Sự hài lòng khách hàng là một trong 4 yếu tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, bên cạnh các yếu tố khác gồm: kiểm soát đầu vào, hiệu quả sản xuất và chiến lược marketing.
Bằng cách tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tăng cơ hội khách hàng mua lại trong khi giảm chi phí marketing, quảng cáo tìm khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng giúp tăng tập khách hàng trung thành, mở rộng tập khách hàng bằng marketing truyền miệng khách hàng – khách hàng, từ đó tạo đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.
Sự hài lòng khách hàng là gì?
Sự hài lòng khách hàng là gì?
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Ở đây, chúng tôi đưa ra định nghĩa đứng từ góc nhìn của doanh nghiệp. Sự hài lòng khách hàng được hiểu là việc đo lường để xem sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ trải nghiệm mua hàng đã đáp ứng được mong muốn, kỳ vọng của khách hàng hay chưa.
Có rất nhiều cách để doanh nghiệp đo lường sự hài lòng khách hàng. Một số doanh nghiệp dựa vào tỷ lệ khách hàng mua lại, số khác dựa vào các dữ liệu phản hồi của khách hàng.
Dù sử dụng cách nào thì mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là nắm được thực trạng, từ đó đưa ra phương án quản trị cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp, với thương hiệu, với sản phẩm, dịch vụ một cách tổng thể. Mục tiêu của quản trị sự hài lòng là giảm thiểu cảm xúc tiêu cực, tăng mức độ hạnh phúc cho khách hàng.
Doanh nghiệp chỉ cần nhớ:
Khách hàng hạnh phúc = doanh nghiệp đang hoạt động tốt
Khách hàng chưa thực sự hạnh phúc = doanh nghiệp đang có vấn đề
Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh
Ai cũng hiểu rằng khách hàng hài lòng là một điều rất tốt trong kinh doanh. Cụ thể tốt như thế nào thì không phải ai cũng nắm rõ. Và vì cảm giác chỉ là tốt chung chung nên nhiều doanh nghiệp không trú trọng vào đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng.
Vậy sự hài lòng khách hàng mang đến lợi ích hữu hình gì cho doanh nghiệp?
Câu trả lời là các công ty trú trọng vào sự hài lòng khách hàng đều lớn mạnh và tăng trưởng về doanh thu.
Nghiên cứu dựa trên 752 doanh nghiệp (trong đó 515 doanh nghiệp đang có mức tăng trưởng tốt, 237 doanh nghiệp đang hoạt động trì trệ) ở Anh, Mỹ, Ai-len, Mexico và Columbia cho thấy 70% các doanh nghiệp đang có mức tăng trưởng tốt đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng là RẤT QUAN TRỌNG, trong khi nhận định này ở các doanh nghiệp đang hoạt động đình trệ chỉ chiếm 49%.
Ngoài tác động đến tăng trưởng và doanh thu, còn rất nhiều lý do khác để doanh nghiệp đặt trọng tâm vào khách hàng.
 |
| Các doanh nghiệp đang tăng trưởng về doanh thu đều coi sự hài lòng của khách hàng là vấn đề RẤT QUAN TRỌNG. |
Thứ nhất, sự hài lòng khách hàng được xem như một phương thức marketing hiệu quả cho doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng xã hội, khách hàng có xu hướng chia sẻ cảm xúc, trải nghiệm của mình nhiều hơn.
Thói quen ra quyết định mua hàng của khách hàng thạo công nghệ ngày nay cũng dựa nhiều các reviews (đánh giá), recommendations (gợi ý) của cư dân mạng. Nghiên cứu trên thói quen tiêu dùng của khách hàng trên Yelp (trang mạng xã hội mạnh về review) cho thấy:
- 92% khách hàng tin tưởng vào gợi ý mua hàng từ bạn bè và người thân
- 68% khách hàng cho biết một review tích cực sẽ tăng khả năng họ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; trong khi 40% khách hàng cho rằng họ sẽ không muốn mua sản phẩm nếu thấy một review tệ.
- 93% khách hàng đọc reviews online để xác định xem sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nào đó tốt hay xấu.
- 74% khách hàng cho biết lời truyền miệng (tức review từ người khác) là nhân tố quyết định niềm tin của họ với doanh nghiệp
Khách hàng bất mãn sẽ tạo ra nhiều mất mát cho doanh nghiệp. Không đơn thuần là mất đi một giao dịch với khách hàng đó, mà doanh nghiệp còn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, 60% khách hàng bất mãn sẽ chia sẻ trải nghiệm tệ của họ với người khác. Tốc độ lan truyền của trải nghiệm tệ nhanh hơn ít nhất 3 lần so với trải nghiệm tốt. Chỉ một trải nghiệm tệ cũng có thể đánh sập danh tiếng của doanh nghiệp, trong khi phải cần đến hàng trăm hàng nghìn trải nghiệm tốt để tạo danh tiếng.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn đem đến nhiều lợi ích khác:
Trung thành với thương hiệu
Khách hàng hạnh phúc, hài lòng về thương hiệu sẽ hiếm khi chuyển sang dùng thương hiệu khác. Tỷ lệ bỏ đi của khách hàng sẽ giảm, trong khi tỷ lệ mua lại tăng. Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ mua lại của khách hàng là có thể tăng 25-95% lợi nhuận.
Tạo hứng khởi với thương hiệu
Chia sẻ về trải nghiệm đẹp của những khách hàng hài lòng sẽ tạo nên một làn sóng ủng hộ thương hiệu. Khách hàng mới cũng cảm thấy hứng khởi và muốn được dùng thử. Điều này có chi nhiều tiền cho marketing, quảng cáo cũng khó đem lại hiệu ứng tốt như khách hàng tự chia sẻ.
Tạo niềm tin với thương hiệu
Người tiêu dùng tin tưởng vào người tiêu dùng (dù là người lạ) hơn là truyền thông, quảng cáo. Khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm đẹp của họ sẽ khiến thương hiệu đáng tin.
Tại sao phải đo lường sự hài lòng khách hàng?
H. James Harrington, CEO của Harrington Management System cho rằng: “Đo lường là bước đầu tiên tiền đề cho việc kiểm soát và tiến tới cải thiện. Nếu bạn không đo lường, bạn không thể hiểu vấn đề mình đang gặp phải. Nếu bạn không hiểu vấn đề, bạn không thể kiểm soát nó. Nó bạn không thể kiểm soát, bạn không thể cải thiện”.
ĐO LƯỜNG để HIỂU vấn đề, KIỂM SOÁT vấn đề từ đó có phương án hành động để CẢI THIỆN.
Làm thế nào để đo lường sự hài lòng?
Doanh nghiệp có thể thực hiện đo lường sự hài lòng theo 6 bước cơ bản:
- Lập kế hoạch đo lường
- Chọn chỉ số đo lường phù hợp
- Xây dựng bảng hỏi
- Chọn thời gian và cách thức tiến hành
- Phân tích dữ liệu thu thập được
- Tìm kiếm giải pháp
Mời bạn đọc kỹ các bước tiến hành chi tiết tại đây
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét