Sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và sự tăng trưởng của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự gắn kết của nhân viên chính là nền tảng để tạo nên sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng khách hàng tác động trực tiếp đến doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric hay customer centricity) là một chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định quản lý điều hành, mọi hoạt động của doanh nghiệp nhằm hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược đôi bên cùng có lợi. Khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ sẽ mua hàng nhiều hơn, giới thiệu cho nhiều người khác, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa cảm xúc của khách hàng trên toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp từ lúc biết đến doanh nghiệp, tìm hiểu, cân nhắc mua hàng, mua hàng, sử dụng sản phẩm đến các tương tác sau mua hàng.
Mục đích của cải thiện trải nghiệm là cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó khách hàng trở thành người ủng hộ và là "đại sứ" marketing miễn phí cho doanh nghiệp.
Như vậy, trải nghiệm khách hàng là một thành tố quan trọng của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đều coi cải thiện trải nghiệm khách hàng là một việc cần phải thực hiện.
Nhân viên là nền tảng
Vấn đề kinh doanh cốt lõi của một doanh nghiệp là tạo ra các giá trị khác nhau cho khách hàng. Ai là người tạo ra các giá trị ấy? Câu trả lời là nhân viên. Nhân viên sẽ là người giao dịch trực tiếp với khách hàng. Làm nhân viên hạnh phúc thì họ sẽ tạo ra các giá trị khiến khách hàng cũng hạnh phúc.
Theo doanh nhân Vineet Nayar, CEO của HCL Technologies, một trong những tập đoàn công nghệ lớn nhất thế giới có trụ sở tại Ấn Độ, nhân viên là khách hàng đầu tiên và quan trọng nhất của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không thể làm hài lòng nhóm khách hàng đầu tiên này thì việc làm hài lòng các nhóm khách hàng khác là điều xa vời.
Vậy làm sao để nhân viên hạnh phúc và gắn bó với doanh nghiệp? Điều quan trọng nhất là phải tạo được niềm tin, để nhân viên tin vào những điều lãnh đạo nói và sẵn sàng làm theo những điều ấy. Cách tốt nhất để tạo lập niềm tin là thực hiện đúng những lời đã hứa, đã tuyên bố.
Việc thứ hai cần làm là bộ phận quản lý phải có trách nhiệm với nhân viên. Cũng như nhân viên thực hiện các trách nhiệm với doanh nghiệp, các bộ phận quản lý như phòng nhân sự, phòng tài chính phải đảm bảo giải quyết các vấn đề chế độ, chính sách cho nhân viên đầy đủ, kịp thời.
Thứ ba là lắng nghe và tôn trọng. Đội ngũ lãnh đạo phải lắng nghe tiếng nói nhân viên. Doanh nghiệp cần tạo kênh tiếp nhận góp ý, đánh giá của nhân viên, lắng nghe và thực thi các góp ý cải thiện môi trường làm việc của họ.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên làm nền tảng
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy nhân viên chính là nền móng để tạo dựng khách hàng trung thành và duy trì sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Để nhân viên hài lòng, doanh nghiệp cần đối xử với nhân viên như đối xử với khách hàng, coi nhân viên là khách hàng đầu tiên của doanh nghiệp. Sắp xếp thời gian làm việc hợp lý, trả lương xứng đáng với đóng góp và tôn trọng tiếng nói của nhân viên là 3 nhân tố cốt yếu để khiến nhân viên hài lòng.
Khách hàng đứng ở vị trí trung tâm giữa doanh nghiệp và nhân viên. Mọi hoạt động của doanh nghiệp và hành xử của nhân viên đều tác động đến khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp muốn quản trị sự hài lòng tốt thì phải quản trị tốt sự hài lòng nhân viên. Ngược lại, nhân viên muốn doanh nghiệp ghi nhận đóng góp của bản thân thì phải khiến khách hàng hài lòng.
Trong chiến lược quản trị này, con người (khách hàng và nhân viên) được đặt vào trung tâm của doanh nghiệp. Khi xây dựng quy trình, chính sách và các kế hoạch hoạt động, doanh nghiệp cần cân nhắc đến lợi ích của khách hàng và nhân viên.
0 Nhận xét