Bước đầu tiên trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp dám thừa nhận những thiếu sót, yếu kém và quyết tâm cải thiện.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện 5 bước cơ bản sau:
- Vạch ra mục tiêu của việc đo lường và lập kế hoạch thực hiện
- Lập bảng khảo sát với các câu hỏi bám sát mục tiêu đặt ra
- Chọn thời gian tiến hành khảo sát
- Phân tích số liệu thu thập được
- Thực hiện cải tổ và lặp lại bước 1
Xác định rõ mục tiêu đo lường
Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng? Nắm được dữ liệu này đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Trong kinh doanh, ai cũng sẽ cân nhắc giữa lợi ích của thông tin thu được (sự hài lòng của khách hàng) và phí tổn để có được thông tin ấy (chi phí làm bảng khảo sát và phân tích số liệu). Thành thật mà nói, nếu doanh nghiệp đo lường xong mà không sử dụng để cải thiện chất lượng thì tốt nhất không nên tốn thời gian và tiền bạc để đo.
Tuỳ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và mức độ “động” của doanh nghiệp, chỉ số sự hài lòng của khách hàng có thể ứng dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ nhiều khía cạnh. Dù muốn thừa nhận hay không, thì doanh nghiệp nào cũng vậy, đều có một lượng khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
Khi đã xác định được nhóm đối tượng không hài lòng này, doanh nghiệp có thể lên phương án cải thiện:
- Cải thiện các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng của khách
- Tiếp cận các khách hàng có trải nghiệm tồi tệ để tìm cách cải thiện trải nghiệm cho họ
- Cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng theo các kỳ vọng của khách
- Thử nghiệm nhiều phương pháp hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, gọi điện thoại, email.
Lập bản khảo sát
Nên sử dụng thang đo nào? NPS, CES hay CSAT? Như đã phân tích ở bài trước về điểm mạnh và cách sử dụng của mỗi thang đo, tuỳ vào nhu cầu của doanh nghiệp mà lựa chọn thang đo phù hợp. Doanh nghiệp cũng có thể kết hợp cả 3 loại chỉ số trong cùng một bảng hỏi.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát nên bám sát mục tiêu đo lường đã đặt ra ở bước 1. Đừng đặt câu hỏi nếu doanh nghiệp không có ý định sử dụng thông tin đó sau khi thu thập. Các câu hỏi nên ngắn gọn, dễ hiểu. Bản khảo sát không nên quá dài khiến khách mất nhiều thời gian để trả lời.
Chọn thời gian và cách thức tiến hành
Bước này doanh nghiệp sẽ quyết định ai là người trả lời bảng hỏi và khi nào nên phát bảng hỏi.
Có người sẽ nghĩ đơn giản, khảo sát thôi mà, làm lúc nào chả được, hỏi ai chả như nhau, miễn là khách hàng của mình. Nhưng kết quả thực tế cho thấy, thời gian, phương thức tiến hành khảo sát ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dữ liệu thu được.
Cùng là một khách hàng, nếu hỏi họ cảm nhận mua hàng ngay khi họ thực hiện giao dịch tại cửa hàng sẽ cho kết quả khác nếu bạn gọi điện hỏi họ 3-4 ngày sau đó. Bởi nếu hỏi họ ngay thời điểm giao dịch, trải nghiệm của họ còn mới, ấn tượng còn tốt, phản hồi sẽ rất chính xác. Nhưng nếu hỏi về tác dụng của sản phẩm thì đặt câu hỏi ngay khi họ mua hàng lại không ổn bởi họ cần thời gian dùng và cảm nhận về sản phẩm.
Cùng là bảng câu hỏi ấy, nếu khách hàng được hỏi và trả lời ngay trên máy nhận phản hồi như hearme đang cung cấp, họ có thể vui lòng trả lời ngay. Nhưng nếu gửi qua email, rất có thể bảng hỏi ấy không bao giờ được mở ra.
Nói chung, tuỳ vào mục đích đo lường mà lựa chọn thời gian và cách thức thực hiện phù hợp.
Phân tích số liệu
Sau khi tập hợp được số liệu, cần thực hiện bước phân tích để sàng lọc thông tin. Tuỳ thuộc vào cách thiết kế bảng hỏi mà bước phân tích này đơn giản hay phức tạp.
Phân tích số liệu sẽ cho doanh nghiệp những thông tin giá trị như những yếu tố nào khiến khách hàng hài lòng/không hài lòng, khách hàng kỳ vọng gì ở doanh nghiệp.
Thực hiện cải tổ
Số liệu sẽ chỉ ra vấn đề khiến khách hàng không hài lòng nằm ở đâu nhưng cần cải thiện bước nào, cải thiện như thế nào nằm ở khả năng phân tích và phán đoán của doanh nghiệp.
Mỗi số liệu đều cho thấy đặc điểm bên trong của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra phương án cải thiện dựa vào các phàn nàn của khách, cũng có thể dựa vào các khen ngợi của khách.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét