Quan trọng hơn, ngày nay khách hàng ngoài những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm luôn đòi hỏi "dịch vụ" kèm theo mà họ luôn mong muốn sẽ nhận được. Điều đó đòi hỏi ngoài việc cung cấp một sản phẩm đúng cam kết, những doanh nghiệp hàng đầu luôn cung cấp cho khách hàng sự "chăm sóc" đặc biệt vượt qua chính kỳ vọng của khách hàng.
Điển hình cho triết lý này là WOW Service - cung cấp cho khách hàng dịch vụ khiến họ phải "Wow" - bất ngờ về điều mà mình nhận được từ doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Là các hoạt động, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng, nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng.
Theo tư duy thông thường các doanh nghiệp chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng sau bán hàng, mà bỏ qua những nhưng dịch vụ nhằm cung cấp thêm giá trị trong quá trình trước và trong bán. Điều này đã làm giảm tỷ lệ chốt Sale- khả năng bán được hàng của doanh nghiệp
Chắc hẳn bạn từng trải qua một dịch vụ tồi tệ, có thể tại một nhà hàng - nơi mà bạn không hề muốn quay lại, hoặc một dịch vụ mà bạn chỉ mua một lần mà không muốn gia hạn thêm vì không nhận được sự hỗ trợ khi cần thiết.
Một số biểu hiện của một dịch vụ khách hàng tồi tệ
- Hành vi lỗ mãng, bất lịch sự
- Bắt khách hàng chờ đợi lâu
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm hoặc chính sách
- Không giải quyết phàn nàn của khách
- Những lời hứa không được thực hiện.
Thách thức
Điều khó khăn cho mỗi doanh nghiệp là mỗi khách hàng khác nhau lại có mong muốn hay kỳ vọng khác nhau. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ....
Đôi khi thách thức lại đến từ trong nội bộ công ty, khi mà doanh nghiệp, không hiểu hết tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Và điều tạo nên dịch vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một phòng ban hay bộ phận nào, mà chính là tránh nhiệm chung của tất cả các bộ phận cùng phối hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Xây dựng một Wow Service
Doanh nghiệp của bạn vẫn có thể có lợi nhuận khi cung cấp một dịch vụ tồi. Tuy nhiên, điều đó chẳng thể kéo dài lâu vì những khách hàng không hài lòng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại. Đặc biệt khi họ có những lựa chọn thay thế, những công ty mới đang làm khách hàng "happy" hơn.
Hãy bắt đầu từ gốc rễ, Xây dựng một văn hóa xem khách hàng là trung tâm. Toàn thể công ty phải có chung một góc nhìn rằng "Khách hàng là ông chủ duy nhất" vì thế mọi nhu cầu của khách hàng phải được ưu tiên. Điều này cần trở thành một văn hóa và tinh thần xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo tới nhân viên.
Đào tạo nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết thật kỹ lưỡng. Mỗi nhân viên tiếp xúc với khách hàng là một lần đại diện của doanh nghiệp đang tiếp xúc với khách hàng. Nếu nhân viên đó không quan tâm đến khách hàng, thì khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không quan tâm đến mình. Khi người đó đối xử thôi lỗ, xem thường khách hàng, người chịu trận là công ty. Đừng để điều đó xảy ra, hãy truyền cảm hứng tới nhân viên, cho họ những kiến thức và kỹ năng cần thiết trước khi cho họ gặp gỡ khách hàng.
Mỗi phàn nàn của khách hàng, cần được lắng nghe và giải quyết. Hãy nhớ " không ai phàn nàn về điều mà họ không quan tâm". Mỗi khi khách hàng lên tiếng đó là cơ hội để bạn tương tác với khách hàng, gia tăng sự khăng khít trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu khách hàng cần hỗ trợ, sự giúp đỡ
Luôn giữ lời hứa, khách hàng mua hàng bởi cảm xúc, nhưng phía sau đó là niềm tin. Chính vì thế luôn có câu nói quan trọng nhất trong kinh doanh là chữ Tín. Các lời hứa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều cần được tôn trọng và thực thi. Thương hiệu chính là lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng. Giá trị của thương hiệu là luôn giữ lời hứa.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét