để khách hàng chờ đợi lại làm họ thỏa mãn và thấy mình quan trọng hơn. Ví dụ như rất nhiều nhà hàng cao cấp và nổi tiếng thế giới buộc khách hàng phải đặt trước nhiều tuần hoặc nhiều tháng để được phục vụ, trong khi thực tế họ có thể được phục vụ sớm hơn. Hay các siêu thị trường đặt các mặt hàng thiết yếu ở cuối dãy thay vì ngay ngoài cửa để khách hàng đi qua nhiều kệ hàng nhất có thể, và việc đi loanh quanh, tiếp xúc với các hàng hóa khách làm khách hàng mua nhiều hơn.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét