Nhiều doanh nghiệp vẫn xem việc xây dựng thương hiệu là vai trò của phòng PR - Marketing, xây dựng những thông điệp truyền thông và truyền tải đến khách hàng. Tuy nhiên, sự phát triển của mạng xã hội, khách hàng có thêm sức ảnh hưởng và tham gia trực tiếp vào những thông điệp truyền thông của doanh nghiệp. Họ kiểm chứng những kỳ vọng mà doanh nghiệp mang đến trong "lời hứa thương hiệu", chia sẻ đánh giá, góc nhìn và trải nghiệm của họ về sản phẩm, thương hiệu.
 |
| Thương hiệu là những gì mà bạn hứa, Trải nghiệm là điều mà bạn sẽ chứng minh |
Doanh nghiệp thường sử dụng những công cụ của truyền thông để điều hướng khách hàng mua sản phẩn như là một lựa chọn tốt nhất thông qua việc định vị và xây dựng kỳ vọng của khách hàng về thương hiệu. Vì thế doanh nghiệp đưa ra các TVC quảng cáo, Viral content để thu hút và tạo sự thích thú cho khách hàng.
Tuy vậy, chính những trải nghiệm của khách hàng mới định hình rõ nét nhất về hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Nhưng tiếp xúc thực tế sẽ mang lại cảm xúc thật sự định vị trong tâm trí và trái tim khách hàng.
Thương hiệu không phải là những gì mà Bạn nói về chính mình, Thương hiệu là điều mà khách hàng sẽ nói về Bạn.Hơn nữa, điều mà khách hàng thường làm sau mỗi trải nghiệm là lan truyền, đánh giá về trải nghiệm mà họ nhận được. Những khách hàng tiềm năng xem đây như là một sự kiểm chứng lời hứa thương hiệu của bạn trên thị trường.
Điều gì sẽ xảy ra khi trải nghiệm khách hàng đi ngược lại với thông điệp truyền thông mà bạn muốn truyền tải đến khách hàng? Sự thiếu liên kết và nhất quán này có thể hủy hoại toàn bộ những nỗ lực và chi phí mà bạn bỏ ra cho PR- Marketing.
Trước những thông điệp truyền thông nhận, khách hàng luôn kỳ vọng về điều mà mình sẽ nhận được. Họ ra quyết định mua hàng lần đầu với thương hiệu "hứa hẹn" sẽ mang đến cho họ sự thỏa mãn tối đa, mang đến sự an toàn và nhiều lợi ích hơn.
Nếu trải nghiệm không được như kỳ vọng, điều đơn giản nhất mà khách hàng sẽ làm là dừng ngay việc mua hàn của bạn vào lần tới. Đồng thời họ có thể chia sẻ trải nghiệm này cho những người khác. Trải nghiệm tồi, tạo ra sự "bất tín" khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn, điều khách hàng quan tâm là quyền lợi của họ luôn được đảm bảo và sự thiếu nhất quán của bạn là một "sự lừa dối".
 |
| Thương hiệu, trải nghiệm và nhân viên |
Điều đó cho thấy cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, xây dựng nên một trải nghiệm nhất quán tại mỗi điểm tiếp xúc. Điều mà doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài qua các chương trình marketing phải đồng nhất với trải nghiệm mà khách hàng sẽ nhận được.
Sự tham gia của mỗi một cá nhân trong doanh nghiệp với nỗ lực mang tới trải nghiệm khách hàng tốt nhất, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cung cấp dịch vụ vượt trên mong đợi của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét