Tùy vào đặc điểm, tính chất của hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ sử dụng các chỉ số khác nhau để đo lường sự thành công của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Dưới đây là 3 chỉ số được sử dụng phổ biến nhất cho hầu hết các loại hình doanh nghiệp.
NPS – chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng được xem là thước đo sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp. NPS đo mức độ hài lòng của khách một cách tổng thể dài hạn để thấy được sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. NPS cho doanh nghiệp thấy mức độ thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, khả năng mua lại và giới thiệu doanh nghiệp tới người thân bạn bè.
NPS đo sự hài lòng của khách hàng bằng câu hỏi “Với thang điểm từ 1-10, khả năng anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè là?”. Khách hàng sẽ cho điểm từ 1 đến 10 và được chia ra thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa theo số điểm mà họ cho.
Promoters (những người cho điểm 9, 10): khách hàng hài lòng với sản phẩm, ủng hộ sản phẩm và sẽ giới thiệu khách hàng khác cho doanh nghiệp.
Passives (những người cho điểm 7, 8): khách hàng không ủng hộ cũng không chỉ trích sản phẩm, tập khách hàng này dễ bị lôi kéo bởi công ty đối thủ.
Detractors (những người cho điểm từ 0-6): khách hàng thất vọng về sản phẩm/dịch vụ, sẽ chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp.
NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Chỉ số NPS càng cao có nghĩa là doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành (Promoters), thì tương lai của doanh nghiệp càng bền vững. Như vậy, tăng Promoters chính là mục tiêu của doanh nghiệp.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (Churn rate)
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (churn rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Công thức xác định tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Tỉ lệ khách hàng rời bỏ = Số lượng khách hàng công ty mất đi trong khoảng thời gian cụ thể / Tổng số khách hàng doanh nghiệp có trong khoảng thời gian đó.
Trong đó: Số lượng khách hàng công ty mất đi trong một khoảng thời gian = Số lượng khách hàng tại thời điểm đầu kỳ - Số lượng khách hàng tại thời điểm cuối kỳ.
*Lưu ý: Thông thường, tỷ lệ khách hàng bỏ đi được tính theo tháng, quý hoặc năm, tùy thuộc vào ngành hàng và sản phẩm của doanh nghiệp.
Ví dụ: Nếu một doanh nghiệp bắt đầu quý I năm 2020 với 400 khách hàng và kết thúc quý IV với 380 thì tỷ lệ khách hàng bỏ đi là 5% (400 - 380 = 20 khách hàng bỏ đi) và doanh nghiệp đó đã mất đi 5% khách hàng so với thời điểm bắt đầu quý I.
Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu tỷ lệ khách hàng bỏ đi càng gần 0% càng tốt. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải giữ chân được khách hàng hiện tại, càng giữ được nhiều khách hàng thì càng tăng lợi nhuận bởi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.
Để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng tỷ lệ khách hàng mua lại, doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết vì sao họ rời bỏ và vì sao họ gắn bó với doanh nghiệp. Từ đó phát huy các yếu tố khiến khách hàng hài lòng, loại bỏ các yếu tố khiến khách hàng phật ý.
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)
CLV là giá trị của một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp trong suốt cuộc đời họ. Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao.
CLV chính là tổng số tiền kỳ vọng mà một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp kể từ lần mua hàng đầu tiên đến lần mua hàng thứ n cho đến khi kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp (ngừng mua hàng).
Muốn tính CLV cần biết 3 chỉ số:
Giá trị mua trung bình (Average Buying Value): số tiền trung bình mà một khách hàng/một nhóm khách hàng nhất định chi tiêu mỗi lần họ mua. Tính ABV bằng cách chia tổng doanh số cho số lần mua.
Tần suất mua (Buying Frequency): số lần khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Để tính BF, chia tổng số lần mua cho tổng số khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Giá trị khách hàng (Customer Value) là số tiền khách hàng chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Để tính CV, nhân ABV với BF.
CLV = Giá trị mua trung bình (ABV) x Số lượng khách hàng mỗi năm x Độ dài trung bình của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ví dụ, nếu một khách hàng chi $1000 mua sản phẩm của doanh nghiệp mỗi năm và giả dụ khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp trong vòng 10 năm, thì trong suốt vòng đời của mình khách hàng sẽ đóng góp cho doanh nghiệp $10.000. Trừ chi phí duy trì khách hàng khoảng $1000 trong vòng 10 năm thì CLV của khách hàng này sẽ là $9000.
Đọc thêm:
3 bước tạo dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Ba giai đoạn xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Nhận diện doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Hearme - cung cấp giải pháp đo lường sự thành công của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Hày liên lạc với hearme để được tư vấn và triển khai các chỉ số đo lường phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhé.
0 Nhận xét