Có rất nhiều cấp độ trải nghiệm khách hàng và đi kèm với mỗi cấp độ là các chỉ số đo lường khác nhau. NPS, CSAT là hai chỉ số phổ biến nhưng chưa phải chỉ số chính để đo lường trải nghiệm ở cấp độ cao nhất.
Có thể chia trải nghiệm khách hàng làm 3 cấp độ chính (hình dưới).
Cấp độ thứ nhất: sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đạt được mục tiêu của họ khi mua hàng.
Cấp độ thứ hai: khách hàng không mất nhiều công sức khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp.
Cấp độ thứ ba: Khách hàng hài lòng hài lòng, thỏa mãn về giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp, khiến họ nhớ về doanh nghiệp, muốn gắn bó với doanh nghiệp và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.
Ba cấp độ trải nghiệm khách hàng tương ứng với 3 cấp độ quản trị trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Đáp ứng nhu cầu - Hỗ trợ
Ở cấp độ thứ nhất, doanh nghiệp chưa có bộ phận quản trị trải nghiệm khách hàng mà đơn giản chỉ là bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng.
Hai chỉ số để đo lường quản trị trải nghiệm ở cấp độ này là AHT và FCR.
Chỉ số AHT (Average Handle Time) là thời gian xử lý trung bình. Chỉ số này đo lường tổng thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng kể từ khi vấn đề phát sinh đến khi giải quyết hoàn toàn. Để tính trung bình lấy tổng của tất cả các lần xử lý chia cho số trường hợp được giải quyết. AHT thấp có nghĩa là các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chỉ số FCR (First Contact Resolution) cho thấy tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề khiếu nại trong lần liên lạc đầu tiên. Chỉ số FCR trả lời cho câu hỏi: khách hàng có nhanh chóng được hỗ trợ khi họ cần? Nhân viên có được cung cấp đầy đủ công cụ để giải quyết nhanh chóng các vấn đề hay không.
Công thức tính FCR:
FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ
Cả hai chỉ số này có thể sử dụng để xác định hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Chỉ số này thúc đẩy nhân viên hỗ trợ làm việc nhanh hơn để giúp được nhiều khách hàng hơn. Mục tiêu cuối cùng là giảm chi phí trên mỗi tương tác.
Sử dụng hai chỉ số này có nghĩa là doanh nghiệp đang đặt áp lực lên nhân viên hỗ trợ, muốn họ xử lý công việc nhanh hơn chứ không phải mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Dễ dàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ở cấp độ trải nghiệm thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quản trị trải nghiệm. Hai chỉ số chính dùng để đo lường ở cấp độ này là CSAT và NPS.
Customer Satisfaction (CSAT)
Chỉ số hài lòng khách hàng, đo mức độ thỏa mãn của khách hàng trên thang điểm từ 1-5 hoặc từ 1-10.
Chỉ số CSAT cho doanh nghiệp thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng giao dịch cụ thể. Tuy nhiên, CSAT chỉ có thể đo mức độ hạnh phúc của khách hàng với dịch vụ mà họ nhận được vào thời điểm cụ thể, chưa thể hiện rõ bức tranh cảm xúc tổng thể của khách hàng trước và sau các giao dịch đó.
Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS cho thấy mức độ hài lòng và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Cách tính: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Promoters: khách hàng hài lòng với sản phẩm, ủng hộ sản phẩm và sẽ giới thiệu khách hàng khác cho doanh nghiệp, là những người cho điểm đánh giá từ 9-10.
Detractors: khách hàng thất vọng về sản phẩm/dịch vụ, sẽ chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp, là những người cho điểm đánh giá từ 0-6.
Tận hưởng - Quản trị trải nghiệm
Để đạt được cấp độ cao nhất của trải nghiệm khách hàng - Tận hưởng, doanh nghiệp cần có bộ phận quản trị trải nghiệm khách hàng. Bộ phận này không phải là chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mà là bộ phận kiến tạo các chương trình trải nghiệm mới và thực hiện đo lường trải nghiệm.
NPS và CSAT là hai chỉ số thường sử dụng để đo lường trải nghiệm ở cả cấp độ dễ dàng và tận hưởng. Tuy nhiên, đây chưa phải là chỉ số chính.
Customer Lifetime Value (CLV) - Giá trị vòng đời khách hàng chính là thước đo quan trọng cho các doanh nghiệp theo định hướng trải nghiệm khách hàng.
Giá trị vòng đời khách hàng, là giá trị của một khách hàng đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao.
Cách tính CLV = (Doanh thu hàng tháng trung bình trên mỗi khách hàng * tỷ lệ lợi nhuận biên cho mỗi khách hàng)/Tỷ lệ Churn hàng tháng.
Sentiment Score (Chỉ số cảm xúc) là kết quả phân tích chỉ số cảm xúc của các thảo luận để xác định tương quan giữa các thảo luận Tích cực và Tiêu cực.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc cho doanh nghiệp thấy khách hàng đang nói gì về thương hiệu và các chiến dịch quảng bá của thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội, nói như thế nào, tốt hay xấu, và tốt về mặt nào, xấu về mặt nào. Khi tính toán Sentiment, thảo luận sẽ được chia làm 4 loại: Tích cực, Tiêu cực, Trung lập và Hỗn hợp. Sự tương quan giữa số lượng của từng loại thảo luận này sẽ nói lên thái độ chung của người dùng đối với thương hiệu hoặc chiến dịch.
0 Nhận xét