Vẽ bản đồ hành trình khách hàng là một bước cực kỳ quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Hành trình khách hàng cho người quản trị thấy các điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Giúp người quản trị nhìn vào thương hiệu, sản phẩm qua lăng kính của người tiêu dùng, từ đó thiết kế trải nghiệm phù hợp với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Vì sao cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng?
“Bản đồ hành chính khách hàng chuẩn giúp người quản trị thực sự thấu hiểu insight khách hàng, biết khách hàng cần gì và muốn được phục vụ như thế nào. Người quản trị cũng sẽ phát hiện ra những phần còn yếu của thương hiệu, sản phẩm và quy trình để cải thiện”, chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng David Weaver nhận định.
Khách hàng ngày nay kỳ vọng trải nghiệm liền mạch về sản phẩm và dịch vụ. Họ kỳ vọng doanh nghiệp nhớ họ, biết họ đang tìm kiếm điều gì để họ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp mà không cần nhắc lại họ là ai, họ muốn gì.
Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý báu sau:
- Thấu hiểu khách hàng: biết khách hàng muốn gì, đang tìm kiếm điều gì
- Nhận diện những “điểm đau” (điểm yếu) khiến khách hàng phật ý
- Nhìn rõ các điểm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để xây dựng sự đồng cảm
6 bước vẽ hành trình khách hàng
Doanh nhân Matthew Fairweather cho rằng vẽ bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là sự kết hợp giữa nghệ thuật và cái nhìn sâu sắc. Điều quan trọng hơn cả là sử dụng các thông tin về khách hàng thu thập được từ tất cả các nguồn trong quá trình kinh doanh và cung cấp trải nghiệm. Có dữ liệu về khách hàng thì người quản trị mới tìm được insight khách hàng.
Không hành trình khách hàng chung. Mỗi doanh nghiệp sẽ có hành trình khách hàng riêng theo đặc thù lĩnh vực kinh doanh. Vẽ hành trình khách hàng cũng không gò bó theo khuôn khổ.
Dưới đây là 6 bước cơ bản để vẽ bản đồ hành trình khách hàng để các nhà quản trị tham khảo:
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Để vẽ được bản đồ hành trình khách hàng, bước đầu tiên người quản trị cần xác định khách hàng của mình là ai? Những câu hỏi sau sẽ cho thấy chân dung khách hàng:
- Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?
- Họ có những đặc điểm gì?
- Họ có thói quen mua sắm như thế nào?
- Họ thích gì? Ghét gì?
- Điều gì khiến họ chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Hãy nhớ: bạn có thể có nhiều hoặc một chân dung khách hàng.
Bước 2: Thấu hiểu mục tiêu, kỳ vọng của khách hàng
Khi đã xây dựng được chân dung khách hàng, bước tiếp theo là thấu hiểu mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Ở mỗi giai đoạn mua hàng, khách hàng sẽ có những mục tiêu khác nhau, người quản trị phải nhìn rõ được các mục tiêu này.
Có rất nhiều cách để thấu hiểu mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng:
- Làm bảng hỏi hoặc phỏng vấn các nhóm khách hàng mục tiêu
- Tiếp nhận phản hồi khách hàng qua hệ thống phản hồi tự động
- Nghiên cứu email hoặc bản ghi cuộc gọi khách hàng
- Nghiên cứu các câu hỏi khách hàng đặt ra trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng
- Sử dụng công cụ thu thập phản hồi khách hàng như hearme
Bước 3: Xác định các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Điểm tương tác (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể xuất hiện trước, trong và sau quá trình mua hàng. Điểm tương tác này có thể là trực tiếp hoặc online, qua các công cụ marketing, điện thoại, mạng xã hội hoặc giữa khách hàng và nhân viên.
Một số điểm tương tác sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng mạnh hơn các điểm khác, người quản trị cần nhận diện rõ các điểm tương tác quan trọng.
Bước 4: Xác định các điểm đau (pain points)
Điểm đau (pain points) là những điểm có thể gây ra cảm xúc tiêu cực cho khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng. Xác định được điểm đau sẽ giúp người quản trị lên phương án để cải thiện.
Để xác định điểm đau, người quản trị có thể phỏng vấn khách hàng, hỏi nhân viên tuyến đầu (những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) hoặc tự hỏi bản thân các câu hỏi sau:
- Khách hàng có đạt được mục tiêu của họ khi truy cập website của doanh nghiệp?
- Khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về những vấn đề gì?
- Vì sao khách hàng không chốt đơn? Vì sao họ không quay lại mua hàng?
Bước 5: Vẽ bản đồ hành trình
Bản đồ hành trình khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính: trước, trong và sau mua hàng. Đặt các điểm tương tác vào bản đồ theo từng giai đoạn. Đánh dấu các điểm đau trên bản đồ để dễ nhận diện.
 |
| Bản đồ hành trình khách hàng dạng đơn giản thể hiện các điểm tương tác qua các giai đoạn mua hàng. |
 |
| Bản đồ hành trình dạng phức tạp với nhiều lớp thông tin. |
Bước 6: Cập nhật và cải thiện
Bản đồ hành trình khách hàng không cố định mà sẽ thay đổi theo sự thay đổi của khách hàng. Vì vậy, cần thường xuyên cập nhật bản đồ theo thời gian, đặc biệt là sau những lần thay đổi của doanh nghiệp như ứng dụng công nghệ mới, thay đổi quy trình phục vụ, thay đổi chính sách khách hàng,...
Vẽ hản đồ hành trình khách hàng với hearme
Hearme cung cấp giải pháp để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, xác định mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng, phát hiện các điểm đau trên hành trình khách hàng giúp người quản trị vẽ bản đồ hành trình khách hàng một cách chuẩn xác và đầy đủ.
Liên hệ với hearme để được tư vấn chi tiết nhé!
☎️ Hotline: +84 912 083 463
📨 Email: contact@hearme.vn
Về tác giả
Hearme là giải pháp đo lường hài lòng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi có đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, quản trị trải nghiệm, đo lường sự hài lòng. Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau đã triển khai giải pháp hearme và ghi nhận những kết quả tích cực như Bệnh viện Mắt Hà Nội 2, Bệnh viện quốc tế Mỹ, Hệ thống phòng khám Raffles Medical, Quatest3, Hệ thống Salon tóc Sinh Anh, Showroom thiết bị nhà bếp Häfele, Chuỗi siêu thị mỹ phẩm Beauty World, Lixil…
0 Nhận xét