Customer insight là kim chỉ nam cho các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Insight là nhân tố quyết định thành công của các chiến lược marketing. Vậy insight là gì? Làm sao để có được insight?
Customer insight là gì?
Customer insight là những vấn đề (pains), mong muốn, nhu cầu (gains) đằng sau các quyết định, hành vi mua sắm của khách hàng. Customer insight cho thấy chân dung đầy đủ nhất về khách hàng: thói quen, hành vi, xu hướng mua sắm và các nhân tố tạo ra, tác động, biến đổi các thói quen, hành vi này.
Làm sao để có insight?
Insight khách hàng có được nhờ vào phân tích các dữ liệu liên quan đến khách hàng, đặc biệt là phân tích phản hồi khách hàng. Như vậy, để có được insight khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện 2 bước quan trọng:
- Thu thập dữ liệu về khách hàng
- Phân tích dữ liệu để vẽ chân dung khách hàng
Thu thập dữ liệu
Đây là bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu insight khách hàng. Dữ liệu (data) là đầu vào và cũng là nhân tố quyết định kết quả đầu ra - insight.
Dữ liệu về khách hàng có thể thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm mạng xã hội, website, ứng dụng di động, SMS, khảo sát thị trường, các khảo sát trực tuyến, email, các chiến dịch quảng cáo, từ bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ số, doanh nghiệp có thể xác định hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng bằng các phân tích hành động của họ trên internet như like, share, follow, comment, click. Tuy nhiên, những phân tích này thường chỉ cho thấy thói quen và hành vi, khó lý giải các nhân tố sâu xa tạo ra, ảnh hưởng và biến đổi các hành vi.
Để hiểu các nhân tố sâu xa tác động đến hành vi, thói quen, xu hướng và các quyết định mua hàng, doanh nghiệp cần phân tích phản hồi khách hàng bởi phản hồi chính là tiếng nói của khách hàng. Chỉ có khách hàng mới là người hiểu rõ nhất họ đang muốn gì, cần gì và muốn được phục vụ như thế nào.
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập bằng nhiều cách như gửi bảng hỏi, các trang review và tiếp nhận trực tiếp. Ngày nay, các doanh nghiệp có thể ứng dụng các giải pháp số như hearme để thu thập phản hồi một cách nhanh chóng, liên tục. Các giải pháp số cũng hỗ trợ việc phân tích phản hồi một cách nhanh chóng, chính xác.
Các giải pháp kỹ thuật số như hearme giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi nhanh chóng, liên tục và tự động phân tích dữ liệu để cho ra báo cáo.
Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu, doanh nghiệp cần tiến hành các phân tích sau:
- Phân tích để đánh giá sự hài lòng khách hàng
- Phân tích để hiểu thái độ, tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
- Phân tích để hiểu sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp
- Phân tích để tính giá trị trọn đời của khách hàng (CLV - customer lifetime value)
- Phân tích phân khúc khách hàng
- Phân tích để tìm ra kênh bán hàng phù hợp
- Phân tích khả năng bỏ đi/ngừng sử dụng của khách hàng
- Phân tích khả năng gia tăng khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng
Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ về các vấn đề ẩn sâu các quyết định, thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó vẽ ra chân dung chân thực nhất về khách hàng. Bức chân dung này sẽ là kim chỉ nam cho các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu từng là một công việc khó nhằn bởi nó đòi hỏi người thực hiện phải có một số kỹ năng nhất định. Tuy nhiên, ngày nay, với sự hỗ trợ của các giải pháp phân tích dữ liệu, công việc này trở nên nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn. Điển hình như giải pháp thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu hearme đã giúp rất nhiều doanh nghiệp có được insight khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục và chính xác thông qua cơ chế thu thập phản hồi và tự động phân tích dữ liệu.
0 Nhận xét