Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng tiếp nhận được khi tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu. Hành trình khách hàng mô tả lộ trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp, tuần tự các bước khách hàng trải qua với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ.
Hành trình khách hàng thường được vẽ thành bản đồ và trải nghiệm của khách hàng có thể được lập kế hoạch, đo lường và quản trị dựa trên bản đồ này. Bản đồ hành trình khách hàng thường chia làm các giai đoạn, có thể được thể hiện dưới dạng hành trình từ đầu đến cuối hoặc các giai đoạn riêng lẻ.
Vì sao cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ đắc lực để lập kế hoạch, đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng là một bước cực kỳ quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Hành trình khách hàng cho người quản trị thấy các điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Giúp người quản trị nhìn vào thương hiệu, sản phẩm qua lăng kính của người tiêu dùng, từ đó thiết kế trải nghiệm phù hợp với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Cụ thể, bản đồ hành trình khách hàng cho người quản trị thấy những thông tin sau:
● Các điểm tương tác (touch points) của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Các điểm tương tác là điểm mà người quản trị có thể can thiệp để cải thiện trải nghiệm.
● Các kênh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xác định kênh tương tác phù hợp với thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu sẽ giúp nhà quản trị đưa ra chiến lược phát triển đúng đắn.
● Hành trình ra quyết định mua hàng, từ lúc tìm kiếm thông tin đến khi ra quyết định mua, sử dụng và tiếp tục mua. Giúp nhà quản trị xác định và loại bỏ các rào cản, điểm đau (pain points) ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
● Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng.
Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng:
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là sự kết hợp giữa nghệ thuật và cái nhìn sâu sắc. Điều quan trọng hơn cả là sử dụng các thông tin về khách hàng thu thập được từ tất cả các nguồn trong quá trình kinh doanh và cung cấp trải nghiệm. Có dữ liệu về khách hàng thì người quản trị mới tìm được insight khách hàng.
Không hành trình khách hàng chung. Mỗi doanh nghiệp sẽ có hành trình khách hàng riêng theo đặc thù lĩnh vực kinh doanh. Vẽ hành trình khách hàng cũng không gò bó theo khuôn khổ.
Dưới đây là 6 bước cơ bản để vẽ bản đồ hành trình khách hàng để các nhà quản trị tham khảo:
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Để vẽ được bản đồ hành trình khách hàng, bước đầu tiên người quản trị cần xác định khách hàng của mình là ai? Những câu hỏi sau sẽ cho thấy chân dung khách hàng:
● Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?
● Họ có những đặc điểm gì?
● Họ có thói quen mua sắm như thế nào?
● Họ thích gì? Ghét gì?
● Điều gì khiến họ chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Hãy nhớ: bạn có thể có nhiều hoặc một chân dung khách hàng.
Bước 2: Thấu hiểu mục tiêu, kỳ vọng của khách hàng
Khi đã xây dựng được chân dung khách hàng, bước tiếp theo là thấu hiểu mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Ở mỗi giai đoạn mua hàng, khách hàng sẽ có những mục tiêu khác nhau, người quản trị phải nhìn rõ được các mục tiêu này.
Có rất nhiều cách để thấu hiểu mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng:
● Làm bảng hỏi hoặc phỏng vấn các nhóm khách hàng mục tiêu
● Tiếp nhận phản hồi khách hàng qua hệ thống phản hồi tự động
● Nghiên cứu email hoặc bản ghi cuộc gọi khách hàng
● Nghiên cứu các câu hỏi khách hàng đặt ra trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng
● Sử dụng công cụ thu thập phản hồi khách hàng như hearme
Bước 3: Xác định các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Điểm tương tác (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể xuất hiện trước, trong và sau quá trình mua hàng. Điểm tương tác này có thể là trực tiếp hoặc online, qua các công cụ marketing, điện thoại, mạng xã hội hoặc giữa khách hàng và nhân viên.
Một số điểm tương tác sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng mạnh hơn các điểm khác, người quản trị cần nhận diện rõ các điểm tương tác quan trọng.
Bước 4: Xác định các điểm đau (pain points)
Điểm đau (pain points) là những điểm có thể gây ra cảm xúc tiêu cực cho khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng. Xác định được điểm đau sẽ giúp người quản trị lên phương án để cải thiện.
Để xác định điểm đau, người quản trị có thể phỏng vấn khách hàng, hỏi nhân viên tuyến đầu (những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) hoặc tự hỏi bản thân các câu hỏi sau:
● Khách hàng có đạt được mục tiêu của họ khi truy cập website của doanh nghiệp?
● Khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về những vấn đề gì?
● Vì sao khách hàng không chốt đơn? Vì sao họ không quay lại mua hàng?
Bước 5: Vẽ bản đồ hành trình
Bản đồ hành trình khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính: trước, trong và sau mua hàng. Đặt các điểm tương tác vào bản đồ theo từng giai đoạn. Đánh dấu các điểm đau trên bản đồ để dễ nhận diện.
Bản đồ hành trình khách hàng dạng đơn giản thể hiện các điểm tương tác qua các giai đoạn mua hàng. |
Bản đồ hành trình dạng phức tạp với nhiều lớp thông tin. |
Bước 6: Cập nhật và cải thiện
Bản đồ hành trình khách hàng không cố định mà sẽ thay đổi theo sự thay đổi của khách hàng. Vì vậy, cần thường xuyên cập nhật bản đồ theo thời gian, đặc biệt là sau những lần thay đổi của doanh nghiệp như ứng dụng công nghệ mới, thay đổi quy trình phục vụ, thay đổi chính sách khách hàng,...
0 Nhận xét