Trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh COVID-19: 4 giải pháp giúp doanh nghiệp thích ứng và phát triển (P1)

Trong một thời gian ngắn, COVID-19 đã tràn ngập và làm đảo lộn cuộc sống nói chung và tình hình kinh doanh nói riêng trên toàn cầu. Điều này buộc các doanh nghiệp phải suy nghĩ lại về ý nghĩa, chiến lược và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong cả thời kỳ dịch bệnh và trạng thái bình thường mới sau Covid. Hành trình trải nghiệm khách hàng trước kia phần nào đã trở nên “lỗi thời", đột nhiên, các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đang phản ánh những gì khách hàng mong muốn nay đã nhường chỗ cho sự cấp bách nhằm giải quyết những gì người tiêu dùng cần!

Đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng do dịch bệnh, sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp có thể gây ra tác động tức thì - nhưng ảnh hưởng lâu dài đến cảm giác tin cậy và lòng trung thành của người tiêu dùng. Khi hàng triệu người bị đưa vào tình thế giãn cách và cô lập, thước đo chính trong trải nghiệm khách hàng sẽ là cách các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu mới bằng sự đồng cảm, chăm sóc và quan tâm. 

Bốn phương pháp CX tiêu chuẩn trong thời gian ngắn hạn, có thể giải quyết các nhu cầu trước mắt của khách hàng và chuẩn bị cho tương lai hậu COVID-19: Tập trung vào chăm sóc và kết nối; “Chạm” tới khách hàng tại nơi họ đang ở; Tưởng tượng lại CX cho một thế giới hậu COVID-19; Xây dựng phương án phản ứng nhanh cho một môi trường thay đổi nhanh chóng 

1. Tập trung vào các nguyên tắc cơ bản: Chăm sóc và kết nối

Hơn bao giờ hết, mọi người cần thêm thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ để vượt qua một loạt thách thức mới, từ việc giữ an toàn cho gia đình đến giúp con cái học tập khi trường học đóng cửa. Họ muốn một nguồn lực hỗ trợ khiến họ có thể tin tưởng và cảm thấy an toàn khi mọi thứ đang dường trong tình trạng không chắc chắn, quá tải và thiếu hụt. Điểm xuất phát cơ bản dành cho doanh nghiệp trong thời kỳ khủng hoảng này: luôn trung thực với các giá trị và mục đích của công ty. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng 64% khách hàng chọn mua hàng từ các thương hiệu có trách nhiệm với xã hội - đây là con số đã tăng đáng kể trong hai năm qua. Cách các tổ chức thực hiện vai trò chăm sóc và kết nối đối với khách hàng, nhân viên của họ và cộng đồng rộng lớn hơn làm nâng cao khả năng để lại những dấu ấn về thương hiệu lâu dài, tích cực trong tâm trí khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng 

Bước đầu tiên trong việc quan tâm là tiếp cận — không phải trong tiếp thị hoặc nỗ lực công khai để đạt được lợi thế cạnh tranh, mà là cung cấp sự hỗ trợ thực sự:

Nhiều tổ chức đã rất nỗ lực để tăng cường việc chăm sóc khách hàng của họ. Ví dụ: chiến dịch “Built to Lend a Hand” của Ford phác thảo các sáng kiến ​​bao gồm hỗ trợ thanh toán và hỗ trợ tín dụng cho khách hàng. Budweiser đã tái triển khai 5 triệu đô la thường được chi cho hoạt động tiếp thị thông qua thể thao và giải trí, nay dành cho Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ. Khi hàng chục nghìn sinh viên đại học phải rời khỏi ký túc xá của họ bất ngờ, một công ty cho thuê kho lưu trữ đã sẵn sàng cung cấp 30 ngày lưu trú miễn phí. Một công ty phát hành thẻ tín dụng đã nhanh chóng nhận ra gánh nặng tài chính do ảnh hưởng của đại dịch và miễn phí một tháng tiền lãi suất đối với thẻ tín dụng. Các quan chức chính phủ luôn khuyến khích người khác, doanh nghiệp và tổ chức khác làm những điều tương tự.

Những trải nghiệm này rất quan trọng đối với khách hàng trong thời gian ngắn hạn, nhưng lại có tác động tới việc xây dựng các mối quan hệ tích cực với khách hàng dài hạn - điều này chắc chắn sẽ tồn tại lâu dài sau thời gian khủng hoảng COVID-19 kết thúc.

• Chăm sóc nhân viên

Trong thời kỳ khủng hoảng do dịch bệnh, việc chăm sóc khách hàng sẽ phải bắt đầu bằng việc quan tâm đến nhân viên của mình trước tiên:

Một số công ty đã quan tâm rất sát sao đến nhân viên trong thời kỳ bất ổn đáng lo ngại. Giám đốc điều hành Marriott Arne Sorenson đã chia sẻ một cách minh bạch các số liệu thống kê về hiệu suất và triển vọng của công ty, thông báo cắt giảm lương cho bản thân và đội ngũ điều hành của mình, đồng thời tập trung truyền tải cho nhân viên tầm nhìn, tiềm năng và hy vọng trong tương lai. Nhiều doanh nghiệp đã cam kết tiếp tục trả lương cho công nhân theo giờ như bình thường, ngay cả khi họ cần phải ở nhà vì bệnh tật; hoặc những đơn vị khác vẫn trả lương cho nhân viên mặc dù cửa hàng đang tạm thời đóng cửa. Đối với những người vẫn đang làm việc, người sử dụng lao động có thể cung cấp các công cụ mới, đào tạo và hỗ trợ để cho phép nhân viên mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong một môi trường mới.

• Quan tâm đến cộng đồng

Các lãnh đạo doanh nghiệp ngày nay đã chứng minh rằng dịch vụ chăm sóc cộng đồng thực sự nên mở rộng ra ngoài phạm vi khách hàng trực tiếp và người tiêu dùng tiềm năng của doanh nghiệp: 

Các công ty của Ý đã tài trợ hàng trăm triệu đô la cho các bệnh viện địa phương và các cơ quan chức năng để chống lại sự lây lan của virus. Nhiều công ty đang nỗ lực để sản xuất và trở thành nơi cung cấp các nguồn hàng thiết yếu. Các doanh nghiệp thuộc ngành hàng xa xỉ đã tạm dừng chạy dây chuyền mỹ phẩm và nước hoa để tập trung sản xuất nước rửa tay sát khuẩn. Các công ty cung cấp nền tảng công nghệ phục vụ nhu cầu làm việc từ xa là những doanh nghiệp đang được hưởng lợi trực tiếp từ việc mọi người dần chuyển sang các cuộc họp ảo, đã cung cấp dịch vụ này miễn phí cho các trường học,

2. “Chạm” tới khách hàng của bạn tại nơi họ đang ở ngay hôm nay

Cuộc sống bình thường của người tiêu dùng đã tạm dừng lại. Các hoạt động đơn giản như đi đến cửa hàng tạp hóa hoặc đi ăn với bạn bè giờ đây đang trở nên khó khăn, chứa nhiều nguy cơ rủi ro, hoặc thậm chí bị cấm. Vì vậy mô hình phản ảnh nhu cầu của khách hàng đã thay đổi: 

Tỷ lệ người tiêu dùng trực tuyến tổng thể ở Trung Quốc tăng 15–20 %. Ở Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng tăng 81% trong một tuần, tạo ra những tắc nghẽn đáng kể trong chuỗi cung ứng. 

• Nâng cao và tối ưu trải nghiệm người dùng trên nền tảng kỹ thuật số sẽ tiếp tục phổ biến trong giai đoạn dịch bệnh đang cần được dập tắt. Các công ty phải hành động nhanh chóng và đổi mới trong mô hình phân phối hàng hoá của họ để giúp người tiêu dùng vượt qua đại dịch một cách an toàn và hiệu quả, chính sự cấp thiết và kịp thời này sẽ tạo dựng được lợi thế mạnh mẽ.

• Tăng tốc, đổi mới mọi tính năng trên nền tảng kỹ thuật số: Việc tối ưu khâu giao hàng trên các kênh mua sắm online, sàn thương mại điện tử,... là cần thiết bởi nó đã trở thành một nhu cầu cấp bách đối với hầu hết các khách hàng đang bị hạn chế ra ngoài. Đối với một số doanh nghiệp, sự cải tiến và phát triển kịp thời, nhanh chóng của các tính năng trên nền tảng công nghệ là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ:

Ngân hàng Ping An có trụ sở tại Trung Quốc đã triển khai tính năng “Work from home” mới và nhận được hơn tám triệu lượt xem trang và gần 12 triệu giao dịch trong vòng nửa tháng. Hơn 44.000 khán giả đã theo dõi series chương trình trực tuyến của Bank of China, nơi các nhà quản lý đầu tư hàng đầu chia sẻ thông tin chi tiết về thị trường, thảo luận về những tác động của virus trên nhiều khía cạnh của nền kinh tế và đưa ra lời khuyên.

• Những công ty cần nỗ lực cung cấp các dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số 1 cách miễn phí để trợ giúp khách hàng hiện tại và mở rộng phạm vi tiếp cận của họ đến với đối tượng khách hàng tiềm năng mới. Có khả năng nhiều người đã dần chuyển đổi và sẽ gắn bó với các dịch vụ được cung cấp trên nền tảng công nghệ sau khi cuộc khủng hoảng COVID-19 kết thúc; những thương hiệu mang lại trải nghiệm vượt trội cho người tiêu dùng trên các nền tảng online sẽ có cơ hội tăng cường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với tệp khách hàng này sau cuộc khủng hoảng.

Một số đơn vị cung cấp dịch vụ thể dục - thể thao đang triển khai chiến lược này thông qua nhiều đợt dùng thử miễn phí kéo dài cho các lớp học trực tuyến mở trên ứng dụng của họ, khiến lượt download ứng dụng và số lượng khách hàng đăng ký mới đã tăng từ 80% đến hơn 250% trong những tháng gần đây.

• Mang tất cả sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp đến tận nhà khách hàng: Tương tự, giao hàng tận nhà đã “tiến hoá" từ 1 phương thức tiện lợi thành phương án thực sự cần thiết trong thời kỳ khủng hoảng. Các chuỗi cung cấp đồ ăn nhanh và các ứng dụng mua sắm đang cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí nhằm chiếm thị phần trong tình hình nhu cầu đang có sự thay đổi này:

Ý đã chứng kiến ​​lượng người sử dụng dịch vụ giao hàng tạp hóa trực tuyến tại nhà tăng gấp đôi từ tháng 2 đến tháng 3/2020. Một số công ty startup mảng phân phối các suất ăn chế biến sẵn đã đáp ứng mức độ tăng trong nhu cầu của người tiêu dùng hàng tháng lên tới 25%. Tại Hoa Kỳ, tính năng giao hàng tận nhà đã mở rộng ra ngoài thực phẩm, như các hiệu thuốc đã cung cấp dịch vụ giao thuốc được kê theo toa, các đại lý xe hơi cung cấp dịch vụ nhận và trả xe tận nơi để sửa chữa và bảo dưỡng,...

• Mọi hoạt động không tiếp xúc được ưu tiên: Nếu trong thời gian trước kia, hành trình khách hàng của các doanh nghiệp đang triển khai cách tiếp cận qua kênh tiếp xúc vật lý, hãy xem xét chuyển đổi sang trạng thái hoạt động không tiếp xúc trực tiếp:

Meituan, khởi đầu là một dịch vụ giao hàng thực phẩm và đồ dùng nhưng đã thay đổi thành một công ty tập trung phát triển hệ sinh thái trên nền tảng kỹ thuật số: là công ty Trung Quốc đầu tiên áp dụng dịch vụ giao hàng không tiếp xúc ở Vũ Hán. Tại Hoa Kỳ, Walgreens đã triển khai trải nghiệm mua sắm trực tuyến bằng cách khách hàng đặt hàng từ một menu các mặt hàng có sẵn như đồ gia dụng, vật tư y tế và hàng tạp hóa trên ứng dụng hoặc trang web. Các nhân viên sẽ kiểm tra và đóng gói sản phẩm theo đơn đặt hàng online. Các chuỗi cửa hàng tạp hóa đảm bảo đảm an toàn khi mở cửa cho người mua sắm bằng cách bổ sung các biện pháp tránh tiếp xúc gần, bao gồm việc lắp đặt các màn chắn tại mỗi quầy thu ngân để bảo vệ khách hàng và nhân viên.

(Còn tiếp...)

Hearme luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp công nghệ trong quản trị trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức, doanh nghiệp cải thiện quá trình tương tác trải nghiệm với khách hàng, nhân viên và cộng đồng rộng lớn hơn trong cuộc khủng hoảng do dịch bệnh, sự thay đổi tích cực này của các thương hiệu chắc chắn sẽ để lại những dấu ấn tốt đẹp và lâu dài trong tâm trí người tiêu dùng và cả xã hội trong tương lai.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463