Không dừng lại ở đó, Frederick F. Reichheld tiếp tục nghiên cứu của mình với các cộng sự của mình tại Bain & Company. Năm 2013 ông giới thiệu ra công chúng nghiên cứu hoàn thiện hơn với cuốn sách hay "The Ultimate Question 2.0" - và cho ra đời Net Promoter System - NPS 2.0 Chỉ dẫn cách thức áp dụng chỉ số NPS vào hoạt động của một doanh nghiệp và mang lại hiệu quả tăng trưởng thật sự.
 |
| The Ultimate Question 2.0 book |
Net Promoter System là một triết lý quản lý, một cách để điều hành một doanh nghiệp. Các công ty Net Promoter cam kết với các quy trình và hệ thống cụ thể giúp mọi người tập trung vào việc gia tăng lòng trung thành của cả khách hàng và nhân viên. Khách hàng trung thành ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn, đóng góp ý kiến và ca ngợi của công ty bạn trước bạn bè và đồng nghiệp của họ. Những nhân viên trung thành, nhiệt huyết yêu thích làm việc cho công ty, đưa ra những ý tưởng mới và luôn nỗ lực để làm hài lòng khách hàng. Đó là lý do tại sao lòng trung thành có sự tương quan mạnh mẽ với sự phát triển bền vững, gia tăng lợi nhuận và sự phát triển tự nhiên của doanh nghiệp. Trung bình, một doanh nghiệp dẫn đầu về sự trung thành của ngành sẽ phát triển nhanh hơn gấp đôi so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Lợi ích tài chính không phải là lý do duy nhất để triển khai Net Promoter System. Không giống như kế toán, thường khiến các công ty theo đuổi các khoản lợi nhuận trong ngắn hạn ảnh hưởng tới lòng trung thành và thậm chí đạo đức kinh doanh, Net Promoter yêu cầu cách tiếp cận - và truyền cảm hứng - một công ty phải làm điều đúng đắn cho khách hàng và nhân viên của mình. Đó gần như là Quy Tắc Vàng của doanh nghiệp: HÃY ĐỐI XỬ VỚI NGƯỜI KHÁC THEO CÁCH MÀ BẠN MUỐN BẢN THÂN MÌNH ĐƯỢC ĐỐI XỬ. Mục tiêu của các CEO trong các doanh nghiệp Net Promoter là: Họ muốn các công ty của họ phát triển bằng cách làm phong phú thêm cuộc sống của khách hàng và nhân viên. Tất cản những gì họ thiếu, cho đến giờ đó là một hệ thống được xây dựng để đạt mục tiêu đó được áp dụng vào hoạt động của công ty hàng ngày.
Những điều cơ bản
Hãy luôn nghi nhớ 4 điều sau để bắt đầu trên hành trình đưa công ty bạn trở thành một doanh nghiệp Net Promoter và ứng dụng NPS 2.0:
Thường xuyên phân loại khách hàng của họ thành ba nhóm đơn giản: Promoter (Thiện cảm), Passive ( vô cảm) và Detractor (ác cảm) . Lý tưởng nhất, các công ty chỉ hỏi một vài câu hỏi trong khảo sát của họ:
- Trên thang điểm từ 0 đến 10, Khả năng bạn sẽ giới thiệu chúng tôi (hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ này) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?
- Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?
- Tại sao?
- Những gì chúng ta có thể làm tốt hơn?
Câu trả lời của khách hàng đối với câu hỏi đầu tiên cho phép bạn phân loại chúng thành người thiện cảm (9–10), người vô cảm (7–8) hoặc người ác cảm (0–6). Các phản hồi sẽ cho bạn biết ngay được chỉ số NPS đơn giản là tỷ lệ phần trăm của khách hàng thiện cảm trừ đi tỷ lệ phần trăm những người ác cảm.
 |
| Cách tính chỉ số NPS |
Bạn có thể phân tích điểm số này theo doanh nghiệp, khu vực địa lý, kênh hoặc bất kỳ phân đoạn nào khác và bạn có thể theo dõi số liệu này từ tuần này sang tuần khác để xem nỗ lực xây dựng lòng trung thành của bạn đang hoạt động như thế nào.
Bettinger, CEO của Schwab nói. "NPS là điều đầu tiên tôi quan tâm mỗi sáng khi đến văn phòng... Nó như một phép thử cho biết chúng tôi đang sống như thế nào với giá trị cốt lõi của mình. ”
Xây dựng các quy trình cho short-cycle, closed-loop feedback, học tập, phục hồi và hành động. Các câu hỏi thậm chí còn quan trọng hơn bản thân số điểm. Chúng giúp các công ty hiểu những gì họ đang làm đúng và những gì họ đang làm sai. Chúng cho phép các công ty bắt đầu quá trình khám phá nguyên nhân gốc rễ của trải nghiệm của khách hàng — những nguyên nhân sâu xa bên dưới mô tả của khách hàng — và sau đó thực hiện hành động để cải thiện trải nghiệm đó.
"Closing the loop- Kết thúc vòng lặp" liên quan đến việc chia sẻ phản hồi từ khách hàng — càng sớm càng tốt sau khi nhận được - với những nhân viên chịu trách nhiệm nhất về việc tạo trải nghiệm của khách hàng đó. Các nhân viên có liên quan có thể là một nhóm tài khoản, đại diện bán hàng hoặc đại diện dịch vụ và giám sát viên hoặc nhà thiết kế sản phẩm, kỹ sư, giám đốc điều hành giá và những người khác giúp định hình trải nghiệm của khách hàng với công ty.
Kết thúc vòng lặp cũng liên quan đến việc liên hệ với khách hàng có phản hồi đáng được theo dõi để bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm của họ, khắc phục các vấn đề riêng lẻ khi có thể và bắt đầu giải quyết các vấn đề có hệ thống. Tất nhiên, việc kết thúc vòng lặp cũng là một cách tuyệt vời để tìm ra loại trải nghiệm nào mà khách hàng khao khát và biến họ thành những khách hàng thiện cảm.
Áp dụng NPS trở thành ưu tiên hàng đầu giành lấy sự trung thành của khách hàng và nhân viên. Tức là, tạo thêm nhiều người thiện cảm và ít người ác cảm hơn. Đây là công việc của ban lãnh đạo công ty. Các nhà lãnh đạo hiệu quả nhất thường xuyên thể hiện cam kết của mình để giành lấy lòng trung thành của khách hàng và nhân viên, và họ mong đợi mức độ cam kết tương đương từ những người khác. Điều này thường không xảy ra trừ khi các nhà lãnh đạo kết luận rằng khách hàng và nhân viên trung thành là ưu tiên chiến lược hàng đầu - khiến khách hàng mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và nói với bạn bè của họ là một trong những cách chính mà công ty sẽ đạt được các kết quả tài chính và chiến lược.
Cam kết lãnh đạo là một phần cần thiết vì hệ thống luôn cần những hành động cân bằng. Nhân viên tự nhiên muốn làm hài lòng khách hàng, nhưng họ phải làm như vậy theo cách hợp lý về mặt kinh tế. Vì vậy, Giám đốc điều hành và Giám đốc tài chính cần phải hiểu về hiệu quả kinh tế khác nhau của các khách hàng thiện cảm, vô cảm và ác cảm để đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức có các công cụ để thực hiện các thỏa hiệp thích hợp. Hơn nữa, một hệ thống Net Promoter thường đòi hỏi phải đầu tư chu đáo, phân công các nhà lãnh đạo tài năng nhất cho các sáng kiến quan trọng và điều chỉnh các ưu đãi và cơ cấu tổ chức để tạo điều kiện hợp tác giữa các bộ phận và chức năng. Cuối cùng, một hệ thống Net Promoter có thể yêu cầu đầu tư đáng kể vào các hệ thống CNTT, tuyển dụng, đào tạo ... Chỉ có khi là nhà lãnh đạo của tổ chức mới có thể cam kết các tài nguyên cần thiết.
Tập trung vào nhân viên là chìa khóa để chiến thắng với khách hàng. Xây dựng một nền văn hóa và tổ chức thực sự tập trung vào khách hàng không bao được thực hiện chỉ với các quyết định từ trên xuống hay các đòn bẩy của quản lý thông thường. Nó luôn luôn là một quá trình từ dưới lên, với mọi người trong toàn tổ chức tích cực phát triển và hỗ trợ văn hóa của công ty. Những người năng động, có năng lực có nhiều khả năng đưa vào nỗ lực tùy ý hơn có thể nâng cao năng suất và tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, từ đó dẫn đến hiệu quả tài chính tốt hơn. Nhân viên cần phải biết liên hệ cơ bản giữa công việc họ làm hàng ngày và tác động của nó đối với khách hàng. Họ phải trải nghiệm sự hài lòng sâu sắc trong việc giành được sự biết ơn chân thành và lòng trung thành của khách hàng. Nếu không, thì công việc của họ chỉ là công việc - họ có thể làm như họ được bảo, nhưng họ sẽ không mang lại nhiều năng lượng, nhiệt tình hay sáng tạo cho nơi làm việc. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thực sự đòi hỏi năng lượng, sự nhiệt tình và sáng tạo.
Sự đơn giản của chỉ số Net Promoter Score đôi khi tạo ra nhận thức sai lầm rằng đó là tất cả về một câu hỏi và điểm số là kết quả. Nhưng các nhà lãnh đạo của các công ty lớn, chẳng hạn như Schwab và American Express, hiểu rằng điểm số chỉ là khởi đầu - chất xúc tác. Điều tạo ra kết quả là hệ thống đầy đủ tạo ra các điều kiện cho sự thay đổi và cải tiến thực sự.
Các thành phần của hệ thống
Thực hiện một hệ thống Net Promoter liên quan đến ít nhất là các yếu tố thiết yếu để giải quyết những thách thức và cách xây dựng các quy trình và hành động trong từng trường hợp. Chúng ta có thể tóm tắt các yếu tố chính sau:
1. Cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo . Nhóm lãnh đạo cấp cao - và đặc biệt là CEO - nhắm đến mục tiêu tạo ra nhiều khách hàng thiện cảm hơn và giảm số lượng khách hàng ác cảm là ưu tiên hàng đầu trong công việc của mình. Họ phải đưa tư duy "Khách hàng là trung tâm" vào chiến lược của công ty, đưa rá các ví dụ, và đào tạo và huấn luyện.
2. Số liệu thực tế, tin cậy. Theo thời gian, các công ty phải phát triển, kiểm tra và điều chỉnh kỹ thuật lấy mẫu và khảo sát của mình để mọi người trong tổ chức cảm thấy tin tưởng hoàn toàn vào Net promoter để phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và nhân viên. Khi kết hợp giữa việc đo lường và giá trị lâu dài khác nhau của các nhóm khách hàng phân loại qua NPS, số liệu này cho phép các công ty đánh giá lợi ích khi đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
3. Phản hồi, học tập và cải tiến. "Trái tim" của Net Promoter System là cơ chế học tập cho cả cá nhân và tổ chức. The inner loop - Vòng lặp bên trong cung cấp cho "frontline employees" - nhân viên và nhóm của họ tiếp nhận phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, cho phép họ hành động nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phản hồi thường xuyên cho phép họ tự điều chỉnh và tự định hướng hành động. Huddles - Các cuộc thảo luận nhóm ngắn, tương tác trong khi làm việc nhóm diễn ra thường xuyên. Họ không ngừng củng cố cam kết phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo thêm nhiều khách hàng thiện cảm. Họ có thể xác định các giải pháp thiết thực và đóng vai trò như một mối liên kết quan trọng giữa vòng lặp bên trong của Net Promoter System và The outer loop -vòng lặp bên ngoài của nó. Mục đích rõ ràng của vòng lặp bên ngoài là ưu tiên và hỗ trợ các thay đổi thân thiện với khách hàng (thường được đề xuất trong các cuộc trò chuyện nhóm) mà nhân viên hoặc các và nhóm của ho không thể tự thực hiện. Nhóm sử dụng phản hồi từ các cuộc trò chuyện nhóm, cùng với dữ liệu hoạt động và thông tin chi tiết về thị trường, để phân tích sâu, phân tích gốc rễ các vấn đề của khách hàng và đề xuất tập hợp các sáng kiến ưu tiên để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
 |
| Net Promoter System |
4. Nhân viên / môi trường nhóm tập trung vào sự trung thành. Nhân viên cần phải nhìn thấy sự liên hệ cơ bản giữa công việc họ làm và tác động của nó đối với khách hàng, và cảm hứng đến mức họ mang năng lượng, sự nhiệt tình và sáng tạo của mình trong nhiệm vụ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng . Điều này đòi hỏi tuyển dụng chu đáo và cung cấp các công cụ và môi trường phù hợp, đào tạo chính quy, huấn luyện tích cực và một hệ thống khen thưởng và công nhận phát triển tốt.
5. Cơ sở hạ tầng mạnh mẽ cho các hoạt động và phân tích . Trung tâm của Net Promoter là việc phản ứng tức thời với các phản hồi nhận được. Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ từ một cơ sở hạ tầng hoạt động mạnh mẽ có thể kích hoạt các yêu cầu phản hồi, nắm bắt các phản hồi, gửi chúng đến đúng nhân viên (theo thời gian thực), theo dõi và hỗ trợ khai thác dữ liệu và tạo thông tin chi tiết. Nó cũng đòi hỏi một tổ chức vận động nội bộ (cùng một nhóm, thường là, chạy vòng lặp bên ngoài) và khả năng phân tích mạnh mẽ.
Triển khai Net Promoter System không dễ dàng và không dành cho tất cả mọi người. Cách tiếp cận Net Promoter xác định các giá trị văn hóa và kinh tế cốt lõi ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hệ thống kinh doanh của công ty và chiến lược cạnh tranh. Các công ty thành công nhất làm việc chăm chỉ trên tất cả các yếu tố, và họ cố gắng hết sức để sống theo các giá trị Quy tắc Vàng là nền tảng của hệ thống.
Nhưng khi bạn làm điều đó đúng bạn sẽ tìm thấy hướng đi rõ ràng cho sự tằng trưởng của doanh nghiệp.
Lược dịch Nguồn: https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét