Chuyển đổi số giúp thay đổi bộ mặt của doanh nghiệp, giúp việc mua sắm của khách hàng thuận tiện hơn và quan trọng hơn cả là giúp doanh nghiệp quản trị tốt hơn trải nghiệm khách hàng.
Chuyển đổi số (digital transformation) là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới. Chuyển đổi số tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp, bao gồm cả trải nghiệm khách hàng.
Chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng là việc ứng dụng các công nghệ số để thay đổi cách quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, thay vì thực hiện đo lường sự hài lòng khách hàng bằng phương pháp thủ công (bảng hỏi in trên giấy) thì ứng dụng giải pháp đo lường (phần mềm đo lường) giúp việc quản trị và đo lường sự hài lòng dễ dàng và hiệu quả hơn.
Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm theo hướng tăng trải nghiệm mua sắm trực tuyến, cá nhân hóa trải nghiệm, tăng kênh giao tiếp giúp việc mua sắm của khách hàng dễ dàng và thuận tiện hơn.
Theo kết quả nghiên cứu của HBR, 72% doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số với kỳ vọng cải thiện quan hệ với khách hàng, tăng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp.
Theo Process Maker, chuyển đổi số trong quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp:
Tiết kiệm chi phí trong dài hạn: Theo CIO Enterprise, ứng dụng công nghệ số vào đo lường và quản trị trải nghiệm giúp tăng doanh số và tiết kiệm chi phí tìm khách hàng mới. Chuyển đổi số trong đo lường và quản trị trải nghiệm đòi hỏi doanh nghiệp phải chi một khoản ban đầu để đầu tư nâng cấp công nghệ và máy móc cần thiết, tuy nhiên số tiền đầu tư này sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài bằng cách tiết kiệm thời gian và nhân sự cho việc quản trị trải nghiệm.
Nâng tầm trải nghiệm: các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng như Amazon, Netflix, Starbucks, Zappos đều đã thực hiện số hoá đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng. Kết quả thực hiện ở các doanh nghiệp cho thấy số hoá đo lường và quản trị trải nghiệm giúp doanh nghiệp tăng điểm NPS, cải thiện vị trí trong bảng xếp hạng trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như Southwest Airlines, hãng hàng không này đã thực hiện đo lường sự hài lòng khách hàng ngay từ nhiều thập niên trước, nhưng kể từ khi số hoá đo lường, hiệu quả đã tăng lên gấp bội, giúp Southwest trở thành hãng hàng không giá rẻ mang lại trải nghiệm tích cực nhất ở thị trường Mỹ.
Tạo lợi thế cạnh tranh: người tiêu dùng ngày nay hay còn gọi là thế hệ tiêu dùng 4.0 rất thạo công nghệ, thói quen tiêu dùng cũng gắn liền với công nghệ. Việc số hoá đo lường và quản trị trải nghiệm sẽ cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang biến đổi theo thị hiếu và thói quen tiêu dùng của họ. Từ đó số hoá trở thành điểm thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét