Một người đàn ông đi bộ đến cửa hàng thời trang cao cấp Nordstrom ở Alaska với một cặp lốp xe đi tuyết. Ông ta bước đến quầy tính tiền, đặt chúng xuống và yêu cầu nhân viên trả lại hàng, hoàn tiền cho mình. Một nhân viên mới làm việc ở đó được hai tuần đã xem giá trên chiếc lốp xe và trả lại cho người đàn ông đúng số tiền đó, 145 đô la.
Nordstrom chưa bao giờ bán lốp xe. Họ là chuỗi cửa hàng bán thời trang cao cấp. Nhưng nhân viên của Norstrom vẫn chấp nhận hoàn lại tiền chỉ vì đó là yêu cầu của khách hàng.
Đây chỉ là một câu chuyện trong bộ sưu tập những câu chuyện huyền thoại ở Nordstrom - chuỗi cửa hàng bán lẻ thời trang cao cấp ở Mỹ.
Dịch vụ khách hàng đặc biệt ở Nordstrom được nhắc đến như sự kết hợp của hai yếu tố, thứ nhất là quan tâm chi tiết trải nghiệm của khách hàng và thứ hai là trao quyền cho đội ngũ nhân viên.
Quan tâm đến từng chi tiết trải nghiệm
Nhiều khách hàng ngại đi siêu thị, trung tâm mua sắm bởi không gian mênh mông cảm giác dễ lạc, khó tìm đồ, khó tìm kiếm sự giúp đỡ, và đặc biệt là mệt mỏi xếp hàng dài để chờ tính tiền. Nordstrom hiểu được sự e ngại đó của khách nên thiết kế trải nghiệm mua sắm khắc phục những hạn chế này.
Nhân viên của Nordstrom rất hiếm khi chỉ cho bạn hướng đi đến một vị trí nào đó trong cửa hàng, mà họ sẽ trực tiếp dẫn bạn đến chỗ bạn cần.
Nhân viên bán hàng sẽ mang giỏ hàng hóa bạn mua đến thẳng quầy tính tiền thay vì để bạn tự làm việc đó.
Nhân viên có thể hướng dẫn bạn cách mua hàng nhanh nhất mà không cần phải xếp hàng chờ đợi. Trong khi tình trạng này lại xảy ra rất nhiều ở các cửa hàng giầy dép.
Cửa hàng có nhiệm vụ trả lời điện thoại của bạn chỉ trong vòng 2 giây sau khi chuông điện thoại reo lên.
 |
| Nhân viên ở Nordstrom tự động đánh giá tình hình và ra quyết định để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. |
Trao quyền cho nhân viên
Tất cả các nhân viên của Nordstrom đều biết một quy tắc được ghi trong sách hướng dẫn, đó là tự động đánh giá tình hình và ra quyết định để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho hãng.
Theo đó, không có một quy tắc cứng nhắc nào được ghi trong sách hướng dẫn nhân viên của Nordstrom, thay vào đó các nhân viên sẽ phải linh động đánh giá tình hình nhằm đảm bảo khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất.
Ví dụ như Nordstrom giao hàng một đôi giày $200 cho khách nhưng gói hàng bị bỏ lại dưới trời mưa ngoài cửa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về Nordstrom mà là công ty vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một đôi giày mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.
Việc coi khách hàng là thượng đế vốn đã được nhiều công ty áp dụng trong chiến lược kinh doanh của mình nhưng hiếm có công ty nào thực hiện được tốt như Nordstrom. Bằng chứng là Nordstrom thường xuyên đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất theo khảo sát của Luxury Institute.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét