Ngân hàng Chase xoá sạch nợ tín dụng cho khách hàng Canada để làm “quà chia tay” khi rời khỏi thị trường tín dụng này là một ví dụ điển hình của trải nghiệm wow. Làm sao để mọi doanh nghiệp đều mang lại trải nghiệm wow cho khách hàng như Chase đã làm?
 |
| Trải nghiệm khiến khách hàng ngạc nhiên vui thú phải reo lên wow sẽ khiến khách hàng nhớ mãi. |
Trải nghiệm wow là gì?
Trải nghiệm wow là trải nghiệm khiến khách hàng phải reo lên wow, khi doanh nghiệp mang đến cho họ điều ngạc nhiên, bất ngờ thích thú. Khách hàng sẽ wow khi thứ họ nhận được vượt quá mong đợi, kỳ vọng của họ. Khi họ wow cũng tức là bạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của họ theo cách không thể ngờ tới. Đó là biểu hiện sự quan tâm chân thành của doanh nghiệp tới khách hàng, chứ không chỉ quan tâm đến giao dịch đem lại lợi nhuận cho công ty. Đó là sợi dây kết nối cảm xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, bằng đồng cảm và sự biết ơn. Đó là nhận thức của doanh nghiệp về những đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng. Đó là sự chân tình, là những điều ý nghĩa, những chi tiết nhỏ, những thứ không thể đo lường bằng KPIs (các chỉ số đánh giá thực hiện công việc).
Trải nghiệm wow có thể đến từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng vượt trội, từ những giá trị khách hàng nhận được ngoài sản phẩm dịch vụ. Chính sách miễn phí hành lý ký gửi và miễn phí đổi huỷ vé của hãng hàng không giá rẻ Southwest Airline chính là thứ mang đến trải nghiệm wow cho khách hàng. Nói đến hàng không giá rẻ, người ta thường liên tưởng tới chất lượng dịch vụ kém, hay trễ giờ, hủy chuyến, không hành lý ký gửi, vé mua rồi không đổi hoàn. Nhưng SouthWest Airlines đã tạo ra những điều vượt qua định kiến này, khiến khách hàng của hãng phải wow lên về chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ cho một hãng hàng không giá rẻ.
Làm sao để tạo trải nghiệm wow?
Để mang đến trải nghiệm wow cho khách hàng, doanh nghiệp phải xác định trải nghiệm wow là một phần trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa trải nghiệm wow phải thấm nhuần trong văn hoá doanh nghiệp, là điều cốt lõi trong các quyết định điều hành quản lý doanh nghiệp.
Cách tạo trải nghiệm wow cho khách hàng của Southwest Airlines là một ví dụ điển hình của văn hoá doanh nghiệp coi trọng trải nghiệm khách hàng. Southwest xác định con người (nhân sự công ty) chính là yếu tố chủ chốt trong việc tạo ra trải nghiệm wow. Chính vì vậy, khâu tuyển dụng của Southwest cũng rất khác biệt. Southwest không cần tuyển người có nhiều bằng cấp, người tài giỏi nhất, mà họ ưu tiên những người có khiếu hài hước và năng lượng tích cực. Bởi họ tin rằng những nhân viên hài hước sẽ đủ sáng tạo để mang lại trải nghiệm wow. Một ví dụ về lợi thế của nhân viên vui vẻ, hài hước là cách đọc hướng dẫn an toàn bay khi máy bay chuẩn bị cất cánh. Tiếp viên Southwest đọc rap thay vì cách đọc hướng dẫn thông thường. Mỗi chuyến bay, tiếp viên của Southwest lại tạo ra điều gì đó sáng tạo, bất ngờ, khiến hành khách thích thú, không chuyến nào giống chuyến nào. Để đảm bảo các chuyến bay luôn đem lại trải nghiệm wow, Southwest rất trú trọng việc đo lường trải nghiệm khách hàng, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Ông Gary Kelly, Giám đốc điều hành Southwest luôn đi hạng vé phổ thông của Southwest để tự mình cảm nhận chất lượng phục vụ, đồng thời truyền thông điệp tới khách hàng rằng “Ở Southwest không có vé hạng 2, mọi ghế đều tốt như nhau”.
 |
| Disney cho rằng mỗi tương tác của khách hàng với nhân viên tại Disney là một giây trải nghiệm thực tế. Chính nhân viên là người tạo ra trải nghiệm wow cho khách hàng. |
Disney cũng là một trong những doanh nghiệp tạo trải nghiệm wow cho khách hàng bằng cách xây dựng đội ngũ nhân sự thấm nhầm tư tưởng tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng là cốt lõi, trung tâm của tổ chức. Để tạo ra trải nghiệm đỉnh cao, Disney đã đào tạo đội ngũ nhân viên không bao giờ nói “không” với khách hàng. Disney không thuê người lao động – họ thuê những “diễn viên”. Và những người này không được trả lương cho công việc mình phụ trách mà thay vào đó là cho một vai quan trọng trong một “vở diễn”. Điều này có nghĩa là mỗi “diễn viên” không phải đang lặp đi lặp lại các công việc buồn tẻ, mà họ đang tham gia những buổi biểu diễn, họ được khuyến khích diễn bằng đam mê và sự sáng tạo sao cho làm hài lòng người xem – cũng chính là du khách của công viên. Lãnh đạo Disney cho rằng: “Mỗi tương tác của khách hàng với nhân viên tại Disney là một giây trải nghiệm thực tế. Nếu như trong quá trình ở Disneyland, họ tương tác với 50 nhân viên nghĩa là khách hàng này có 50 giây trải nghiệm thực tế tại Disneyland. Nếu 49 giây trải nghiệm đều tốt, nhưng có 1 giây không tốt, bạn có biết khách hàng sẽ nhớ gì về Disney? Mỗi nhân viên đều là chi tiết quan trọng trong bộ máy hoạt động khổng lồ. Chỉ cần một “chi tiết’ bị lỗi sẽ khiến cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy”.
Một số gợi ý tạo trải nghiệm wow
Để mang đến trải nghiệm wow cho khách hàng không có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư hoành tráng. Có rất nhiều cách để tạo trải nghiệm wow mà chi phí không bị đội lên. Dưới đây là một số gợi ý mà tất cả các doanh nghiệp đều có thể áp dụng.
Cá nhân hoá trải nghiệm: là cách hiệu quả để làm hài lòng “high profile clients” (những khách hàng quan tâm đến giá trị nhận được, họ không muốn tốn tiền vô ích, họ tìm kiếm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ). Cá nhân hoá trải nghiệm có nghĩa là tuỳ chỉnh trải nghiệm theo đặc điểm riêng của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi người làm trải nghiệm phải nỗ lực tìm hiểu thông tin cá nhân của khách hàng. Internet, mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng một cách dễ dàng. Ngoài ra, thu thập phản hồi của khách hàng cũng sẽ đem lại nhiều thông tin bổ ích để giúp doanh nghiệp cá nhân hoá trải nghiệm.
 |
| Đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên là cơ sở để sáng tạo các trải nghiệm wow. |
Nói cảm ơn: Cảm ơn là một cụm từ có sức mạnh rất lớn trong giao tiếp. Nhân viên công ty bạn có thường cảm ơn khách hàng không? Cảm ơn khách hàng sau khi họ mua hàng là điều mà khách hàng mong đợi và tất cả các doanh nghiệp đều nên làm. Nhưng cảm ơn họ ngay cả khi họ xem xong sản phẩm mà không mua hàng, ngay cả khi họ phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ sẽ tạo ra trải nghiệm wow. Hãy cảm ơn khách hàng bất trong tất cả các tương tác.
Thực hiện lời hứa: Nếu bạn đã hứa giao hàng cho khách trong vòng 2 tiếng đồng hồ, hãy làm điều đó. Nếu đã hứa cho phép khách đổi trả hàng trong vòng 7 ngày, khách đòi đổi ở phút cuối cùng của ngày thứ 7 cũng hãy vui vẻ đổi cho khách. Hãy thực hiện tất cả những lời hứa với khách hàng, điều này không chỉ tránh được sự giận dữ của khách hàng mà còn có thể khiến họ “wow” vì sự tử tế, giữ chữ tín của doanh nghiệp.
Đo lường và điều chỉnh: Muốn cải thiện trải nghiệm thì doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường xem các trải nghiệm bạn mang đến cho khách hàng đã wow chưa. Đo lường cần thực hiện thường xuyên, theo thời gian thực. Kết quả đo lường sẽ đưa ra các gợi ý để doanh nghiệp điều chỉnh, là cơ sở để sáng tạo ra các trải nghiệm wow.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét