Trải nghiệm sản phẩm (Product Experience) là kết quả của cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và sản phẩm. Hay nói cách khác, trải nghiệm sản phẩm trả lời cho câu hỏi “sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng hay chưa”. Các sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ tạo ra nhận thức tiêu cực về sản phẩm và cả doanh nghiệp. Trải nghiệm sản phẩm là một thành tố quan trọng không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng tổng thể (customer experience).
Sự gặp gỡ giữa khách hàng và sản phẩm có thể trực tiếp (khách hàng tương tác vật lý với sản phẩm) hoặc gián tiếp (khách hàng có trải nghiệm thông qua quảng cáo hoặc lời giới thiệu về sản phẩm). Trải nghiệm gián tiếp chính là chất xúc tác, thúc đẩy khách hàng tìm kiếm trải nghiệm trực tiếp và ra quyết định mua hàng.
Thông thường, sau khi tiếp nhận trải nghiệm sản phẩm gián tiếp (xem quảng cáo, nghe bạn bè giới thiệu hay vô tình nhìn thấy trên internet), khách hàng sẽ vào website hoặc cửa hàng của doanh nghiệp để có trải nghiệm trực tiếp trước khi ra quyết định mua hàng. Dựa vào đặc điểm này mà các doanh nghiệp trú trọng vào phương pháp marketing showrooming (marketing cho khách hàng đến cửa hàng để kiểm tra/trải nghiệm một sản phẩm). Ví dụ, các hãng xe hơi cho phép người tiêu dùng lái thử là một cách cung cấp trải nghiệm trực tiếp để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng.
Làm sao để cải thiện trải nghiệm sản phẩm?
Chất lượng sản phẩm tác động rất lớn đến trải nghiệm sản phẩm nhưng chất lượng không phải là tất cả. Muốn cải thiện trải nghiệm sản phẩm, doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo những cách độc đáo, khác biệt.
 |
| Sáng tạo trong cách đóng gói sản phẩm của Yanko Design đem lại trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng. |
Nhờ sáng tạo ra cách đóng gói bơ độc đáo (nắp hộp bơ hình con dao có thể dùng như thìa để quết bơ), Công ty Yanko Design của Nhật Bản đã giành được giải thưởng danh giá về thiết kế Red Dot Design Award. Để tăng trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp này tiếp tục sáng tạo ra cách làm khách hàng bất ngờ bằng việc cho mùi hương khác nhau vào nắp hộp bơ. Theo đó, mỗi nắp hộp bơ sẽ có các mùi khác nhau, bao gồm socola, mật ong, dâu và lạc. Khi khách hàng mở nắp hộp, họ sẽ ngửi thấy mùi hương đặc biệt này trong khi mùi vị của bơ vẫn không hề thay đổi.
Hãng xe hơi BMW cũng là một trong những thương hiệu làm rất tốt trải nghiệm sản phẩm. BMW lắng nghe khách hàng mục tiêu để cải tiến sản phẩm theo mong muốn của họ. Nhận thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến tiếng động cơ, hãng xe thiết kế mỗi dòng xe mang một tiếng động cơ khác nhau để phù hợp với thị hiếu của từng đối tượng. Ví dụ dòng xe Mini có tiếng động cơ khoẻ khoắn, mạnh mẽ, phù hợp với những người yêu thể thao. Ngược lại, dòng xe BMW’s 7 series dành cho doanh nhân lại có tiếng động cơ êm, nhẹ nhàng bởi chủ nhân của những chiếc xe này thích phong cách như vậy. Mỗi chiếc xe của BMW luôn mang đến trải nghiệm lái xe vượt bậc.
Mỗi tập khách hàng có mong muốn và kỳ vọng khác nhau về sản phẩm, vì vậy lắng nghe và lấy ý kiến khách hàng để cải tiến sản phẩm là cách hiệu quả nhất để cải thiện trải nghiệm sản phẩm. Lắng nghe khách hàng cũng giúp doanh nghiệp phát hiện ra các điểm chưa hoàn hảo của sản phẩm từ đó cải tiến trong những lần nâng cấp tiếp theo, đồng thời giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng ngay khi xuất hiện.
 |
| Lắng nghe khách hàng giúp hãng xe BMW cải tiến sản phẩm đúng với mong muốn và thị hiếu của khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm sản phẩm - mỗi chiếc xe BMW mang đến một trải nghiệm độc đáo, khác biệt. |
Như cách mà BMW đã làm. BMW quyết định ứng dụng giải pháp đo lường sự hài lòng khách hàng và trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hệ thống. Nhờ đo lường, BMW nắm được thị hiếu khách hàng, tiếp nhận các vấn đề phát sinh và giải quyết ổn thoả ngay khi xuất hiện, từ đó tăng tỷ lệ mua lại và tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ chăm sóc xe.
Trước đó, năm 1985, BMW đã triển khai một chương trình làm hài lòng khách hàng nhưng không đem lại hiệu quả vì thiếu công cụ đo lường, kết quả là sau 3 thập kỷ triển khai tỷ lệ mua lại và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc xe của BMW đều giảm.
Năm 2016, BMW triển khai tiếp một chương trình cải thiện sự hài lòng khách hàng với công cụ đo lường có sử dụng chỉ số NPS như giải pháp hearme. Kể từ đó đến nay, nhờ công cụ đo lường sự hài lòng này, BMW đã tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và tăng điểm hài lòng khách hàng lên rất nhiều. Doanh thu của BMW cũng tăng trưởng vượt bậc.
Năm 2010 (trước khi triển khai đo lường) doanh thu của BMW chỉ đạt 80 tỷ USD, đến năm 2017 (sau 1 năm triển khai đo lường), doanh thu của BMW đạt 111 tỷ USD, năm 2018 tiếp tục tăng lên 115 tỷ USD.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét