Qua những thống kê trên, có thể thấy khách hàng trung thành là yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tăng trưởng của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh “miếng bánh thị phần” có quá nhiều đối thủ tranh giành.
Vậy làm thế nào để mở rộng tập khách hàng trung thành?
Khách hàng sẽ yêu thích và gắn bó khi doanh nghiệp đưa họ đi từ trải nghiệm ấn tượng này đến trải nghiệm thú vị khác trong suốt quá trình tương tác.
Ví như khi khách hàng đặt lịch hẹn chăm sóc da mặt, nhân viên sẽ gửi lại họ thư mời xác nhận thời gian và hướng dẫn di chuyển đến spa cụ thể, khi đến spa họ sẽ được thưởng thức loại nước họ thích và trải nghiệm buổi chăm sóc da mặt tặng kèm dịch vụ gội đầu dưỡng sinh, sấy tóc tạo kiểu chuyên nghiệp do bạn cung cấp. Từ dịch vụ đi kèm, thái độ nhân viên và chất lượng tay nghề đều khiến họ hài lòng và họ chắc chắn bản thân sẽ quay trở lại sử dụng buổi chăm sóc da mặt, thậm chí sẵn sàng chi tiền mua gói dài hạn hoặc gói chăm sóc khác. Lúc này, bạn đã thành công khi mang đến cho khách hàng một trải nghiệm trọn vẹn, khiến họ cảm thấy thực sự hài lòng và yên tâm tiếp tục đồng hành cùng bạn.
Như vậy, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng, giành được thiện cảm từ khách hàng. Một khi đã tin dùng và trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của đối thủ, không dễ dàng quay lưng với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu từ Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX - Customer Experience, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.
Muốn duy trì và mở rộng tập khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần tập trung:
Xây dựng chân dung khách hàng & Hành trình khách hàng
Từng đối tượng khách hàng sẽ có chân dung và hành trình tiêu dùng khác nhau, để có thể tiếp cận hiệu quả và cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, có đặc điểm như thế nào cùng việc phác thảo chi tiết hành trình tìm hiểu, lựa chọn và sử dụng của họ.
Tạo nhiều điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng
Đây là cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Càng có nhiều điểm chạm, doanh nghiệp càng có thêm cơ hội tương tác để chăm sóc tận tình, đặc biệt, kịp thời nắm bắt nếu có vấn đề phát sinh, đưa ra phương án giải quyết giúp tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.
Thường xuyên tương tác giúp khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm và nhận được nhiều giá trị do doanh nghiệp mang đến, từ đó, khiến họ cân nhắc tiếp tục mua hàng.
Thường xuyên tương tác giúp khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm và nhận được nhiều giá trị do doanh nghiệp mang đến, từ đó, khiến họ cân nhắc tiếp tục mua hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ hiện nay đang là xu hướng được khách hàng ưu tiên lựa chọn. Doanh nghiệp càng cá nhân hoá được nhiều hoạt động thì càng có cơ hội gia tăng khả năng chuyển đổi khách hàng mới trở thành một khách hàng trung thành.
Một tin nhắn chúc mừng sinh nhật đúng ngày, được đầu tư thiết kế và ghi rõ tên sẽ mang lại nhiều cảm xúc cho khách hàng hơn là một tin nhắn chúc chung chung theo mẫu. Trong một nghiên cứu của Experian cho thấy các email được cá nhân hóa tạo ra tỷ lệ giao dịch và doanh thu trên mỗi email cao hơn 6 lần so với các email không được cá nhân hóa.
Trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0, cá nhân hóa thương mại điện tử đặc biệt được khách hàng ưu tiên lựa chọn để tiết kiệm thời gian và công sức của họ. Tận dụng những công nghệ chuyển đổi số tân tiến trong việc cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, quảng cáo pop-up, cá nhân hóa dữ liệu, cá nhân hóa email và nội dung nhằm biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Như đã biết, dịch vụ và thái độ của nhân viên giờ đây được xem là yếu tố lựa chọn còn quan trọng hơn chất lượng và giá cả. Có thể thấy thực tế, nhà hàng có hương vị món ăn không nổi trội hơn so với các nhà hàng khác nhưngvới mức giá nhỉnh hơn vẫn luôn kín lịch đặt bàn. Đó là do nhà hàng đã tạo được sự khác biệt dựa trên chất lượng và sự tiện ích trong dịch vụ họ cung cấp cùng đội ngũ nhân viên cực thân thiện.
Khách hàng chắc chắn sẽ ưu tiên và quay trở lại tiêu dùng những doanh nghiệp có thái độ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình cung cấp nhanh chóng và đơn giản, tận tình tiếp nhận và giải quyết thắc mắc của họ.
Cung cấp nhiều tiện ích thông minh
Ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp và nâng cao các tiện ích thông minh vừa giúp khách hàng tự tìm hiểu và thao tác dễ dàng tại chỗ vừa giảm tải công việc cho các bộ phận hỗ trợ, chăm sóc liên quan, trải nghiệm khách hàng từ đó được liền mạch và nhanh chóng hơn.
Đo lường trải nghiệm khách hàng
Khách hàng cảm nhận ra sao sau khi trải nghiệm? Đây là điều doanh nghiệp cần quan tâm để đánh giá hiệu quả của kế hoạch sau triển khai thực tế. Ứng dụng giải pháp công nghệ đo lường trải nghiệm như hearme cung cấp nhằm lắng nghe ý kiến khách hàng, doanh nghiệp có thể biết nên phát huy, duy trì và cải thiện những điểm chạm tương tác nào trong hành trình khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.
Sự khác biệt về trải nghiệm khách hàng chính là chiến lược cạnh tranh mới, bền vững thay thế chiến lược tập trung vào sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét