Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng khách hàng có giống nhau không?

Cả hai đều là nhân tố quyết định đến doanh thu, lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng và sự thành bại của doanh nghiệp ở tất cả các lĩnh vực. Cả hai đều thể hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, làm cho khách hàng hạnh phúc không đồng nghĩa với việc mang đến một trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đều là thuật ngữ trong marketing và quản trị doanh nghiệp thể hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Trải nghiệm khách hàng là tổng hoà cảm xúc của khách hàng ở một thời điểm cụ thể nào đó và toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng, từ lúc tìm kiếm thông tin, biết đến tên thương hiệu/doanh nghiệp, đến tiếp xúc, cân nhắc, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng tiếp theo.

Sự hài lòng khách hàng là mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là đo mức độ hạnh phúc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm đặc biệt nào đó.

Trải nghiệm khách hàng là tổng hoà cảm xúc của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một thành tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng không phải là một. Sự hài lòng khách hàng đo mức độ hạnh phúc của khách hàng, là một thành tố của trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Từ thiết kế sản phẩm đến marketing quảng bá, từ tổ chức bán hàng đến đào tạo nhân sự, tất cả đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Điều này không có nghĩa là làm trải nghiệm khách hàng thì không cần quan tâm đến mức độ hạnh phúc của khách hàng, cảm xúc của khách hàng với thương hiệu sản phẩm, miễn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng là được. Ngược lại, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có nghĩa là làm cho khách hàng thoả mãn và hạnh phúc bằng cách phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463