Hãy xem việc đánh giá hài lòng khách hàng là một quy trình khép kín, cần sự phối hợp thực hiện của các bộ phận liên quan đến khách khách. Nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi và có yêu cầu ngày càng cao, một dịch vụ khách hàng tốt phải luôn đáp ứng được kỳ vọng đó.
 |
| Quy trình đánh giá sự hài lòng |
Trong bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu một quy trình căn bản giúp các doanh nghiệp triển khai việc đánh giá sự hài lòng khách hàng một cách đơn giảm và mang lại kết quả rõ rệt cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Liệu khách hàng có đang hài lòng về sản phẩm/dịch vụ hay nhân viên của bạn? Bao nhiêu khách hàng đang hài lòng và không hài lòng?
Nếu đang là chủ doanh nghiệp mà bạn chỉ chăm chăm vào một mục tiêu duy nhất là lợi nhuận mà không quan tâm đến khách hàng đang cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn. Thì có thể đến một ngày bạn không còn bao nhiêu khách hàng cả.
Sự hài lòng chính là yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ, bởi sản phẩm và dịch vụ bạn tạo ra nhằm hướng đến khách hàng. Cung cấp lợi ích cho khách hàng. Nhưng nếu bạn đang làm những việc mà không đem lại giá trị cho khách hàng thì bạn đang lãng phí nguồn lực của mình.
Những đánh giá của khách hàng sẽ định hướng cho việc phát triển kinh doanh của bạn.Qua việc đánh giá bạn có thể phân nhóm được đối tượng khách hàng và có những thay đổi hoặc chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Đánh giá, kèm theo việc thu thập phản hồi khách hàng cũng có thể giúp bạn có những ý tưởng mới để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình hơn.
Quy trình triển khai cơ bản
Quy trình đánh giá không chỉ nhằm mục đính cho bạn biết bạn đang ở đâu, hơn thế nó yêu cầu sự cải tiến liên tục để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp.
 |
| Quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng |
Hãy chú ý đừng đưa quá nhiều câu hỏi, nếu phải trả lời quá nhiều câu hỏi khách hàng sẽ thấy phiền và giảm sự chính xác chũng như số lượng khách hàng tham gia góp ý cùng bạn. Chỉ hỏi những câu hỏi quan trọng.
Thỉnh thoảng bạn cũng có thể triển khai những câu hỏi khác nhau, vì khi các yếu tố bạn đã làm tốt thì không nên hỏi lại nữa. Mục tiêu là tìm ra vẫn đề đang kiến khách hàng không hài lòng và loại bỏ chúng.
Việc theo dõi chỉ số hài lòng hàng ngày giúp bạn giữ được tính ổn định hoặc tăng trưởng về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Những số liệu này sẽ cho bạn những dự đoán nhất định trong tương lai.
Về cơ bản, bạn có thể hiểu rằng nếu khách hàng không hài lòng, thì sắc xuất khách hàng này quay trở lại lần sau sẽ rất thấp. Và nếu số lượng khách hàng không hài lòng của bạn quá cao thì cần phải thay đổi ngay lập tức.
Nên thu thập đánh giá khi nào?
Thông thường việc đánh giá sự hài lòng được tiến hành khi khách hàng kết thúc việc mua hàng. tại nhà hàng có thể là sau khi khách hàng thanh toán, Với Grab là sau khi khách hàng kết thúc chuyến đi, Với các trang bán hàng trực tuyến là sau khi khách hàng nhận được hàng.
Tuy nhiên nếu đánh giá sâu hơn, thì bạn có thể thu thập đánh giá nhiều lần với mỗi khách hàng. Hãy xác định hành trình khách hàng, "con đường" mà khách hàng biết đến, mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Mỗi một "điểm chạm" quan trọng mang tính chuyển đổi thì bạn cần phải đo lường.
Nếu website/nhân viên tư vấn của bạn cung cấp không đủ thông tin hoặc thông tin không rõ ràng, bạn đang để mất khách hàng đó.
Nếu việc mua hàng quá khó khăn, thanh toán, vận chuyển đều có vấn đề, bạn cũng đang để mất khách hàng.
Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như bảo hành, hậu mãi, hỗ trợ rất tệ, thì bạn sẽ rất khó lấy lại lòng tin khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét