Sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng cho ngành ngân hàng

Chuyển tiền bằng email, mở chi nhánh trên tàu để tiếp khách trên đường đi làm, ứng dụng AI để khách hàng tự phục vụ là những sáng kiến giữ chân khách hàng bằng trải nghiệm của nhiều ngân hàng trên thế giới.

Trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng không chỉ được xây dựng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nó còn hình thành từ mỗi điểm tương tác trên hành trình khách hàng. Có thể nói, trải nghiệm khách hàng chính là nhân tố quyết định khiến khách hàng chọn ngân hàng này để giao dịch chứ không phải ngân hàng khác.

79% CEO ngân hàng tin rằng kỳ vọng của khách hàng bị chi phối bởi các trải nghiệm liên quan theo thời gian thực và những thay đổi trong trải nghiệm trong toàn ngành. Nếu một ngân hàng áp dụng sáng kiến mới cải thiện trải nghiệm khách hàng, trong khi ngân hàng khác vẫn “dậm chân tại chỗ”, khách hàng sẽ có sự so sánh và việc họ tìm đến nơi có trải nghiệm tốt hơn là điều dễ hiểu. Chính vì vậy các ngân hàng lớn trên thế giới luôn có bộ phận làm trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu các xu hướng mới để giúp việc giao dịch của khách hàng thuận lợi và dễ dàng hơn.

Tại Việt Nam, ngành ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bởi vẫn còn nhiều trường hợp “buộc phải dùng”, buộc phải giao dịch với một ngân hàng nhất định đơn giản bởi cơ quan trả lương qua ngân hàng đó. Tuy nhiên, nếu ngân hàng cứ mãi đứng ở vị thế “vẫn có khách vì buộc phải dùng” thì sẽ khó phát triển, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân. Thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là sức mạnh cạnh tranh trong môi trường kinh doanh mở, khi ngày càng nhiều ngân hàng ngoại – nơi cung cấp trải nghiệm tuyệt vời – xâm nhập thị trường Việt Nam.

Dưới đây là một số sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng đã được ứng dụng tại các thị trường lớn trên thế giới.

Chuyển khoản bằng email, số điện thoại

Rất nhiều ngân hàng tại thị trường Mỹ cho thêm tính năng Zelle – chuyển khoản bằng email và số điện thoại. Thay vì phải nhập dãy số tài khoản và tên người thụ hưởng, khách hàng chỉ việc nhập email hoặc số điện thoại của người nhận tiền. Điều này giúp việc chuyển khoản diễn ra dễ dàng, nhanh chóng, ít bị sai thông tin người thụ hưởng. Dù cùng hệ thống ngân hàng hay khác ngân hàng, Zelle đều cho phép khách hàng chuyển khoản trong một nốt nhạc bằng email và số điện thoại. Tiền đến tài khoản người nhận ngay lập tức, không mất thời gian chờ đợi ngân hàng xử lý lệnh.

Tại Việt Nam, hiện ngân hàng Timo đã có tính năng chuyển khoản bằng email, nhưng mới chỉ dừng lại chuyển khoản trong cùng hệ thống. Khách hàng Timo tới khách hàng Timo.

Idea Bank mở chi nhánh trên tàu để phục vụ khách trên đường họ đi làm.

Tiếp khách trên đường đi làm

Idea Bank – ngân hàng tại Ba Lan đem dịch vụ đến tận chân khách hàng theo đúng nghĩa đen. Ngân hàng này mở chi nhánh và văn phòng làm việc trên các con tàu điện. Nơi đây có bàn làm việc, phòng hội thảo, văn phòng phẩm, wifi, và cà phê. Tất cả mọi người đi tàu điện đều có thể đến văn phòng của Idea Bank sử dụng miễn phí không gian làm việc. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch. Ý tưởng này nhằm hỗ trợ các chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa, cung cấp không gian làm việc cho họ trên đường đi làm.

Ứng dụng AI để khách hàng tự phục vụ

Bank of America, một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ, vừa cho ra mắt chatbot (chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên giọng nói hoặc văn bản) có tên Erica. Chỉ sau 3 tháng ra mắt, Erica đã tiếp nhận hơn 1 triệu lượt người sử dụng. Erica giúp khách hàng tìm kiếm giao dịch, chuyển khoản, chuyển tiền vào tài khoản dễ dàng hơn. Erica cũng đưa ra tư vấn các gói tài chính phù hợp với người dùng. Erica được tích hợp với thư viện tài liệu về tài chính ngân hàng của Bank of America nên có thể cung cấp câu trả lời nhanh và độ chính xác cao tới khách hàng. Erica chính là mô hình ngân hàng cho khách tự phục vụ.

Ứng dụng Bconomy của ngân hàng BBVA giúp khách hàng quản lý chi tiêu và đưa ra các giải pháp tiết kiệm hiệu quả.

Giúp khách hàng quản lý tài chính

Không đơn thuần làm chức năng giữ tiền và cho vay tiền, ngân hàng Tây Ban Nha BBVA còn giúp khách hàng quản trị chi tiêu và tiết kiệm. Ngân hàng này cho ra ứng dụng có tên Bconomy, giúp khách hàng đưa ra mục tiêu tiết kiệm và theo dõi quá trình tiết kiệm của họ. Bconomy còn giúp khách hàng tiết kiệm tiền bằng cách  so sánh giá cả các cửa hàng bán thực phẩm, đồ dùng sinh hoạt để giúp khách hàng mua được món đồ với giá tốt nhất. Khách hàng cũng có thể so sánh mức chi tiêu của mình với những người dùng khác cùng mức thu nhập như mình để xem họ quản trị chi tiêu như thế nào. Chỉ sau 3 tuần ra mắt, Bconomy đã tiếp nhận hơn 500 nghìn người sử dụng.

Làm sao để ngân hàng phát triển các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời là lắng nghe khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên. Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để ngân hàng quản trị trải nghiệm khách hàng. Liên lạc với hearme để nhận tư vấn chi tiết nhé!

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463