Hệ Thống Phản Hồi Tức Thời Theo Thời Gian Thực

Thu thập những phản hồi khách hàng có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cực kỳ giá trị như phát hiện những thiết sót trong dịch vụ, những điểm mà dịch vụ còn hạn chế, các tiêu cực đang xảy ra. Hoặc phân nhóm khách hàng, dự báo xu hướng trong tương lai...

Hệ thống phản hồi tức thời hearme

Hệ thống phản hồi tức thời hay được biết đến với tên gọi Instant Feedback System (IFS) được áp dụng tại Cảng hàng không quốc tế Singapore Changi Airport. Hệ thống này được xem là xương sống (backbone) trong quản lý chất lượng dịch vụ tại sân bay Changi khi mà hệ thống này thu thập hơn 1,5 triệu phản hồi khách hàng mỗi tháng.

Changi thiết kế những kiosk với màn hình cảm ứng tại những điểm quan trọng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng tại sân bay như nghế chờ, nhà vệ sinh, khu mua sắm, giải trí hoặc quán ăn, cửa hàng. Tại những điểm này khách hàng có thể phản ánh những vấn đề đang xảy ra chẳng hạn như khu vệ sinh đang bị bẩn, thì ngay lập tức một nhân viên vệ sinh sẽ nhận được thông báo và đến giải quyết vấn đề đó. 

Giá trị của hệ thống này là có thể cảnh báo theo thời gian thực (real-time) những vẫn đề phát sinh sẽ được giải quyết ngay lập tức. Đo lường được sự hài lòng của khách hàng và cung cấp những dữ liệu quan trọng trong việc cải tiến, đổi mới và sáng tạo theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Theo công bố của Changi Airport Group (CAG) năm 2010 thì hệ thống này đã giúp họ tiếp kiệm được 2 triệu USD và 5% nhân công. Đó cũng chính là lý do mà Sân bay này đã áp dụng rất nhiều giải pháp Công nghệ IT vào vận hành nhằm tạo trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí.

Hệ thống phản hồi tức thời tại Changi

Doanh nghiệp có thể ứng dụng hearme như một hệ thống phản hồi tức thời nhằm tạo ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Những phản hồi tốt là nguồn động lức để doanh nghiệp pháp huy và biết rằng mình đang làm tốt. Những phản hồi tiêu cực sẽ cung cấp những thông tin hữu ích về các vấn đề đang phát sinh hoặc những thiết sót trong dịch vụ mà khách hàng đang cần nhưng doanh nghiệp không cung cấp hoặc đáp ứng đúng mực.

Không chỉ giới hạn ở chức năng phản hồi tức thời, hearme còn phát triển thêm các chức năng khảo sát các chỉ số về khách hàng như NPS, CSAT, CES để doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng và phù hợp hơn với nhiều mục đích sử dụng tại doanh nghiệp.

Việc đa dạng câu hỏi khảo sát trên hệ thống gửi phản hồi theo thời gian thực hearme cho phép doanh nghiệp đo lường chính xác hơn tại các điểm tiếp xúc (touch-ponit) với khách hàng trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

Việc đo lường mang đến những thông tin giá trị trong việc quản lý và cải thiện dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn và có những giải pháp phù hợp. Lượng hóa ( đo lường được) giúp đưa ra những KPIs trong quản lý và vận hành doanh nghiệp.

Với những doanh nghiệp có quy mô lớn như sân bay Changi là một ví dụ, tiếp nhận hơn 1,5 triệu phản hồi mỗi tháng, cung cấp cho sân bay một lượng data rất lớn. Kết hợp cùng những hệ thống công nghệ khách có thể cung cấp cho Changi một Big Data về hành vi của khách hàng. Hỗ trợ họ trong việc phân tích và đưa ra chiến lược kinh doanh.

Nguồn tham khảo:
https://rctom.hbs.org/submission/the-evolution-of-singapores-changi-airport/

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463