Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự thành công của chiến lược chuyển đổi số, trong đó quy trình thực hiện hay các bước triển khai đóng vai trò rất quan trọng. Để chuyển đổi số mang lại trải nghiệm tích cực, đạt được mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận, quá trình chuyển đổi cần tiến hành theo sáu bước quan trọng dưới đây:
Bước 1: Thay đổi tư duy
Để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và thống nhất trong toàn tổ chức, bước đầu tiên cần thực hiện là thay đổi tư duy và nhận thức đúng đắn về chuyển đổi số. Cần xác định chuyển đổi số là một hoạt động đầu tư của doanh nghiệp nhằm cải thiện môi trường làm việc, cách thức làm việc để tăng sự gắn kết và sự hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng. Ông David Lang, chuyên gia chuyển đổi số của Yellow Blocks cho rằng trọng tâm của chiến lược chuyển đổi số không nằm ở công nghệ, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và văn hoá. “Rất nhiều người nghĩ rằng chuyển đổi số chỉ liên quan đến chuyển đổi về mặt công nghệ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ vào vận hành thì đã được xem là chuyển đổi số thành công. Tuy nhiên, trọng tâm của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ thông minh, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và về văn hóa của một doanh nghiệp, tổ chức”, ông David nhận định.
Bước 2: Xác định mục tiêu
Tổ chức, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ mục tiêu của việc chuyển đổi số. Chuyển đổi số để làm gì? Số hoá dữ liệu? Tích hợp các kênh tương tác với khách hàng? Tăng hiệu quả quản lý? Mở rộng tập khách hàng trung thành? Thúc đẩy sự mua lại? Hay tất cả các mục tiêu này? Doanh nghiệp phải biết rõ mục tiêu của đầu tư thì mới xác định được các bước triển khai để hiện thực hóa mục tiêu đó. Chuyển đổi số để cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ đặt trọng tâm vào các mục tiêu sau: Cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người sử dụng cuối để tăng lòng trung thành, tăng chi tiêu, tăng sự gắn kết, từ đó thúc đẩy doanh thu; Chuyển đổi mô hình kinh doanh để giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và đồng bộ hoá với tiến trình số hoá của đối tác và chuỗi cung ứng, đồng thời mở ra các cơ hội hợp tác mới trên nền tảng kỹ thuật số; Đơn giản hoá việc quản lý và cung cấp dịch vụ để giảm thiểu các thủ tục phức tạp, giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi nó xảy ra, đồng thời quản lý tốt hơn các tài sản của doanh nghiệp; Tối ưu hoá cơ sở hạ tầng quản lý để cải thiện tốc độ phản ứng, linh hoạt trong các tình huống, và tăng hiệu quả chi phí; Nhận thông tin chuyên sâu về thị trường, khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn, tăng hiệu quả đầu tư và tạo lợi thế cạnh tranh.
Bước 3: Xây dựng quy trình thực hiện
Sau khi xác định được mục tiêu của chuyển đổi số, doanh nghiệp cần xác định phương pháp, xây dựng quy trình thực hiện. Để đảm bảo chuyển đổi số đạt được mục tiêu cải thiện trải nghiệm, việc xây dựng các chiến lược và kế hoạch chuyển đổi cần chú ý đến hai điểm quan trọng: Thứ nhất, chuyển đổi số cần nhằm vào mục tiêu tạo ra các tương tác dễ dàng và liền mạch với khách hàng. Các tương tác này chính là các điểm chạm trên hành trình khách hàng. Thứ hai, chuyển đổi số cần tạo ra môi trường làm việc lý tưởng, gắn kết nhân viên. Chuyển đổi số cho phép doanh nghiệp thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình làm việc, khả năng ra quyết định. Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề quản lý, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm nhân viên. Bởi chỉ có trải nghiệm đẹp mới thúc đẩy năng suất lao động và tạo động lực để nhân viên cống hiến.
Bước 4: Xác định công nghệ, ngân sách và nhân lực
Dưới sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng công nghiệp 4.0, rất nhiều công nghệ kỹ thuật số mới ra đời như AI (trí tuệ nhân tạo), IoT (internet vạn vật), blockchain, big data. Doanh nghiệp cần lựa chọn đúng công cụ để đạt được mục tiêu chuyển đổi như đã đề ra ở bước một. Chuyển đổi số cải thiện trải nghiệm không thể thiếu các ứng dụng thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, các công cụ hỗ trợ khách hàng mua sắm và kết nối với doanh nghiệp nhanh chóng và thuận tiện hơn. Sau khi lựa chọn công nghệ phù hợp, doanh nghiệp cũng cần xác định ngân sách dành cho chuyển đổi số. Ngân sách cho chuyển đổi số nên là một khoản riêng, không nên tính gộp chung với ngân sách hàng năm dành cho công nghệ thông tin. Ngân sách lớn hay nhỏ tùy thuộc vào mục tiêu chuyển đổi và các công nghệ được lựa chọn.
Chuẩn bị nhân lực cũng là một bước quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Chuyển đổi số không phải chỉ là việc của bộ phận công nghệ, mà là một quá trình cần có sự tham gia của tất cả các phòng ban, tất cả nhân sự trong doanh nghiệp từ quản lý cao cấp đến nhân viên cấp dưới. Đội ngũ lãnh đạo phải có người am hiểu về kỹ thuật số, có tri thức về công nghệ, đồng thời có quyết tâm và cam kết ưu tiên đầu tư để chuyển đổi số. Nhân viên, người lao động trong tổ chức cần được đào tạo kỹ năng làm chủ các công nghệ kỹ thuật số, khuyến khích tự học và thực hành làm việc theo phương thức mới. Giao tiếp trong tổ chức đặc biệt quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Cần thực hiện truyền thông nội bộ để tất cả con người trong tổ chức hiểu về tầm quan trọng của chuyển đổi số, quá trình chuyển đổi số của tổ chức đang ở giai đoạn nào, cần sự tham gia của mọi người như thế nào.
Bước 5: Triển khai chuyển đổi theo lộ trình
Chuyển đổi số là một quá trình lâu dài với tốc độ và quy mô khác nhau ở từng doanh nghiệp, tổ chức. Quá trình chuyển đổi nên chia thành nhiều giai đoạn để dễ dàng triển khai, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh. Ưu tiên triển khai các dự án dễ dàng nhìn thấy sự thay đổi và có thể đo lường được như chuyển đổi dịch vụ khách hàng, quy trình làm việc.
Bước 6: Đo lường, đánh giá và điều chỉnh
Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh nếu cần thiết. Với mục tiêu chuyển đổi số cải thiện trải nghiệm, doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá hiệu quả) sau đây: Điểm hài lòng khách hàng; Tỷ lệ khách hàng than phiền; Tỷ lệ khách hàng bỏ đi; Tỷ lệ khách hàng mua lại; Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua giới thiệu của người khác; Khách hàng tăng chi tiêu mỗi lần mua hàng. Những chỉ số này cho doanh nghiệp thấy bức tranh toàn cảnh về tác động của chuyển đổi số tới khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần để tâm đến các chỉ số đo lường tác động của chuyển đổi số tới người lao động.
0 Nhận xét