Có rất nhiều yếu tố tác động đến tình cảm, cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nắm bắt được các yếu tố này, doanh nghiệp sẽ biết mình cần phải làm gì, thay đổi như thế nào để cải thiện trải nghiệm.
1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Là một trong những yếu tố tác động đầu tiên đến ấn tượng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng.
2. Dịch vụ đi kèm sản phẩm:
Các dịch vụ đi kèm sản phẩm như vận chuyển, bảo hành, đổi trả cũng tác động đến trải nghiệm khách hàng.
3. Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng:
Bộ phận hỗ trợ càng nhanh nhạy, giải quyết nhanh, thỏa đáng các vấn đề của khách hàng thì càng tạo trải nghiệm tích cực.
4. Tư vấn mua hàng:
Có thể đến từ nhân viên bán hàng hoặc từ các khách hàng khác tác động không nhỏ đến quyết định mua hàng. Ngày nay, với sức mạnh của mạng xã hội, review của khách hàng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm.
5. Năng lực đội ngũ nhân viên:
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đối đãi với khách hàng như khách quý chính là nền tảng để tạo dựng trải nghiệm đột phá.
6. Giúp đỡ:
Nhân viên gắn kết, tương trợ nhau cùng hoàn thành mục tiêu là làm khách hàng hài lòng. Doanh nghiệp cũng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào họ cần, dù họ đã mua hàng hay chỉ là khách hàng tiềm năng.
7. Thấu hiểu và đồng cảm:
Sự thấu hiểu và đồng cảm của doanh nghiệp với khách hàng sẽ tạo nền tảng gắn kết bền chặt giữa đôi bên.
8. Hài lòng:
Sự hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc là nền tảng để kiến tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng để tạo sự trung thành, thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến những người khác.
Vậy làm sao để cải thiện trải nghiệm khách hàng? Hãy đánh giá 8 yếu tố tác động đến trải nghiệm như đã phân tích ở trên, yếu tố nào đã làm tốt, yếu tố nào làm dở để tìm cách cải thiện.
0 Nhận xét