Doanh nghiệp bán lẻ sống nhờ khách hàng, không có khách hàng không có doanh thu doanh nghiệp sẽ chết. Cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khoá tăng trưởng mạnh mẽ của ngành bán lẻ.
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm
Với nguồn cung phong phú như ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khi mua một sản phẩm. Đã bao giờ bạn tự hỏi, tại sao khách hàng chọn mua ở cửa hàng này chứ không phải cửa hàng bên cạnh bán cùng một mặt hàng? Sự khác biệt nằm ở trải nghiệm. Khách hàng ngày nay họ không chỉ mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm, mua giá trị đi kèm sản phẩm.
Đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng, tăng tập khách quen. Với các cửa hàng bán lẻ, khách quen chính là nhựa sống bởi chỉ có lượng khách đều đặn mới đảm bảo được doanh thu ổn định cho cửa hàng.
Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng đã chỉ ra chỉ cần tăng lượng khách quay trở lại lên 5% là có thể tăng doanh thu lên 5-95%. Đi kèm với tăng trưởng doanh thu là tăng trưởng về lợi nhuận bởi chi phí để giữ chân khách quen thấp hơn nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới.
Vai trò của khách quen trong bán lẻ
Vai trò của khách hàng trung thành với các doanh nghiệp bán lẻ thể hiện ở hai điểm chính sau:
- Giảm chi phí
- Tăng hiệu quả marketing truyền miệng
Giảm chi phí nhờ trải nghiệm tuyệt vời: Theo nghiên cứu công bố trên tạp chí khoa học Harvard Business Review, chi phí để kiếm một khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.
Chiêu giảm giá để thu hút khách hàng mới rất tốn kém và không mang lại nhiều hiệu quả bởi khách hàng mới thường dè dặt trong chi tiêu. Khi họ chưa tin tưởng vào nhà cung cấp, họ sẽ không chi mạnh tay. Ngược lại, các khách hàng thân thiết đã có niềm tin với doanh nghiệp, họ thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong một lần mua sắm.
Vậy làm sao để giữ chân khách hàng, tạo cho khách hàng thiện cảm để quay trở lại mua sắm? Các trải nghiệm đáng nhớ sẽ tăng khả năng quay trở lại mua sắm của khách hàng, dù có giảm giá hay không. Một nghiên cứu công bố trên tạp chí Forrester Research chỉ ra rằng kết nối cảm xúc với thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn hơn cả các chương trình giảm giá. Một khi khách hàng đã có thiện cảm về doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp, họ sẽ mang lại nhiều giá trị bền vững.
Trải nghiệm đẹp sẽ biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu miễn phí cho doanh nghiệp: truyền miệng là một trong những phương pháp marketing hiệu quả nhất của ngành bán lẻ. Khi đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, cảm giác hài lòng sẽ thúc đẩy họ chia sẻ điều đó với nhiều người khác. Và những khách hàng hài lòng đã trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí cho bạn.
Theo các kết quả nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng có thể mang về cho doanh nghiệp khoảng 10 khách hàng mới. Như vậy nếu lượng khách hàng hài lòng tăng thì khả năng lượng khách hàng mới cũng tăng. Marketing truyền miệng có thể tăng hiệu quả của các chiến dịch marketing lên tới 54%.
Khi xuất hiện các trải nghiệm tệ trong hành trình mua hàng như phải đợi thanh toán quá lâu, thái độ nhân viên bán hàng kém, cách sắp xếp rối rắm khiến khó tìm sản phẩm, khách hàng sẽ có khả năng tìm kiếm nơi khác để mua hàng. Bởi đặc thù của ngành bán lẻ là cạnh tranh rất lớn, bản sản phẩm đại trà nên khách hàng có nhiều lựa chọn về nơi mua hàng.
Hãy nhớ rằng những khách hàng đang chi tiêu nhiều nhất cũng là những khách hàng dễ dàng chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh bởi họ đặt kỳ vọng cao hơn ở doanh nghiệp. Họ tin tưởng doanh nghiệp, họ chi tiêu nhiều hơn, nhưng họ cũng mong muốn được đối đãi đặc biệt. Chính vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm đến các chương trình giữ chân khách hàng thân thiết.
Một số gợi ý để ngành bán lẻ cải thiện trải nghiệm khách hàng
 |
| Thời gian chờ thanh toán là một trong những nhân tốt chủ chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng của ngành bán lẻ. |
Giảm thời gian xếp hàng chờ thanh toán: cuộc sống bận rộn, ai cũng muốn tranh thủ từng phút từng giây. Cảnh xếp hàng dài chờ thanh toán diễn ra thường xuyên sẽ khiến khách hàng ngán ngẩm, đi tìm cửa hàng khác thanh toán nhanh hơn, tiết kiệm nhiều thời gian hơn. Bởi ngoài kia có biết bao cửa hàng bán sản phẩm y chang hoặc tương tự của bạn, nếu không rút ngắn thời gian chờ thanh toán, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Phát triển kênh bán online: thời đại của công nghệ, khách hàng ngày nay rất thích lướt web, đặt hàng và chờ được ship đến tận nhà. Nếu không đầu tư phát triển các kênh bán hàng online (Facebook, website, các trang thương mại điện tử,...) thì bạn sẽ mất một lượng lớn khách hàng thạo công nghệ. Theo kết quả điều tra đăng trên tạp chí nghiên cứu Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau, cả online và offline để mua sắm.
Rút ngắn thời gian giao hàng: cùng với nhu cầu mua sắm online là kỳ vọng được giao hàng tới tay càng nhanh càng tốt. Năm 2018, có tới 51% thương hiệu bán lẻ trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày. Các chuyên gia của BRP Consulting dự đoán, 2 năm tới sẽ có 65% nhà bán lẻ có dịch vụ giao hàng trong ngày.
Tạo sản phẩm đặc trưng: nếu đa dạng hoá sản phẩm cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận được nhiều khách hàng với nhu cầu mua sắm khác nhau thì đặc trưng hoá sản phẩm sẽ là chìa khoá để giữ chân khách hàng. Hãy chọn một hoặc một vài sản phẩm đặc biệt, kết hợp với nhà sản xuất/nhà cung cấp, để tìm cách phân phối sản phẩm này khác biệt với các nhà bán lẻ khác. Chính sự khác biệt này sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng, giúp khách hàng nhớ đến cửa hàng và muốn quay trở lại để mua sắm.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét