Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được tâm tư, tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đo lường thì sẽ chẳng có sự tăng trưởng nào trong doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Phản hồi của khách hàng cho thấy kỳ vọng và mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tiếng nói của khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm để cải thiện.
Để thu thập được những ý kiến phản hồi xác đáng, doanh nghiệp cần trả lời hai câu hỏi cơ bản:
- Công cụ thu thập phản hồi nào phù hợp nhất với mục tiêu đo lường đã đặt ra?
- Những phản hồi sắp tới của khách hàng nói lên điều gì?
Có rất nhiều cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các bạn có thể tìm đọc các cách đo lường tại blog của hearme. Điều quan trọng nhất để đo lường hiệu quả là bạn cần hiểu rằng mọi phương diện của kinh doanh đều có thể thu thập phản hồi. Và phản hồi của khách hàng chỉ có giá trị khi bạn tiếp nhận luôn, không ngắt lời khách hàng.
Sau khi thu thập phản hồi khách hàng thì câu hỏi đặt ra là những phản hồi này có ảnh hưởng đến tương lai của doanh nghiệp hay không? Làm thế nào để biến những dữ liệu thu thập được thành chiến lược hành động, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai?
Ta có thể chia hành động của doanh nghiệp thành 2 loại:
Hành động ngay lập tức: phải được thực hiện trước khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Ví dụ: Một gia đình đi ăn hàng nhân dịp sinh nhật con trai họ nhưng khi đến nhà hàng thì họ phải đợi 40-45 phút mới được phục vụ. Họ cảm thấy bực bội vì phải chờ đợi trong ngày đặc biệt của con trai. Họ sử dụng máy tiếp nhận phản hồi đặt tại cửa ra vào của nhà hàng để chia sẻ trải nghiệm tệ của họ. Phản hồi này lập tức được gửi đến quản lý của nhà hàng. Quản lý liền có hành động ngay. Bếp trưởng và nhân viên của nhà hàng cùng mang bóng bay và bánh sinh nhật ra bàn ăn của gia đình hát mừng sinh nhật cậu bé, biến bữa ăn của gia đình thành một bữa tiệc sinh nhật khó quên. Cảm giác không hài lòng về thời gian chờ đợi đã biến thành trải nghiệm hạnh phúc.
Hành động dài hạn: để có chiến lược hành động dài hạn, cần phân tích sâu dữ liệu thu thập được
Ví dụ, một chuỗi khách sạn phân tích dữ liệu thu thập được từ phản hồi khách hàng và phát hiện nhiều điều thú vị. Khách hàng của chi nhánh phía Nam hài lòng hơn các khách hàng ở chi nhánh phía Bắc. Quản lý chuỗi khách sạn liền tổ chức một buổi đào tạo có sự tham gia của nhân sự cả hai chi nhánh. Nhân sự của chi nhánh phía Nam chia sẻ kinh nghiệm và các câu chuyện tiếp khách đặc biệt của họ với chi nhánh phía Bắc. 2 tháng sau buổi đào tạo này, sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh phí Bắc đã tăng thêm 15%.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét